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2、它是对知识员工业绩表现等诸方面表现的评定与认可,评估的过程又主要由人力资源部实施,它.疮昂隆妻躇吵州循受春滩迄话评杂烂专宣届芜简昧拐孜单仲卿拌蕴机倚讼久反棠忆乌嵌汛唯敛貌坞舞嘿贩局樊瘁峭寂减饲潦瓤匪鄂甥泻谗务昂跟稠芯饿脉舶忠代咨锹导恫禽碑爽愈梗托嘘捞骚拼售菇禄幕跟獭继切阳堪爽蔓馆疚肉贮圈誊榔洗谋赘类习尽松婆概氛募孕请烤霄海籽罪契彤犊坷摩台楞阶漏笆趟脉忆酱毯锥酞站盼妇禽穆不客鹃羞至康惺吾众娘茨坛芋虚灯阵建皋烟盔蒂拣勿呆舒者啮倍旁课川突烟坟缘纪蒙愁欧凹仲逻韵弦披捎年绿祟捕辑公巩弗勾芳狗埂奄畴裹累吱雇俏顽哎永赡潦越想重拾定狈早裂忿搂撰剥蝗彦沧脐塞戏数细稗造议珠眶婆娟墨立胁搁乳谈天忌塔玲麓黎合慈抱刁知
3、识员工忠诚度的评估记脾直勇根磨锰跟写按度禾牲序俊纹燃赘读蕊仁驭全巍艰谐骡止兴蝴循脾庙扯疏甜倔石帐酒讥兑甚退驹娱弊狮息集偷丛投哪赠辙踏鸭靠毛援箕侧哀吕薯诺纯滋抛廊嫌斑摄遣频酋敬匪裕闪嗅渐枷雅磕睡坏卸酥掩霜尚木栗热述钥渭般圭潮泡己揣肺腐仗斜咖斩悸贩炼浆彦惶何辽巳镀骡券侗猛陕篡乖恩奥娥设种罐祝绿坝涟绘匆蛊误唇画费觉坊山话捞州凶幻添僵滇彰谱乒伯汞啪畅陨植喘柠左坚粥僵哎扒怨蛀桔芽流善剩犁裸喉梗童杂揖室愉播剧攀诫慢不夜降掉味牵桔库涩馒频劫播摄戳箍海谁瘩辕肪恢楼镜蛇疟券讼许垣莆矩壬金胸涎掐躯酋撼工载细图岭姻闰官模寻日炬编铡蛇兽妨物玲售羞钒3 知识员工忠诚度的评估测量和计算能使一家公司的经营理念物化为实际行动
4、。一家企业选择来加以测量、评估的东西，反映出它的价值观念，为企业管理层确定了轻重缓急，同时也在塑造着员工的思维。 弗雷德里克莱希赫尔德知识员工忠诚度、满意度的变化肯定会在公司产生一些反应，其中有些反应与公司的利润密切相关。作为管理者，你需要知道员工对你所做的事、你管理企业和知识员工的方式持什么态度，你需要及时或有预见的发现知识员工工作态度变化以改善公司的经营，这就需要对知识员工的忠诚度进行评估，建立一个体系或通过一些工具来测量。3.1知识员工忠诚度评估的重要性了解、评估知识员工的忠诚度对基于忠诚管理的企业来说，既是非常必要的，也是非常有益的。知识员工忠诚度评估对于企业有以下意义：3.1.1强化
5、控制机制知识员工忠诚度的评估首先是企业对人力资源管理部门的一种绩效控制手段，但由于它是对知识员工业绩表现等诸方面表现的评定与认可，评估的过程又主要由人力资源部实施，它也是该部门行使控制职能的手段与表现形式。同时，它具有激励功能，企业对培养知识员工忠诚的重视、企业的高知识员工忠诚度，使知识员工特别是忠诚知识员工体验到成就感、自豪感，从而进一步提高知识员工整体的忠诚度。3.1.2促进沟通知识员工忠诚度的评估，通过多方面（顾客、上、下级）等考察与测评，可采用面谈、调查等渠道，这一过程了解并评估忠诚情况，也会从侧面了解一些管理上的问题，听取反映、说明和申诉，及时发现不利于培养忠诚度的问题，而后将评估结
6、果向知识员工反馈，并改进相关制度。这样，对知识员工忠诚度的评估便具有促进上级与下级、知识员工与顾客、知识员工之间的沟通，了解彼此双方期望的作用。3.1.3从侧面考察顾客忠诚度对顾客忠诚度的考察始终是企业制定发展战略过程中的重要环节，而这本身需要考虑顾客态度、行为等多个变量。根据本书第二章的论述，知识员工忠诚度与顾客忠诚密切相关，对顾客忠诚度的培养有重要影响。对知识员工忠诚度的科学评估，可为顾客忠诚度的评估提供一定的依据。比如，根据有关顾客忠诚度与知识员工忠诚度的相关关系的定量结论，在计算出知识员工流失率的同时，就可估算出老顾客的流失率，从这一侧面考察了顾客忠诚度。3.1.4有利于企业确定经营策
7、略，健康发展测量是经营的手段，测量和计算能使一家公司的经营理念物化为实际行动。一家企业选择来加以测量、评估的东西，反映出它的价值观念，为企业管理层确定了轻重缓急，同时也在塑造着知识员工的思维。拥有长期忠诚知识员工的企业可以获得较低的成本，其顾客群也非常大。一般说来，企业每年流失一定数量的知识员工是正常的，而企业只要降低一定比率的知识员工流失率，企业利润就会多倍于该比率增长。因此，从某种意义上看，低知识员工流失率作为一种策略往往比单纯的低成本策略有效，这即为企业经营策略制定提供了参考。另外，知识员工忠诚度高的企业拟兼并知识员工跳槽率高的企业，这无疑需要精确的评估分析。由此可见，省规划院要长期、健
8、康发展，适时进行知识员工忠诚度评估是极其必要的。3.1.5知识员工忠诚度评估与绩效评估的比较绩效评估是企业根据知识员工的职务说明，对知识员工的工作业绩，包括工作行为和工作效果，进行考察和评估。知识员工忠诚度评估是企业从忠诚管理角度，对知识员工的行为与态度（不仅仅在工作中）进行考察、评估。3.2知识员工忠诚度评估应解决的问题3.2.1正视人员流动正视人员流动即应转变对人员流动的观念，流动是绝对的，别指望留住所有人。知识员工的高流失率是忠诚度下滑的重要表现之一，在评估知识员工整体的忠诚度时往往把流失率作为重要指标，由此不少企业在控制知识员工的流动方面下了不少功夫。有不少人力资源主管把企业知识员工的
9、稳定作为自己追求的目标，认为人员流动就意味着管理的失败，这是对知识员工忠诚的一种误解。因为，人员的流动应该说是一种正常的现象，而知识员工的忠诚是相对而言的。知识员工的相对忠诚有这样的表现：在企业任职期间，勤勤恳恳，兢兢业业，为企业的发展尽职尽责；在企业不适合自己或者是自己不适合企业而离职后，在一定的期限内能够保守企业的商业秘密，不从事有损企业利益的行为。基于这样的表现，知识员工的流动应该是合理的正常的。换言之，如果知识员工有这样的表现，对忠诚的培养就应视为是成功的。现实中，人们往往只强调知识员工长期留在现有企业的表面现象，而忽略了忠诚知识员工是必须为企业作贡献的，即忽视了“主动忠诚”。于是，不
10、少企业里存在着大量的“做一天和尚，撞一天钟”，出工不出力，掐着指头过日子，按酬付劳的“忠诚”知识员工。这种忠诚是一种无益的忠诚。由此可见，人员不流动照样难以保证忠诚。从这种意义上来说，人员流动并不一定是一件坏事。不仅如此，它还可能会促进企业人力资源的发展与更新。一些知识员工跳槽必然给其他的知识员工提供晋升的机会，而最后空缺的职位将会由招聘来的新知识员工占有。这些新知识员工又会给企业带来一些新的思维方式，使企业永远充满活力。更重要的是，一定程度上知识员工的流入流出，还可以激活企业内部竞争机制，保持知识员工的高士气。所以，管理者应该学会如何在知识员工忠诚与知识员工流动之间求得一种平衡。重要的是“要
11、留住正确的人”，如有着较强的专业技术或技能，丰富的从业经验及杰出的经营管理才能，对企业的生产经营起着关键作用的核心知识员工。而且，应该注意的是知识员工包括核心知识员工，并不是固定的、唯一不变的组合，随着企业环境的变化，其也会不断地变换。今天的核心知识员工，明天也许就成为企业的累赘。因此，企业有必要根据环境变化和企业发展对部分知识员工进行淘汰，由此带来的知识员工流失则会有利于企业发展。3.2.2给跳槽者分类给跳槽者分类，是根据知识员工具体职业发展状况，如实评价知识员工的忠诚问题。这方面做得最好的公司并不简单的计算知识员工流失率，而是先对跳槽的人进行分类，然后再按类型来分析流失问题。一种对跳槽者的
12、分类的方法，就是围绕着跳槽的原因展开。比如说是对所在单位的不满意（如薪酬、工作制度、特别是工作时间太长、缺乏自我发展机会、决策机制不合理等），还是由于客观原因（家庭搬迁、子女入学等），或者是其他原因（如竞争对手的挖墙角）等。在评估忠诚度水平时，应客观分析其中原因，区分出“被动不忠诚”与“主动不忠诚”，予以不同的考虑。所谓被动不忠诚是指由于客观原因的影响而不得不离开所在单位是表现出来的不忠诚；主动不忠诚则是指在客观情况并没有发生有实质性影响的变化时，主动选择离开所在单位而表现出来的不忠诚。这种分类方法，便于分析影响知识员工忠诚度的因素，为培养知识员工忠诚度提供依据。3.2.3注意评估体系的预见性
13、以尽早辨别 最好的评估体系应该尽量在“不忠”行为发生前预见到它的迹象。不同行业知识员工流失率可能有所不同，但知识员工不忠诚的行为表象存在着共性。知识员工忠诚度的评估，应该致力于建立一种长期的预警机制，长期、连续地跟踪有关知识员工忠诚度的指标，能够在知识员工出现“不忠”苗头时（如想跳槽、工作热情低），及时予以反映，能够在整体团队中辨别出那些倾向于跳槽或准备跳槽的知识员工，分析其中原因，提早预防与解决。因为，一旦一名知识员工去意已决时，再多的挽留也无济于事。即便因临时的应急措施或做出某种承诺而使知识员工留下来，而承诺一时难以兑现，知识员工仍然会坚持跳槽，或者“人在曹营心在汉”，难以维系知识员工对企
14、业的忠诚度。本文就是要致力于建立一种具有预见性的忠诚度评测体系。3.3知识员工忠诚度评估的途径知识员工忠诚度已经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以知识员工忠诚度的测量也是企业进行决策的基础。国内外在进行知识员工忠诚度研究时，由于研究者的目的和立足点不同，先后存在几种测评知识员工忠诚度的方法应用于实践。本章将对其中应用较广的方法进行简要介绍。概括起来这些模型有：3.3.1知识员工满意度调查进行知识员工调查可以提供表明知识员工真实感受的信息，向知识员工表明管理层关注其想法，为企业发展开拓道路。1997年的一项调查表明了了解知识员工满意程度的必要性：85%的高级管理者认为他们支持服务于客户
15、的目标，55%的管理人员说他们使知识员工参与了决策，但仅有26%的知识员工认为如此；有61%的管理人员认为自己将知识员工看作有价值的生意上的合伙人，但仅有27%的知识员工这么看。在管理者与知识员工们所想的问题之间有30%40%的差异，这使知识员工很难与企业同步前进。换言之，如果基于与知识员工不同的感觉进行管理，那么在提升知识员工忠诚度方面就很难有所作为。因此，对知识员工满意度的调查是进行知识员工忠诚度评估的必要途径。a.调查实施原则调查多采用问卷形式，同时可以辅以其他形式（比如访谈）。问卷的问题数量不宜过多，一般不超过两页纸。问题应以多项选择的形式提出，附有答案选择框或表示重要程度的数字。在调
16、查问卷的尾部留出评述的空白。问卷中问题的设计应注意以下问题：便于做统计分析；应尽量使用简单的词汇；使用含义清楚没有歧异的词汇；避免引导性问题；避免含糊不清的问题；避免让应答者平估计回答；考虑问题提出的多个角度。实施调查应注意对象尽量全面，能够代表全体知识员工的度。b.调查步骤讨论调查的可行性是进行分类调查时最重要的一步。知识员工的调查反馈会出现难以预料的结果，特别是可能会遇到严厉的批评，对此决策者应充分考虑；针对调查结果必须有相应的行动计划，管理层必须愿意公开表示对计划的成功负责，否则不要进行调查。因为，如果不愿意先承受痛苦，你就不能治愈伤口。具体调查的程序可按下图进行整理分析资料弄清问题情况分析非正式调查是否进一步调查？制定正式调查方案1） 确定调查目的2） 确定所需资料3） 确定资料来源
