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1、我对客户个性化服务的理解在我们的日常生活中，我们经常都能听到“个性化服务”这个词。比 如说， 某某家具商城为您提供最棒的个性化服务， 为您量身定制最适合你 的家具；某某酒店为您提供最温馨的个性化服务，给您如家般的舒适；某 某饭馆为您提供最贴心的个性化服务，为您的就餐带来一份最好的享受； 某某网店给你提供个性化服务等等。 。那么什么是个性化服务 呢？百度百科上是这么定义的： 是一种有针对性的服务方式， 根据用户的 设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和 推荐相关信息，以满足用户的需求。这个定义是抽象且精练，但是不太好理解。通过上 CRM 这门课的认 识，结合我个人的理解
2、。 我认为“个性化服务” 应该包括以下这四个方面： 第一，最快的速度了解客户需求， 第二，最大程度的满足客户需求， 第三， 最正确的消除顾客顾虑，第四，最高效的解决售后问题。下面，我将从这 四个方面来阐述我对“客户个性化服务”的理解。最快的速度了解客户的需求。 在客户还没有说出客户的需求时， 你已 经了解了他的需求。 这种眼疾手快， 聪明灵敏对个性化服务必定是加分的。 当然， 这种技巧需要长久的训练或者是经验老道的销售员才能做到。 我们 可以通过以下方法对客户的需求进行初步的预测： 观察客户气质， 性格 初 步判断客户偏好；交谈中了解客户购买动机； 初步预测客户购买需求 。 举个例子说：我们去
3、买衣服的时候，如果店主对你爱理不理的话，你肯定 是直接走了。但要是店主通过对你观察你的气质，交谈中了解你的偏好， 为你迅速的推荐了几套合适的衣服。 又在你还犹豫不定买那套的时候， 店 主通过交谈中对你身份和工作场所的判断， 以及你的喜好和气质， 再次给 你推荐的时候，估计你就抵挡不住店主的循循善诱了。在交易成功之后， 我们还可以留下客户的信息，然后对客户的信息进行归类，分档，并做出 分析。这样这位顾客第二次再来的时候，你就可以迅速的做出反应了，更 快的了解这位客户的需求了。 最快的速度了解客户的需求， 是客户个性化 服务的第一步。最大程度的满足客户需求。 最大程度的满足客户需求， 使客户获得最
4、 大的客户满足。 而客户满足又是建立客户忠诚度的一个很重要的条件。 “客 户是上帝”，“客户的需求就是我们的追求” ，“客户永远是对的” ， 这些话 是很多企业的对待客户的态度，甚至是一些企业追求的目标。有个案例是这么说的：某酒店领班小杨在快到中午 12 点时接到一个 电话，询问还有没有早餐可吃。她本能地想地笑，但她还是忍住了，便改 口问道：“你是哪个旅游团的？” “我们是安微来的，我是导游。 ” 对方 回道。小杨建议： “你们干脆吃午餐吧。 ”导游说：“但我们昨天爬了一天 的山，累得没胃口，都不想吃东西了，只想喝点稀粥。 ”小杨想，顾客要 求再高， 也要尽量的去满足。 于是她就让厨房特意的为
5、这位客人做了些清 淡的早餐。这位客人大为感动。后来，每次带团都来这家酒店。这位客人的要求是有点不合理，都快 12 点，正常的话，都是没有早 餐了。而却小杨也可以直接拒绝客人，这也是名正言顺的。但是小杨却特 意的吩咐厨房为这位客人做早餐， 尽量的满足客人的需求， 让客人十分感 动。最大程度的满足客户需求，是客户个性化服务的最核心的内容。最正确的消除客户顾虑。我觉得顾客的顾虑包括两个方面：第一，商 品本身价值或是质量消除商品本身的顾虑 ；第二，顾客的心理顾虑。消 除商品本身质量和价值带给客户的顾虑。 当客户对我们的商品本身的价值 或质量产生怀疑时， 销售人员就应该用正确的方法说服客户， 让客户相信
6、 我们的产品。 相比销售人员的伶牙俐齿， 更重要的是要提升商品本身质量 或是价值。消除客户的心理顾虑。我们有句话叫做 “无事不登三宝殿 ”，当 我们的服务做得特别好时， 对客户的需求特别了解时， 极大程度的满足客 户时，客户又可能会觉得这里面有诈，肯定藏着什么坏水。这是一个矛盾 之处，所以这时候就必须解释清楚，消除顾虑，让顾客买的放心。最正确 的消除客户顾虑，是个性化服务的重要内容。最高效的解决售后问题。有调查数据显示：在中国，56%的用户认为“更优质的售后服务”比价格更重要（价格在可接受范围），40%的用户愿意在社交媒体上分享他们享受到的优质服务！ 售后问题是一个特别重 要的问题，尤其是那些
7、高科技产品，因为客户不懂其中的深奥技术，谁知 道什么时候出点意外，那时候要是售后不给力，消费者就得花冤枉钱。消 费者肯定是不满意的。最高效的解决售后问题，是个性化服务的保障。 海尔获得“全国售后服务十佳单位”海尔中央空调首创了业内第一个 系统顾客服务标准 “五段全程标准服务” 和“五个零精品工程” 标准， 为用户提供“采购、设计、安装、监理、维保”于一体的全方位服务方案 和一站到位式全流程精品工程服务， 来解决客户的后顾之忧。 海尔的家用 产品在中国占据巨大的市场， 我想这和海尔的优质的售后服务有很大的关 系 。从售后服务就可以看出一个企业的服务意识和责任意识。最快速的了解客户需求是个性化服务的第一步，最大程度的满足客户需求是个性化服务的核心，最正确的消除客户顾虑是个性化服务的重点， 最高效的解决售后问题是个性化服务的保障。
