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1、第1章 信息系统运行保障方案1.1统一服务台建设提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台(Service Desk )。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；服务台H务台)在服务支持中扮演看一个极其重要的角色。 务台可以理定技术人服务台总体架构如下：(完整意义上的服解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特勺情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的确保他们找到帮助
2、其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问， 同时还为其它活动和流程提 供接口。可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、 已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。1.2建立文档管理制度文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档 等。双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。 运维服
3、务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。文档资源管理流程图否运维文档项目文档其他文件资料运维部组织编写登记文件登记表更新文件目录清单是否否更改是否需要删除更新文件目录清单是是相关人员填写报废申请单否否是是是更新文件目录清单否否是否借阅文档是否是是填写文件借阅申请单否是期归还f结束图4-4文档资源管理流程图文档资源管理的工作程序文档资源管理包括对以下五类文档相关支持文件运维文档是否通过运 维部审批？是否通过信息 中心审批？文件更改提出人填写文件更改申请单是否通过运维 部审批？运维部组
4、织人员进行文档更 改，记录更改过程和结果【配置管理】流程 中对项目文档的配 置项进行登记借阅文档，并运维服务商不定期全面检 查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本指运维体系文档，包括运维手册、程序文件运维文档发布，更新文件目录清单及表单格式等。是否通过 运维部、信息中心 审批？运维服务商对文档资料进行备 份，填写文件备份记录需要备份否是否通过口运维部、信息中心审批？是否通过 运维部、信息中心 审批？项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档质量管理文档服务报告文档其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。A、运维文档编码规则文档分级文档编号规则说明示例一级文件1r A+两位一级文两位一级文件序
5、列号从01起j A01 :术语表（总体）件序列号顺序递增A02 :总纲二级文件B+两位二级文两位二级文件序列号从01起 B01 :服务级别管理程序文件I （程序文件序列号十顺序递增B02 :服务台管理程序文件件）三级文件C+二级文件序三级文件均从某个二级文件C0101 :服务等级规划I （支持性1歹列号+两位三产生，此处的二级文件序列号C0102 :服务目录文件）级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号；两位三级文件序列号从01起递增四级文件D+二级文件序四级文件均从某个二级文件D0201 :运维工作单（表单）列号+两位四产生，此处的二级文件序列号D0302 :工单跟踪记录级文件序列号是指
6、与本文件对应的二级文件序列号；两位四级文件序列号从01起递增无关四级文件编号四级文件编号指该记录对应D0201 -2005031401:无关联记-日期+两位序的四级文件的编号；日期按运维工作单记录记录列号“ yyyy+mm+dd ”格式编写；两录1录J位序列号从01起递增编四级文件编号四级文件编号指该记录对于D0302-D0201 -2005031401号关联-关联记录编的四级文件的编号；关联记录工单跟踪记录记录号编号指与本记录的产生相关联的记录的编号B、运维文档的更改、删除运维文档由运维部负责组1织编写，经XX企业信息主管部门批准后颁布执行。所有运维乂档经批准后，由运维服务商统一归入乂件 口
7、录彳冃单中。文件目录清单的内容匸包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时间、内容说明、保管位置、保存期限等。运维文档需要更改时，由寸文件更改提出人填写文件更改申请单，说明更改原因和更改内容。经运维部、信息中心批准后，由运维部组织人员进行文档的更改，并记录更改过程、更改r内容、更改结果等。更改结果经运维部、信息中心11确认后由运维服务商更新文件目录清单,说明删除内容、若需删除运维文档，则需由相关人员填写报废申请单删除原因等，经运维部、信息中心批准后由运维服务商在文件目录清单中将 该文档删除。C、质量管理文档的应用服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉处理文档三类。
8、三种文档均为保障与提高客户满意度为目标所制订的客户满意度指引中的部分，属于运行服务管理体系最高层指导文件，以确保“从服务的角 度出发”为客户提供五星级的运行服务。根据ITIL标准与规范的要求，所有的事件均由服务台受理，服务工程师 处理完毕后，由服务台完成回访并关闭事件流程，因此回访动作将直接获得客户对当次服务的评价，并由客户的评价获得服务质量改良的依据。在ISO20000戴明环的指引下，服务团队质量管理小组将分析运行服务过程中 成功回访的客户对当次服务的直接评价，并收集尽可能完整的评价信息，通过每周的部门例会对客户的评价进行汇总分析，并提出可能的原因和可能的改进办法，回访与总结例会记录样本如下
9、：1.3 一般信息化设备及相关软件运维管理1.3.1 般信息化设备服务范围本次项目的服务范围包括企业办公区域内的台式机、打印机以及客户端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。1.3.2 一般信息化设备运维1、 根据实际需要，经 XX企业同意准备相应数量的维护零配件，协助XX 企业进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。2、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常;按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作， 建设可实现动态维护的硬件 设备档案库，并实现与XXX企业的资产管理
10、系统的衔接。定期对公用信 息化设备消毒除尘；检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。3、对故障设备的维修在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时 汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进 行；对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量； 对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多 家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；例行维护流程图运维工程师制定巡检工作计划，说明采巡检 时间安排、巡检内
11、容、巡检地点、资源配合等运维服务商每月进行一次巡检是否通过服务 主管、运维部、信息 中心审批？巡检过程和结己录表中运维工程师按照巡检工作计划 执行巡检工作，并将果记录在巡检运维工程估，师在完成巡检工作后，对巡检结果进行评 并提出意见和建议，形成巡检报告是否通过服务主管、运维咅（、信息 中心审批？巡检过程中 是否发现问题?转【问题系统存在管理】流程中可题流程处理巡检过程转【配置管理】流程处理是否有不符合的配置项？图4-3例行维护流程图般设备服务方案信息化设备资产调查及管理资产标签应含有上图所注所有信息，包括资产名称、 合同采购号、 产品序列号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称
12、、电话，使用条形编码统一进行资产记录。条形码记录号应与数据库中记录对应，关联使用人、 资产配件（如显示器、键盘、鼠标、打印机、音箱等型号信息），所有资产应落 实到具体责任人，共用设备按照编码顺序先后指定责任人。设备圭寸条统一为纯白色易碎贴， 使用设备圭寸条将有效的保障客户设备的完整 性，明确区分设备保管的责任性。 服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损， 将现场进行设备现状与资产清单的对比，避免出现保管责任不清的状况发生。一般设备软件安装及维护此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式 提高用户的使
13、用水平和解决一般问题的能力。软件维护主要内容包括：对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级;外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序计算机外设的软件备份1.343般设备硬件日常保养及维修计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备， 进行系统优化配置； 对使用中的计算机存在或 将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机 及配件、服务器等）
