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1、Xx市进一步改善医疗服务行动筹划实行方案 为进一步贯彻贯彻国家“进一步改善医疗服务行动筹划”，结合我市实际,制定如下实行方案。 一、总体规定 大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心,以改善人民群众看病就医感受为出发点,以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路措施,改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施,贯彻深化医药卫生体制改革目的规定,适应人民群众医疗服务需求,为人民群众提供安全、有效、以便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目的 自-,运用3年时间，实现人民群众便捷就医
2、、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提高，人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,医患关系更加和谐。 三、实行范畴 全市各级各类医院,乡镇卫生院、分院，社区卫生服务中心,市妇幼保健院。四、组织机构 市卫生局成立全市进一步改善医疗服务行动领导小组，局重要负责人任组长,领导小组办公室设在医政科（领导小构成员名单附后）。各单位要建立相应组织机构，保证机构、人员、职责“三贯彻”。五、基本原则(一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，从病人需求出发,认真梳理、分析、解决本地、本单位在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。采用有效措施，充足调动和发挥广大医务人员积极性,将
3、以病人为中心的理念内化于心、外化于形。 (二）坚持因地制宜。立足本地、本单位实际,根据群众就医服务需求,针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不以便等问题，细化并贯彻改善举措。要注重实效,力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。 （三)坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动筹划进一步贯彻。要敢于创新管理方式、服务举措，改革老式的服务体系、服务流程、资源配备、服务模式等。要充足运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。（四)坚持质量优先。在改善医疗服务过程中,要始终竖持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位,遵循医学科学和规律，
4、切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻贯彻医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，保证医疗质量和患者安全。(五)坚持持续改善。密切跟踪关注群众看病就医需求,及时采用一切可行的措施，不断推出新措施、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发,分析深层次因素、寻找治本之策，持续改善医疗服务，提高服务能力和服务水平,增进卫生计生事业持续健康发展。 六、具体措施 (一）进一步改善门诊服务。1.优化诊区布局流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分辨别科挂号、收费、候诊,各医疗区域有足够的候诊空间。优化门诊“一站式”服务和导医服务,开设简易门诊、夜间门
5、诊及与之配套的取药窗口。 2保持环境整洁舒服。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊断环境干净、整洁、安全、有序、舒服。严格贯彻省爱卫会公共场合禁烟有关规定，在诊区内设立统一禁烟标记，在室外设立标示醒目的吸烟区域。 3.设立醒目规范标记。在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设立建筑平面图、科室分布图和导医征询台，完善就诊流程引导系统。工作人员（涉及实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者辨认。各科室、部门、办事机构等标牌及批示标记精确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标记醒目。 4.改善便民服务设施。完善自助预约
6、、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。放射检查时为患者提供更衣条件和符合规定的放射防护。有条件的医院在手术室等特殊区域外设立家属等待区，开设自动取款机、休闲区等服务设施。二级以上医院根据需要设立警务室。 5.缩短患者等待时间。根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检查检查设备和人力资源，缩短检查等待时间和出具检查报告时间，力求做到预约诊断患者及时检查。通过诊室内记账、诊间结算、手机支付等信息手段，减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药等待时间。中医医疗机构要根据中
7、医诊断特点优化服务流程，缩短患者等待时间。 6.推动预约诊断工作。完善全市预约诊断服务平台功能,开展多种形式预绚服务。二级以上医院积极建立网络、电话、窗口、诊间、社区和乡镇基层医疗机构等多种预约方式,以便患者预约。扩大预约比例，二级以上医院为基层医疗机构转诊预留足够号源,支持双向转诊,推动分级诊断。进一步加强专家门诊号的管理。 （二）进一步改善急诊急救服务。 7加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量,在急诊量大的季节，配备急诊加强班,配齐相应的急救设施。 8及时救治危重患者。加强医院急诊科和急救中心(站）原
8、则化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,畅通急诊绿色通道先救治,后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。9贯彻应急救济制度。对需要紧急救治，但无法查明身份、或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范规定,及时有效救治,不得以任何理由回绝、推诿或迟延治疗。 10.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理。有条件的地方要配备急救车随车担架员。完善院前急救转运服务流程,加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍
9、培训。 （三)进一步改善住院服务。 1改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者发明安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量,提供临床营养服务,保证住院患者饮食科学。 1完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知和床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等待。加强转院(科)患者的交接,及时传递患者有关信息,提供持续医疗服务,逐渐实现转院(科)医疗服务无缝衔接。 13履行日间手术和多学科协作诊断。鼓励二级以上医院在具有微创外科和麻
10、醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、风险可控的中、小型择期手术，逐渐履行日间手术，提高床住周转率。鼓励二级以上医院摸索建立多学科协作诊断模式,发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、拟定肿瘤最佳治疗方案等方面的作用，进一步以便患者诊断。 14.开展患者随访和满意度评价。二级以上医院按照省卫生计生委河北省公立医院患者回访中心建设原则(试行)规定，规范建立患者回访中心，运用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。必要时开展临床科室或有关部门随访，及时改善住院服务。住院患者回访知晓率和出院患者准时回访率均要达到10%，回访成功率要达到0%以上。二级以上医院按照省政府纠
11、风办、省卫生厅有关在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见规定，建设患者满意度评价系统,在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区,安装可以满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价。门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和O%;门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90。 （四)进一步改善护理服务。 15.加强护理力量配备。按照责任制整体护理的规定配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于%。一般病房实际护床比不低于.4:1，重症监护病房护患比为25-3:，新生儿监护病房护患比为15-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗董、手术量等综合因素
12、合理配备护士。16深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面,二级以上医院全面开展优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际,充足体现专科特色。责任护士要全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务。 17实行护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设立护理岗位,明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性。 1.摸索延伸护理服务。鼓励有条件的医院积极为患者提供延续性护理服务，将护理服
13、务延伸至家庭社区和养老机构。加强医院老年病科和肿瘤、老年病专科医院的护理服务能力建设，为符合条件的慢性病患者、老年患者、长期护理和康复期患者提供专业的居家护理服务。 (五)进一步规范诊断行为。 9.强化医疗安全管理。建立健全医疗质量管理和控制体系,细化分解医疗质量控制指标。发挥医疗质量控制中心作用,增进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。贯彻患者安全措施,提高患者身份辨认精确性，有效改善医务人员之间沟通。贯彻手术安全核查制度,保证患者对的、手术部位对的、操作对的。加强手卫生，减少医疗有关感染风险。建立有关评估制度，设立防滑、防跌倒设施,减少患者跌倒风险。鼓励上报医疗安全不良事件。推广临床途径管
14、理。底,二级公立医院70%的出院患者按照临床途径管理。规范检查和治疗行为，提高诊断行为透明度，实现患者明白就医。 21推动临床合理用药。继续加强抗茵药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治规定指标范畴内。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,建立临床科室与感染、微生物检查、临床药学等多学科合伙机制，加强药物临床使用干预,履行个体化用药。有条件的医院开展静脉用药集中调配，减少患者用药损害，保证用药安全和职业安全。 22.推动检查成果互认。在加强医疗质量控制基本上，全市二级以上医院推动医疗机构检查检查成果互认工作。鼓励设立独立的检查、病理诊断、影像检查机构，运用远程医疗手段为基层医
15、疗机构和就诊患者提供检查检查服务。 23.推动院务信息公开。规范实行院务公开,切实维护患者的知情权,在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊断项目、药物及价格，缴费单据的收费项目和收取金额具体、清晰，运用手机等移动设备或者其她信息化手段，为患者提供就诊项目、药物、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。 4控制医药费用不合理增长。采用临床途径管理、处方点评等措施,推动合理检查、合理治疗、合理用荮。选用部分发病率高、诊断费用高的疾病和技术，如肿瘤治疗、心脑血管疾病治疗、骨科关节置换、内固定等，合理设立费用增长幅度，有效开展医药费用控制。逐渐扩大实行单病种费用控制范畴,减少患者费用承当。 2严肃
16、打击商业贿赂。贯彻中央“八项规定”和国家卫生计生委行风建设“九不准,强化医疗卫生行风和医德医风建设。坚决打击遏制药物购销领域的商业贿赂和不正之风,严格规范医疗机构采购药物、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。开展警示教育,宣传先进典型,培养良好的职业情操。贯彻医德医风考核、医师定期考核和不良行为记录等制度。（六）进一步发挥信息技术优势。 26加强信息化导诊服务。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等待、预约诊断、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。有条件的医疗机构实行电子排队、叫号。 2
