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1、城市轨道交通客运服务课程标准（一）课程的地位与任务城市轨道交通客运服务 是理论联系实际的一门专业课程， 作为轨道交通运输组织课 程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。本课程主要的教学目的是， 使学生通过本课程的学习和现场实践， 对轨道交通旅客运输的诸 方面， 如车站工作组织， 售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。（二）课程简述1课程目标：通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识， 具备在轨道交通领域从事经 营管理的必备技能。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。教学方法：工学结合、项目教学、多
2、媒体教学等。（三）教学要求及时数分配1、城市轨道交通客运服务概述（1）教学内容 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务的基本内容 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求（2）教学要求1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。（3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪（1）教学内容 仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 沟通礼仪（2）教学要求1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本
3、步骤和技巧。2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。（3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语3、城市轨道交通车站客运服务（1）教学内容城市轨道交通客运服务的基本要求 乘客服务中心服务 站厅服务站台服务 车站应急服务与特殊乘客服务 列车司机服务车站维修人员服务 城市轨道交通客运服务技巧（2）教学要求1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客 常见票务问题。2）掌握安检服务的流程和
4、细节，减少乘客纠纷的产生。3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。（3）重点和难点重点：一卡通充值服务、 售票服务、 补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常 见票务问题难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生乘客投诉处理（1）教学内容乘客投诉分析 乘客投诉处理的原则 乘客投诉处理技巧乘客投诉案例分析（2）教学要求1）能够分析乘客投诉的原因。2）掌握乘客投诉处理的基
5、本原则。3）掌握乘客投诉处理的基本步骤。4）明确如何才能减少投诉的发生。（3）重点和难点 重点：乘客投诉处理的基本原则。 难点：乘客投诉处理的基本步骤。城市轨道交通服务质量评价（1）教学内容 城市轨道交通服务质量概述 城市轨道交通服务质量评价模型与方法 城市轨道交通服务质量评价实例（2）教学要求1）掌握城市轨道交通服务质量评价指标。2）了解城市轨道交通服务质量评价模型。3）掌握城市轨道交通服务质量评价方法。（3）重点和难点重点：城市轨道交通服务质量评价方法。 难点：城市轨道交通服务质量评价指标 学时分配表课程内容讲课实训习题课 讨论课课程设计小计单兀一城市轨道交通客运服务概述22单兀2 城市轨
6、道交通客运服务人员 的基本礼仪146222单兀3城市轨道交通车站客运服务162220单兀4 乘客投诉处理82212单兀5城市轨道交通服务质量评价628复习44考试44共计46108872（四）实践教学内容与要求1实训名称：仪容礼仪主要内容：女性客运服务人员的淡妆实训。基本要求：掌握城市轨道交通客运服务人员职业淡妆的基本操作步骤。2实训名称：服饰礼仪主要内容：正装的穿着规范。基本要求：学生每5人一组，根据不同场合进行服装搭配并展示，并制作分析报告。3实训名称：仪态礼仪主要内容：实训属于演练型实训，根据指导老师的要求，学生根据车站岗位分小组模拟车站 各个岗位的主要工作。基本要求：学生着正装，女生穿
7、高跟鞋进行练习。站姿、坐姿等仪态训练每次不少于15-20分钟，并制作分析报告。4实训名称：沟通礼仪主要内容：模拟车站岗位，运用文明用语进行分组表演。基本要求：掌握城市轨道交通客运服务人员不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、微笑、 眼神和手势来表达语言，增加语言的表现力。（五）任课教师教学过程中应注意的事项学生通过学习该课程，应了解城市轨道交通客运服务的特点，理解客运服务的基本概念和基本理论，掌握客运服务的生产工作组织和经营管理的基本原理和基本方法，为今后从事城市轨道交通客运组织管理工作打下坚实的基础。（六）本程与其他课程的关系先修课程：城市轨道交通概论、城市轨道交通运营管理。后续课程：城市轨道交通运营安全、城市轨道交通机电设备操作。（七）教学参考资料城市轨道交通概论、人际沟通、城市轨道交通客运组织。（八）课程的考核要求40%。采用综合考评，期末占 60%, 平时（出勤、课堂纪律、课堂提问、作业与测试）占（九）有关说明教学中需注重概念和原理的理解、注重掌握基本理论在实际中的应用。
