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1、客户投诉管理制度模板为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉:本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，
2、跟踪验证。三、投诉的受理(一)投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:_59，_，并向外公布。2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。(二)投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在客户投诉记录表详细记录客户投诉。2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写客户投诉登记表和处理意见，及时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类:接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入客户投诉登记表，立即同相
3、关部门联系了解状况，在_小时答复客户，在客户投诉登记表记录答复结果。(二)客户推荐类:由接收部门录入客户投诉登记表向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。(三)客户投诉类:职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误
4、会。投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。(四)投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过_个工作日。(五)处理结果的反馈和归档1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。五、投诉分析和改善接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。六、客户投诉处理管理要求各单位务必做到投诉件件有落实，
5、事事有回复。认真填写，妥善保存客户投诉登记表。各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。客户投诉管理制度模板（二）1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调
6、查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表投诉受理登记表中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在客户投诉处理登记表中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相
7、关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按监测质量控制程序规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件样品采样程序、样品管理(处置)程序重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后_日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果
8、”栏。3、投诉处理结果的反馈3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写投诉处理结果客户反馈登记表。4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作控制程序和纠正措施程序。6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。
9、客户投诉管理制度模板（三）一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:(1)服务态度(2)专业素质(3)服务效率(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程(一)理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写客户投诉记录表.2、了解客
10、户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。(二)被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。(二)客户回访1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客
11、户的反馈意见.2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。(四)资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。2、时于事件处理全过程备案，记入客户报诉记录表，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。六、处理原则1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。3、反应
12、迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.七、客户投诉处罚与处分(一)员工有下列情节之一者.处以_元/次的经济处罚:1.服务态度不佳，服务效率低下2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款_元，扣除月度绩效考评分_分，并通报全公司。1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程2.利用职
13、便，故意刁难客户者3.不早重客户，与客户发生争执者.(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款_元，扣除月度绩效考评分_分，并通报全公司.1.对投诉事实拒不承认者.2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款_元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理1.辱骂、殴打客户者.2.对投诉客户进行打击报复者3.因
14、未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分.客户投诉管理制度模板（四）客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对
15、公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。B、咨询型:客户有问题或推荐向公
