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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册第一章公司历程1.1公司司名称及及股东方方1.1.11公司名名称重庆新龙湖湖物业管管理有限限公司曾用名：重重庆中建建科置业业发展有有限公司司物业管管理分公公司重庆龙湖置置业发展展有限公公司物业业管理分分公司重庆龙湖地地产发展展有限公公司物业业管理分分公司重庆新龙湖湖物业管管理有限限公司因因管理龙龙湖花园园项目取取得了不不菲的成成绩而得得名龙湖湖物业公公司， 20003年111月经经工商局局批准成成为独立立法人，更更名为重重庆
2、新龙龙湖物业业管理有有限公司司。1.1.22股东方方重庆佳辰经经济发展展有限公公司和重重庆龙湖湖地产发发展有限限公司1.2公司司主要业业绩及发发展历程程1997年年，122月重庆庆中建科科龙湖花花园物业业管理分分公司成成立。1998年年，3月月通过香香港品质质保证局局（HKKQAAA）ISSO90002质质量体系系认证，成成为重庆庆市乃至至整个西西南地区区第一家家通过境境外第三三方审核核认证的的物管企企业。1998年年，1月月公司正正式接管管龙湖花花园一期期工程(南苑)五组团团在绿苑苑。1998年年，100月时任任全国人人大常委委会委员员长李鹏鹏在中央央及重庆庆市领导导陪同下下视察了了公司管管
3、理的重重庆龙湖湖花园南南苑。1998年年，111月公司司管理的的重庆龙龙湖花园园南苑荣荣获建设设部颁发发的“全国优优秀管理理住宅小小区”称号。1998年年，111月公司司管理的的重庆龙龙湖花园园南苑荣荣获“重庆市市十佳住住宅小区区”第一名名。1999年年，2月月公司管管理的重重庆龙湖湖花园南南苑荣获获重庆市市“安全文文明小区区”称号。2000年年，公司司管理的的重庆龙龙湖花园园南苑被被新周周刊评评为“全国最最有特色色的八大大住宅小小区”之一。2000年年，公司司管理的的重庆龙龙湖花园园南苑荣荣获市委委宣传部部精神文文明办公公室颁发发的“重庆市市精神文文明住宅宅小区”称号。2000年年，公司司管
4、理的的重庆龙龙湖花园园南苑蝉蝉联“重庆市市十佳住住宅小区区”第一名名。2001年年，1月月接管重重庆市北北部新区区管委会会办公大大楼。2001年年，4月月公司顺顺利接管管作为龙龙湖花园园南苑最最后一批批产品钻钻石公寓寓，自此此，南苑苑11663户住住宅接管管工作圆圆满完成成。2001年年，公司司管理的的重庆龙龙湖花园园南苑荣荣获建设设部颁发发的全国国20000年小小康住宅宅示范小小区的“物业管管理”优秀奖奖。2001年年，公司司管理的的重庆龙龙湖花园园南苑荣荣获重庆庆市“园林式式单位”称号。2001年年，公司司管理的的重庆龙龙湖花园园南苑蝉蝉联重庆庆市“安全文文明小区区”称号。2002年年，1
5、月月公司成成功接管管龙湖西西苑A组组团锦水水苑8552户，一一次性接接管数量量全国罕罕见。2002年年，8月月公司成成功接管管龙湖西西苑B组组团金晖晖苑8331户，自自此西苑苑16883户圆圆满接管管，并获获得业主主的一致致好评。2002年年，公司司管理的的重庆龙龙湖花园园南苑荣荣获国家家民政部部、精神神文明办办公室颁颁发的“全国精精神文明明社区示示范点”称号。2002年年，公司司管理的的重庆龙龙湖花园园南苑荣荣获国家家建设部部颁发的的“全国物物业管理理示范住住宅小区区”称号。2002年年，荣获获“重庆市市优秀物物业管理理企业”称号。2002年年，4月月公司更更名为“重庆龙龙湖置业业发展有有限
6、公司司物业管管理分公公司”。2002年年，4月月公司管管理的重重庆龙湖湖花园南南苑被确确定为“亚洲议议会和平平协会（AAAPPP）”第三届届年会的的参观点点之一，接接待了亚亚洲各国国议长。2002年年，5月月时任国国家主席席江泽民民视察了了公司管管理的重重庆龙湖湖花园南南苑。2002年年，100月时任任国家副副主席胡胡锦涛视视察了公公司管理理的重庆庆龙湖花花园南苑苑。2002年年，公司司开始将将ISOO90002转为为ISOO90001:220000版的工工作，以以保证品品质管理理体系适适应新的的国际标标准要求求。2002年年，公司司管理的的重庆龙龙湖花园园西苑荣荣获“重庆市市十佳住住宅小区区
7、”第一名名。2002年年，122月接管管首批香香樟林别别墅，初初获顶级级别墅接接管的成成功。2003年年，3月月通过了了香港品品质保证证局（HHKQAAA）IISO990011:20000版版质量体体系认证证。2003年年，3月月公司更更名为重重庆龙湖湖地产发发展有限限公司物物业管理理分公司司。2003年年，5月月接管重重庆市规规划局办办公大楼楼。2003年年，100月接管管龙湖枫香庭庭10330户及及北城天天街购物物广场。2003年年，100月接管管重庆经经济开发发区管委委会办公公大楼。2003年年，111月公司司重新注注册更名名为“重庆新新龙湖物物业管理理有限公公司”。2003年年，122
8、月荣获获“20003年CCIHAAF（中中国深圳圳国际住住宅与建建筑科技技展览会会）中国国优秀物物业管理理公司220强”称号。2003年年，公司司管理的的重庆龙龙湖花园园西苑荣荣获“重庆市市物业管管理示范范住宅小小区”称号。2003年年12月月，接管管龙湖北岸星星座。公司不断地地发展壮壮大，也也将会有有更多的的荣誉，各各位员工工可登陆陆wwww.loonghhu.ccom查查询公司司最新获获得的荣荣誉，同同时请关关注公司司最新发发布的信信息第二章企业业总则2.1企业业目标为客户提供供高效优优质的服服务并影影响他们们的行为为2.2企业业精神志存高远坚韧踏踏实2.3企业业宗旨2.3.11寓效益益于
9、服务务，寓服服务于管管理；管管理无盲盲点，服服务无挑挑剔，业业主无怨怨言。2.3.22为股东东、客户户、员工工和社会会，努力力从有限限资源中中创造更更大价值值。在考虑企业业自身利利益的同同时，必必先满足足他人（股股东、客客户、员员工、社社会）利利益。企企业的长长远利益益高于企企业的短短期利益益；重要要的不是是眼前赚赚多少钱钱，而是是明天有有没有赚赚钱的资资格。罗马帝国不不是一天天就能创创立的，重重要的是是公司的的能力、效效益在均均衡和持持续增长长。2.4质量量方针善待你一生生2.4.11“善待你你一生”是对高高品质生生活方式式的概括括：公司所管理理的楼盘盘（项目目），以以先进的的规划思思想作指
10、指导，合合理的户户型设计计充分体体现人性性化的思思想。优优美的环环境、过过硬的建建设质量量、丰富富的科技技含量、完完善的配配套设施施、健全全的物业业管理，使使生活在在繁忙喧喧嚣都市市的人们们工作之之余，享享受生活活的悠闲闲、舒适适，着力力提高生生活品质质。2.4.22“善待你你一生”是我们们对顾客客的良好好祝愿祝愿他们居居住在我我们所管管理的楼楼盘（项项目）能能够充分分体验高高品质生生活乐趣趣，时时时感受物物业管理理公司提提供的周周到体贴贴、细致致入微的的服务。2.4.33“善待你你一生”是对我我们服务务质量的的要求，也也是我们们给予服服务对象象的承诺诺。以长远的眼眼光，体体察顾客客的要求求，
11、承诺诺客户的的，我们们一定要要做到，没没有承诺诺的，我我们尽力力做到，从从提供力力所能及及的服务务到为顾顾客提供供全方位位、全过过程优质质高效服服务，不不断超越越，营造造并保持持高品质质的生活活环境，以以此“善待”我们的的顾客。2.5企业业作风2.5.11 团队队原则好的团队就就像一个个球，推推任何一一点，球球体都会会轻松转转动。你你只要对对我们这这个团队队任何一一个人交交待一件件事，就就等于已已交待给给我们这这个团队队，我们们保证：信息不不失真，事事务要落落实，落落实有回回音。当我们聚集集在一起起，所产产生的综综合效益益不能11+12时，我我们的机机制、流流程、制制度一定定有多余余的、不不合
12、理的的东西存存在。最典型的团团队是一一流的球球队，“人人都都有上佳佳表现”和“球队得得胜”并行不不悖。 公司倡倡导发扬扬团结协协作精神神，通过过相互沟沟通、相相互帮助助达到协协调一致致，特别别是在面面对困难难及问题题时，讲讲究及时时解决问问题，自自觉“补位”，但又又不“越位”，遇到到问题不不推诿，问问题解决决后再寻寻找原因因，从而而扬长避避短。2.5.22 略高高原则企业的服务务标准应应略高于于行业标标准、国国家标准准以及市市场期许许标准。员工工作质质量的自自我评判判标准应应高于上上级期许许的和企企业的标标准，争争取超越越顾客期期望的标标准。2.5.33 客户户至上原原则所有的服务务项目、服服
13、务流程程及其相相关制度度都应围围绕为客客户服务务及谋利利益而设设计，宁宁愿麻烦烦自己十十分，不不要麻烦烦客户一一分。客户的依赖赖是我们们存在的的理由，客客户花钱钱是购买买愉快的的感觉和和问题的的解决，二二者缺一一不可。不是所有人人都是我我们的客客户，但但我们要要用对待待顾客的的思想对对待所有有人，把把他们当当作我们们未来的的客户。根本没有所所谓“刁钻”的客户户，如果果说客户户有尖锐锐的意见见的话，那那么他（她她）可能能是公司司的市场场导师，其其意见值值得我们们洗耳恭恭听。对顾客承诺诺的一定定要做到到；没有有承诺的的，尽量量做到。客户关心的的是服务务的结果果和感同同身受的的感觉，因因此我们们的服
14、务务应该强强调“客户体体验”。客户户体验并并不等同同于“换位思思考”，就象象妈妈常常常告诉诉自己生生病的孩孩子说打打针不疼疼，但只只有经历历过的才才知道其其感受。我我们提倡倡亲身经经历，加加强自身身的阅历历、拓宽宽知识面面、贴近近客户的的感受，倡倡导员工工提高生生活情趣趣，了解解不同客客户的生生活方式式和习惯惯，研究究客户心心理，主主动感知知和适应应客户需需求。2.5.44改进和和创新原原则没有最好的的服务，只只有更好好的服务务，物业业的类型型不同、管管理阶段段、年限限不同，服服务的内内容和服服务方式式都可能能不同，因因此服务务的持续续改进是是客户依依赖的基基础、企企业长存存的基础础。不断寻找
15、更更好（更更省钱、更更方便、更更人性、更更有效、更更时尚、更更舒适、更更安全）的的服务替替代目前前的服务务。2.5.55科学决决策原则则决策是建立立在数据据资料支支持和直直觉判断断的基础础上的。信息的充分分占有和和信息的的去伪存存真是决决策的第第一要务务。决策的成本本是指决决策过程程成本+纠错成成本+机机会成本本。好的的决策就就是决策策成本最最小而效效益最大大。当力求最优优解而导导致决策策成本增增高时，满满意解优优于最优优解。2.5.66注重过过程原则则保证过程才才能保证证结果。制定目标信息收收集制定计计划执行反馈定期检检讨回顾报告。这这才是一一个完整整的过程程。每一个员工工都应遵遵守程序序，注重重工作过过程，不不断总结结，从而而改善思思维方式式，提高高个人处处理问题题的能力力。2.5.77 重塑塑原则没有最优的的，只有有最适合合企业某某一阶段段的经营营模式和和管理制制度。经营管理模模式是不不断调试试出来的的，各种种总结固固化的过过程就是是管理改改进和提提升的过过程。员工需不断断否定自自己，发发现自己己的不足足，并严严格要求求自己，吸吸纳新东东西，充充分相信信自己的的能力，通通过学习习、总结结、提高高，达到到重塑自自我。经验是成功功的条件件，也可可能成为为成功的的障碍。管理的方向向就是要要今天比比昨天好好，明天天比
