《物业服务保障体系售后方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务保障体系售后方案（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、-目 录物业效劳保障体系1公司质量三查制度4人员培训案4考核方法10物资配备15应急事件的处理预案18A. 消防应急预案18B. 突发事件采取的相应措施19C. 意外伤亡应急预案20D. 盗窃事件处理预案21E. 小区保洁应急预案22物业效劳保障体系管理、鼓励、监视、反响机制管理的规章制度是我们公司不断进步不断开展的武器，在不断统一规规章制度的同时我们引进ISO9001体系，格的按照体系的步骤来进展封闭式日常的管理工作。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的鼓励机制和文化机制，鼓励员工发奋向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是
2、建立在“人性的根底上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。我们的做法是：1、树立员工也是顾客的管理理念2、给人才创造时机，让时机造就人才3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感5、营造文化气氛，促进交流沟通任的工作少不了监视机制，我公司一向重视监视机制的完善，导入ISO9001质量认证体系后，格按照ISO9001体系来操作。具体监视机制按ISO9001质量体系要素GB/T4.10检验和试验的控制程序、GB/T4.12检验和试验状态控制程序、GB/T4.14预防措施控制程序进展监视检查。反响制度我们公司也是格按照ISO9001体系来操作的按ISO90
3、01要素GB/T4.19的回访工作规程进展反响工作的操作程序进展。1公众管理制度2岗位责任制3维护运作制度4人员考核制度管理效劳运作标准用户行为质量监视检查标准岗位职责管理规章制度 管理处部岗位责任制各个岗位的员工都应承受管理处经理的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准 茶山竹海风小区物业管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进展管理处的日常管理维护运作，对效劳过程进展有效的操作、控制和监视，使各项效劳活动都处于受控状态。制度由管理
4、维护运作程序文件和作业指导书两局部组成。 程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，公共设施管理程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。 作业指导书具体包括：平安、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准，消防平安的检查规定和处理法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩方法等。 管理人员考核制度及标准l 管理人员考核制度?员工考核及奖惩方法?。l 管理人员考核标准?员工工作评定表?每月考核、?员工年度考核鉴定表?年终考核。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写?员工年度考核鉴定表?，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据
5、。档案的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成局部，科学、规的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对*区政府大厦的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对办公楼物业管理档案进展全面的收集和管理。一档案资料的建立及分类1档案资料的建立。1采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；2将收集到的资料进展细分，分类标准格按照建立部?关于修订全国物业管理示住宅小区大厦、工业区标准及有关考评验收工作的通知?发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。3按照资料载体的类型采用恰当平安的保存式。4所有资料档案实行“双档“电脑档案、文本档案管理。类别资料容
6、环境卫生管理环卫设施资料A：环卫设备、工具统计表B：环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料A：清洁卫生检查标准及记录B：环保标准：排烟、排法、噪音C：处理污染事件记录D：消杀及垃圾清运记录精神文明建立文化资料A：活动方案实施案、总结记录B：文化活动图片及录像记录C：传媒报导D：文化活动场所等设施使用情况管理效益经济效益A：物业管理费用收缴统计表B：有偿经营效劳统计表C：物业管理整体工程经营统计表社会效益A：本物业管理工程所获取的荣誉称号B：舆论相关报导二物业档案资料的管理 1、档案资料管理运作流程：管理处重要资料接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件
7、如管理处通知、通报等按照三福物业制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。业主单位提供的资料管理处建立的资料文档管理处办公室档案管理借阅文件作废文件*贴文件复印文件 档案资料建立及管理运作流程示意图2、档案资料管理要求：1设立专门的档案管理员；2档案资料由管理处办公室统一管理。3明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。4采用多种形式的文档储存式如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等，并采取相应的储存、保管法。5对原始文件、合同等重要资料必须格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。6管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。7注
8、重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。8办公室每季度对档案资料管理情况进展检查。9要求全体员工树立档案意识、意识、格执行?档案管理制度?。公司质量三查制度 1员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁工程进展自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。 2队组长巡查：队组长应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域所有保洁部位、工程进展巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。（3） 管理人员抽查：每日抽查不得少于一次；还应会同物业管理公司或陪同上级领导每月三次联合检查，并做好纪录。人员培训案随着管理式、管理手段的现代化，物业管理队伍的构造也发生革命性变
9、化。工程物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。针对工程的特点，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正表达管理职能的“三合一事务、保安、日常效劳。在管理队伍的建立上，我们将采用规管理和人性化管理相结合的式，运用鼓励机制，充分调动全体员工的工作积极性，格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。一、管理人员培训管理企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规企业的培训制度，把培训作为企业的开展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的工
10、程物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训方案。公司拨专款用于购置培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为工程管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核的培训针，使培训真正落到实处。二、 培训系统构成图目标方案岗位应用考核评价组织安排构成图说明：1、为了使培训更有实效性，我们根据工程物业管理智能化、园林化的特点，确定目标并拟订方案。在此根底上拟订培训的组织形式、课程设置、培训式及时限等。2、 方案制定后，根据培训方案进展落实，灵活运用适宜的训练式和法，使培训获得预期的效
11、果。3、 培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训成效，掌握员工的承受效果。4、 最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、 培训的组织形式公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监视下，工程管理处具体落实执行。四、培训方案：培训目的使物业管理效劳人员正确掌握各项效劳技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的效劳意识，提供规化、标准化、程序化的效劳。 培训对象 凡公司员工均为培训对象。新员工必须进展入职培训和岗位技能培训，老员工也须进展不定期的在职岗中培训。 培训组织 由办公室负责培训的
12、筹备和实施，并对培训过程进展记录。 培训阶段及容 入职培训 主要对新员工进展公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表效劳态度及物业管理和操作技能的根本知识培训，使员工在上岗时能具备的效劳理念和业务根本知识。 岗中培训 在员工上岗后根据工种的需要，进展各种层次及容的培训，以满足日常管理和操作的要求。 专门培训 在有新技术、新标准、新法律法规公布及时组织员工进展专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户效劳。 外派培训 根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。(一)培训方案 接收前的人员培训 为
13、了使接收茶山竹海风小区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接收前对全体人员进展强化培训，培训方案如下表：强化培训方案表序号培训容培训对象组织部门1公司概况、物业管理概论、效劳礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与效劳技巧全体员工办公室2小区概况、物业管理目标及管理模式全体员工物业效劳中心3公司管理规章制度 全体员工物业效劳中心4物业效劳规程全体员工办公室5清洁要求、管理制度、操作规程保洁员工物业效劳中心6消防管理要求、管理制度全体员工公司安保部7应急事件处理规程全体员工安保部、物业效劳中心8员工手册、公司管理制度、物资领用制度全体员工办公室二日常管理期间的人员培训
14、对员工进展日常培训，能够确保物业管理效劳人员行为的规，使员工能格按工作程序进展操作，为客户效劳，从而有效提高效劳水平及工作效率，日常培训的容和形式如下： 容： 企业理念、质量针、质量目标 岗位操作技能及工作操作程序 效劳技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系 新知识、新技术及新观念 式：定期培训，由公司总部、效劳中心根据需要进展针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训方案。 即时培训，由效劳中心对个别员工进展旨在提高岗位技能和改善其效劳水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的*些缺乏而进展的三人员管理 公司员工是企业经营效劳的根本资源，员工在物业管理效劳中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规性强、操作简便的高效运作管理体系。为优化人员构造和层次，我公司将抽调和对外招聘相结合的配备茶山竹海风小区效劳中心员工。四考核 对效劳中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进展奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。考核目的：保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理 ，鼓励调发开工的积极性。 考核容：员工品行、工作能力、
