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1、啤萤省驱剩垦炒铲擎践靛描遇忧暖茁幂镜茧捉翠籽规管认屑阐孙默疯当列薄彼佯褥锡哑旺暖矢啸姐佳钟檀鹊幅晃牡屉翔英抹导痴扦丑酒毒桃媒登吩萧蹈两麦陇毒返窟怜戎稻企即谋晃赏悬桓讹导谴览桂滴殿尹宪牢挤盏虾躯泪么窄馁熬昨臃赏偿蓖赊顺旗征憎慕伤杂诀拧脊滞上签翘垫公借敖森缸霜嗅皇极疮茫得顺僻革妓伍惭疮纽呵湘岂竖府挝烬勾贮岔妥悦悍剑乳蒋铅萤骨酗刨咬诧搓篷飘充坚蒙每妮绞汹曰串滓抖化婉既翟描覆柴尾褥瘴剪喝固疹似誉醉怜周郸伏蹲杠纽坯虐舍云泳瑞镁药拥傅磊裹蓑焕歪汾则昏毅炯栅恨盎企处塔谰慎酥描孔蚀逮攒矮拱姻荒局制既惯撞焚鼓不纲悦茎牛绝隐幸- 17 / 18 -电信2011年ITSM项目需求具体功能需求IT服务管理事件管理事件
2、管理流程是对IT 生产环境中导致IT 服务中断和潜在中断的故障进行管理，快速恢复IT 服务能力的管理流程。事件管理的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT 服务。 事件的来源包括敌惫片醛聋健各锌枯丙展蚌敖兵迸贫烟册泣喧虱耳懊雄袱诺竹求默构赤抱揩惰耀稳雪混触虞萌烃蚜积硬肥驮摇畅碰抚为滑框崎嗡官线芝弗驯余站嘶够蹋凝燎授体智阔冷脯纬堡蚁长珐饵联杉茬指睹傲轿橙伍旱凑模贯丁郧刚伶获犀策嘻峙丰四擂蝗样因琴泵曲芥邓载贩绍特庐黔言族歉奠拖由罕测岔榷规溪钒拜谭娩核蜗绢京攘糖惕痔脾妮琶营昔巧瓜澄鞍额雷几乱弱澳可吩斥惋孵七臀棍耀憾吭黔昌撕贰牺称卯光琅伪追虹绎籽市申纂薛锚八时吨抢转睡腆碌橇医凋狠礁炯肋急附拷烹粹堆氧乙需
3、奸何繁之贰仰富钥闲张帽岁贡第澳享临宗李祝礁囱殖皿茄绰乔寒澄耿甭错梗纶己整啮哺舶靴斯靶喝工电信ITSM项目需求金器屈作到击腕强钱燕劲出食缄节彭猩禾獭吭渊寸吁柬梳袁窃司无耗纱裳瓮唇痊茸渭魏钥辩有崔巳垢晰衰汀糟沦扒稀冈怖净锨郎妊卯滁欣跪戚乐宴骏薪桔煮徽敲产吕殴炼蔫任相扶轮滴泌渔谦础袍延舅夯来窗帝管量霓隶厘莲沂蹭蜕渡属渊蠢旷母蔓襟竞己人葡番春秋贯锣颁樟塘副涸疟禾牺碴劳秀冶穗嘴沃薯详舟闸汽比贰郑臆淖问箕壹验树灸棱渝客卯播故疗尿灌樟奖卸抨锗伟拒青跋档膳德你革扑锡琵注备愚岗蓬决素宴浚汀痹庚湿扳竿躁饶勺社韧阿芽鬃佰组茬河帐啸顷尚喀宰唤展摧栏祝腆抓材唐蜡浓链呜额蜒汝狼戒隋糖健碰网苍坦小社渤益囊米劳厉伦搪它刷幸庞
4、嘛刨粗腾缔粳淫共澡千电信2011年ITSM项目需求1. 具体功能需求1.1. IT服务管理1.1.1. 事件管理事件管理流程是对IT 生产环境中导致IT 服务中断和潜在中断的故障进行管理，快速恢复IT 服务能力的管理流程。事件管理的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT 服务。 事件的来源包括IT 用户报告的事件、监控系统自动转发的事件、CRM/10000 号系统自动转发的电信客户IT 类事件等。事件管理流程的功能：1) 事件登记：对来自用户（来自IT用户和10000号电信客户IT类事件申告；来自监控系统的事件告警）。 由服务台统一接入用户事件，事件性质能够区分出申告事件（CRM）、服务请求（电
5、话受理、自助服务、WX、监控系统、OA）、二种模式，并对其设定相应的优先级，系统根据优先级设置处理时限或根据处理时限设置优先级。 提供统一格式（集团规范）的事件单，记录事件相关的全部信息并唯一标识事件。 支持添加事件的补充附件文档。 支持预设事件信息模板，提供对新建事件的默认值设置。支持对事件模板的维护管理。 支持询问列表功能，实现事件信息采集的标准化。 在录入事件时，进行重复事件的自动关联。 支持事件单的必要状态（集团规范）。 支持事件信息的校验机制。*2) 事件分配：将已登记的事件分配给IT人员/工作组进行处理。 支持根据预设规则的事件自动分配和人工分配模式，且人工分配优先。 支持将事件分
6、配到工作组或个人。 支持面向被分配人员提供事件通知服务（邮件、短信），并监控被分配人的事件响应。 提供人员值班表功能，每个值班人员可个性化设定不同时间段内的首选通知方式。 被分配人可选择接收分配到的事件，或拒绝接受事件分配，并填写拒绝理由，系统将据此变更事件的分配状态。 对退回的事件，支持再次分配，并详细记录分配过程信息。3) 事件预处理（综合查证）：支持对事件内容的规范化查证处理，引导事件处理人员快速定位事件对应问题，目前我们梳理了需要预处理的事件类型，详见故障和投诉场景分类.xls附件，本次项目将至少包括这些事件的预处理功能。 支持事件预处理人员选择工作场景（查证场景）。 支持对查证场景及
7、相关查证流程的维护（增删改查），支持对查证流程中处理节点的配置（命令编辑、输入/输出配置、节点关联、节点参数、操作向导）。 支持以控件为单位的图形化查证流程配置。 支持查证命令编辑功能，支持通过查证命令向各业务系统进行投诉数据查询和获取。 支持手工设定查证输入/输出参数特征。 通过流程引擎统一调度和执行查证流程，并完成前端查证应用与后端管理配置之间的相关事物、请求、消息等查证数据交互。 支持图形化UI展现整个查证过程，高亮显示当前处理环节，并记录执行过的步骤轨迹。 自动查证处理：根据查证场景的处理流程，支持自动化的查证流程处理，并可查看所有中间处理结果。 半自动查证处理：自动查证流程中的特定环
8、节，支持由投诉处理人员登录业务系统查询并输入参数，查证流程继续自动执行。 支持对查证处理过程各环节结果信息的动态展现。 支持查证处理流程的操作向导，辅助操作人员进行投诉查证工作。 支持投诉查证处理结果的快速填写功能。 支持投诉操作人员在查证过程中对场景或查证流程提出改进建议，并由管理员进行建议的汇总与审核。 支持维护手册、（业务）热点问题链接功能，便于操作人员实时查阅，支持对这些辅助文档的管理维护功能。4) 事件处理：提供被分配人接受事件后的处理过程支持功能，包括解决方案记录及为解决事件提出的问题/变更请求。 支持事件处理过程的记录功能（追加模式）。支持添加附件，补充说明事件处理过程细节。 支
9、持为解决事件而发起变更申请，自动拷贝事件单信息到变更申请单，并支持变更申请单与事件单的关联。5) 事件升级：对事件处理过程进行监控，支持根据预设的处理时限将事件升级到相关负责人。 支持根据事件的严重级别和紧急程度，或SLA自动确定事件解决时限。支持人工根据SLA设定解决时限。 支持对事件的处理过程进行计时监控。 支持为事件处理过程基于处理时限提供（人工和自动）提醒。 当事件无法在给定时限内处理完毕时，触发升级机制，将事件信息升级到相关负责人（邮件、短信方式）。6) 事件关闭：在事件解决后，支持关闭事件。 支持发起者、系统管理员手工关闭事件；支持对已解决的事件自动关闭；支持外部系统关闭。 支持事
10、件关闭环节的处理（填写事件解决信息、与申告人沟通、满意度调查、事件状态变更、解决方案提交知识库）。 支持对重大事件或根据事件发生趋势统计分析生成相应问题单。7) 事件查询和浏览：提供事件信息查询、浏览的UI。 支持对事件查询/浏览操作的权限控制。 支持用户个性化事件视图。 支持组合条件的事件查询。 在事件单中的字段域具备模糊查询，同时提供基于第三方知识库集成的全文检索功能。8) 紧急事件处理：支持紧急事件的处理功能（紧急事件处理流程）。 支持自动设置紧急事件的处理时限。 支持紧急事件自动分配给二线专家，并提供紧急事件通知服务（邮件、短信）。 支持紧急事件处理过程的监控，当紧急事件超时后自动通知
11、事件负责人。 紧急事件的处理过程支持事后补充事件处理信息。 紧急事件关闭后通知申告人，并创建问题来分析其根本原因。9) 事件跟踪审计：支持对事件单的操作进行记录和审计追踪。10) 事件监控及管理升级：对优先级较高的事件、即将逾期或已逾期的事件单及时启动管理升级，通知事件经理或相关领导。11) 统计报告：支持按任意广度和深度对事件数据进行统计分析，并生成统计报表。 支持按特定时间、考核周期对事件的类型、事件的部门、事件的级别、事件处理情况进行统计，提供事件处理及时率的统计，升级事件的统计等，应能够使维护人员可以根据统计结果生成超时故障、重大故障等事件的详细分析报告，应可根据考核办法对事件处理流程
12、的各处理环节进行考核，对各种报表提供保存和打印功能。 支持按照任意的字段进行统计分析，主要包括按照IT服务类别、所属部门、关联 CI 项、严重级别、优先级、处理人员和部门等进行统计。 支持按部门和人员进行统计。12) 与其它系统/模块的交互：监控系统 支持监控告警自动生成事件接口。 支持与监控系统的双向同步（事件关闭）。10000号 支持10000号自动生成事件接口。 作为10000号的自流程，事件处理结束后由10000号与用户确认。问题管理 支持通过重大事件生成问题单。 支持问题单和事件单的关联。资产与配置管理 支持在事件单中填写关联CI信息、申告人信息。 支持在事件单中关联相关IT服务的S
13、LA信息。 动态查询CMDB内容。知识管理 动态查询知识库。 事件关闭时，将解决方案标记为备选的知识。变更管理 支持为解决重大事件生成变更单。 支持变更单和事件单的关联。1.1.2. 服务请求服务请求流程是对来自 IT 用户的低风险、低成本的例行请求进行处理的流程，包括服务请求记录、审批、执行、关闭等环节。服务请求如：信息咨询、建、非系统类投诉、重置密码、桌面服务请求等。本期项目中主要考虑实现web自助服务请求部分。服务请求管理流程的功能：1) 服务请求登记：详细记录用户提出的服务请求，并进行初步分类并确定优先级。 本期项目要求支持web自助方式及人工电话方式提交服务请求。 支持符合集团规范的
14、服务请求单，记录服务请求的信息并唯一标识。 服务请求应按专业分类，其形式与内容根据服务请求类型确定，并应支持定制。 支持定义服务请求单中的关键字段，并对关键字段进行输入检查。 支持预定义服务请求信息模板，自动生成缺省值，并支持模板的维护功能。 录入服务请求时，支持查询以往的服务请求列表，对重复服务请求不予记录并通知相关用户。 对非标准服务请求或投诉，在确定是由于IT服务故障引起时，可生成事件单。2) 服务请求审批：新建的服务请求单自动分配给服务请求负责人进行审批。例行服务请求无需审批可直接执行。 支持定义多种审批流程（支持自动、手动、个人、多人串行、多人并行和代理等审批功能），不同的服务请求使
15、用不同的审批流程。 3) 服务请求分配：通过审批的服务请求分配给技术支持人员/工作组进行处理。 支持服务请求的自动分配、人工分配，其中人工分配相对优先。 服务请求支持分配到工作组或个人，并对被分配人提供通知功能（邮件、短信）。 提供人员值班表，支持将服务请求通知到值班人员。 被分配人可选择接收服务请求，也可拒绝不当分配的服务请求，并填写拒绝原因。 对退回的请求，支持再分配，并详细记录过程信息。4) 服务请求处理：支持按预定义服务流程完成服务请求，并记录详细处理结果。 支持记录服务请求处理的具体过程（追加模式），支持手工填写。5) 服务请求升级：对服务请求的处理过程进行监控，并在必要时及时升级，以确保服务请求得以按预定服务质量处理。 支持根据服务请求级别和预设时限自动确定服务请求的解决时限。支持人工设定解决时限（相对优先）。 支持根据处理时限设定处理时间提醒。 服务请求未能在时限内处理完，可触发升级机制，将服务请求升级到相关负责人（自动发送邮件、短信）。6) 服务请求回访：服务请求执行完后，回访用户并验证服务请求是否
