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1、如家酒店连锁公司 服 务 手 册（前台）Policy & Procedure （ Front Office）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责 直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容： 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3
2、. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好入店客人的资料。5. 做好传真的收发、预定确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 向客人介绍和推荐如家“家宾卡”，扩大客源网络。9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11. 住店客人提供各项商务服务。12. 为客人提供使用保险箱业务。13. 为住店客人提供物品租用服务。14. 为住店客人提供行李、物品存放服务。15. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。16. 负责前台内的卫生保洁
3、工作及设备设施的维护。17. 为住店宾客提供叫醒服务。18. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。20. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。21. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23. 负责制作酒店的营业日报。24. 做好交接班工作。25. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26. 负责按规定程序提供开门服务。27. 按规定开展催帐工作。28. 负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。29. 按规
4、定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30. 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31. 负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。32. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。34. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 值班经理岗位职责：直属上级：店长、店长助理直属下级：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。工作内容：日常服务和经营管理工作：1.
5、在酒店店长、店长助理不在时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。2. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3. 检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。4. 审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，做好房态控制，争取收益最大化。5. 向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。6. 掌握监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。7. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长
6、。8. 主动征询和收集客人意见和建议9. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10. 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉事件。11. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。12. 亲自检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。13. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。14. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。15. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事
7、件。16. 负责酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光。17. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18. 完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。1. 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。3. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并
8、填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。4. 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。5. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。6. 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。任务清单前台服务标准职位任务1、电话接听和转接P62、散客预订 P83、参观房间P114、入住接待P125、换房处理P176、叫醒服务P197、开门服务P218、延时退房的处理P239、记帐/挂帐服务P2510、离店结帐P2711、客人留言P3012、问讯服务P3213、宾客投诉处理P331
9、4、物品赔偿处理P3515、商务服务 P3616、访客登记P3817、贵重物品寄存（保险箱的使用）P3918、租借物品P4119、交接班P44任务清单前台服务标准（续）职位任务20、夜审和封包P4621、酒店相关表单P4922、前台管理相关表簿23、酒店租借物品服务及相关事项24、酒店商务服务项目及价格25、酒店小商品配置建议职位任务-Task 1电话接听和转接步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接听电话l 左手接听电话l 三声铃响内及时接听电话- 了解电话系统各项功能。2. 电话问候3. 聆听和记录 l 前台标准接听用语：“您好！如家，前台！”l 耐心聆听客人提问和
10、需求l 及时记录有关信息l 及时回答客人的询问- 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。- 调节好情绪，面带微笑。- 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人4. 转接电话l 确认来电者报出的房号/分机号“ (203房间/分机)，请稍等”或则: l 查询和核对住店客人姓名和房号l 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听l 及时转接电话- 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接.- 酒店不能将住店客人的电话号码信息随意告诉给任何人.- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。职位任务: 电话接听和转接(续)步骤-Steps标准-S
11、tandard 提示-Tips5. 无人应答处理l 告诉来电者客人不在房间告诉来电者电话暂时无人接听l “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”l 询问客人是否需要留言转告- 留言记录必须及时告诉住店客人.6. 道别致谢l 礼貌道别“先生/小姐，再见”l “您如需帮助,请来电，再见”- 让客人先挂电话职位任务-Task 2散客预订步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接受预订信息l 问候客人电话预订：“您好！如家前台”上门预订：“您好! 先生/小姐”l 询问客人的姓名l 接受预订信息:l 到店日期，入住天数，l 房型和间数- 语言亲切- 面带微笑,目光注
12、视- 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名- 填写预订单2. 查询判断客房流量l 立即查询PMS客房流量l 决定是否接受超额预订l 适时使用预订等候单- 可根据房型和日期查询- 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认- 在暂时无法满足预订使用- 完整记录客人预订需求3. 确认预订信息接受、确认预订l 及时答复客人,或则及时回复传真及时确认CRS预订信息l 确认房价l 确认联系方式l 记录保留时间一般为下午18:00 - 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店- 询问客人是否协议公司及 公司名称。- 执行酒店规定的房价权限。- 尽量让客人留下移动电话- 客人需
13、要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明职位任务: 散客预订(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4. 预订复述l 客人全名l 到店日期和入住天数l 房型、房数和房价l 保留时间l 联系电话- 确保预订信息的准确无误- 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5. 道别致谢l 礼貌道别：“M先生/小姐，欢迎您的光临感谢您的预订，再见”在客人后轻轻挂断电话- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂电话6. 输入预订信息l 完整填写散客预订单l 在PMS系统中及时输入预订- 预订单上注明并签名。- 团队可填写团队预订单7. 到店前确认l 电话联系l 提供问讯和指引- 可在下午或保留时间前向 客人询问- 记录相关确认信息。职位任务: 散客预订(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips保存预订单据l 按照日期存放各类预订单散客预订单和预订传真单在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对8. 预订的取消与更改查询预订记录更改预订记录复述更改内容l 保存更改或取消后的散客预订单l 根据更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。- 取消的散客预订单保存在前台指定地点职位任务-Task 3参观房间步骤-Steps
