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1、物业管理全套工作流程图一物业服务中心流程图(20个)l 中心流程l 住户入住控制流程图l 业主装修控制流程图l 用户报修（保修）控制流程图l 用户投诉控制流程图l 用户回访控制流程图l 客服员收费控制流程l 主管巡查控制流程图l 用户搬迁控制流程图l 咨询控制流程图l 接待控制流程图l 小区背景音乐控制流程图l 停车场管理控制流程图l 中央控制室管理控制流程图l 紧急事件处理流程图l 保安员交接班控制流程图l 消防控制流程图l 门岗治安工作控制流程图l 巡逻工作控制流程图l 消防管理控制流程图二 物业保障中心流程图(13个)l 设备设施日工作控制流程l 工程主管日工作控制流程l 工程部月工作控
2、制流程l 保洁部月工作控制流程l 楼道清洁标准流程l 室外清洁流程l 保洁班长日工作控制流程l 卫生间清洁流程l 紧急停电事故处理流程l 日常停电控制流程l 日常停水控制流程l 上门维修服务流程l 水浸事故处理控制流程物业服务中心工作流程业主服务中心安排、协调相关部门或上报总结本中心昨天的工作岗前20分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作-.-各部按周计划开展工作督查各岗位的工作记录并要求整改熟悉各部门的工作情况是否存在问题完成上级交给的其他工作Yes解决、协调相关事宜No上报对本日工作作出记录并存档总结一日的工作情况记录巡查情况物业服务中心日工作流程业主服务中心上报公
3、司制定下月工作计划改进措施指出存在问题召开月总结会议统计小区各项工作数据及服务情况检查月计划完成情况发放、收集调查表走访住户巡查小区培训回访住户按照一日工作流程物业服务中心月工作流程是否存在问题巡查各岗位工作情况记录巡查情况各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按客服部周计划安排展开工作协调本部门与相关部门的工作或上报完成领导交办的其他任务属客服部范围内的协助工作总结本日工作上报中心领导整理工作记录并存档岗前服务意识习惯性培训客服部（日）记录、协调、整改YesNo客服部日工作流程客服部按本月计划上报中心经理归档保存制定下月工作计划形成月总结记录召开月例会总结本月工作
4、指出存在问题指出改进措施上报中心欠费用户的费用追缴收费统计将信息反馈之相关部门各项费用的收取工作协调相关部门实施空置房的计划执行工作记录并要求整改是否存在问题与业主沟通宣传岗位巡查及督导工作业主入住工作培训装修巡查属客服部范围内的协助工作（如走访住户等）装修管理客服部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况开展当日的工作将需要回访落实的问题及时解决做好记录别类分析重大投诉事件呈报上级领导与相关部门协调合理解决问题回访记录存档投诉受理部日工作流程投诉受理部（月）按照日工作流程将受理投诉别类分析原因培训搜集业主对公司各项服务的意见和建议与相关部门协调解决问题做本月工作总结提出要改进的问
5、题上报中心经理做下月工作计划解决问题投诉受理部月工作流程上报本周工作记录并存档周工作完成情况及存在问题记录整改回访完成上级交给的其他工作上报上周工作和下周工作计划安排下周工作总结一周工作召开周例会记录巡查情况是否存在问题部门整改协调相关部门或上报检查各岗位情况存在问题改进措施按日工作流程中心掌握各部门工作情况一、住户入住控制流程图签订使用公约、发放住户手册讲解相关收费标准，填写住户登记表工程部请业主签字，交钥匙是否合格客服部签字盖章客服部确认是否有签章核算费用，开具收款单业主服务中心客服部财务收款，签字盖章开发商销售部签章开发商财务部签章入住通知书物业业主服务中心客服部确认是否有签章NoNoY
6、esNoYes客服部、工程部陪同业主验收住房外联工程工程部填写物业验收单NoYes记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心二、业主装修控制流程图*注1业主提出申请*注2业主向客服部提供市主管部门审批证明业主签字认可是否合格到财务部预交押金及施工管理费业主向客服部提供装修平面图业主申报装修项目，签订装修管理协议，提供承建商资质证明及所需资料领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项业主出示相关合同及证件施工队进行整改施工队进驻现场施工报公司主管领导批准客服部主管初审*注3 如消防、煤气变更物业保障中心工程部主管复审注：1. 业主装修提前7天到业主服务中心客服部
7、申报。2. 业主须出示购房有效证件及身份证。公司发放装修许可证业主服务中心办理施工人员出入证3. 如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。竣工后工程部、客服部协同业主验收安保部、工程部监督巡查No Yes客服部、工程部签字盖章按时限到财务部退押金客服部将业主装修资料存档备案报业主服务中心三、用户报修（保修）控制流程图工程部进行记录归档保存物业保障中心工程部监督跟踪报物业保障中心经理工程部主管签字并根据情况派单将报修单投递到工程部通知工程部签字、领单报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上物业工程维修部中央控制室业主签字认可是否合格业主验收上门维修联系承建商联
8、系开发商处理业主服务中心业主报修 急修 日常维修 保修期内客服员协同维修人员上门检查、核算费用、维修业主验收No是否合格 NoYYesYesYes业主签字认可业主服务中心（物业保障中心）回访No是否满意投诉Yes记录资料归档保存四、用户投诉控制流程图投诉受理人把投诉情况详细记录在住户投诉意见表上 轻微投诉 重要投诉/重大投诉通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解逐级上报对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上检讨分析原因投诉受理人把投诉处理结果回复给用户是否满意No Yes用户签字认可投诉受理部归档保存投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及住户投诉意见表上报业
9、主服务中心报行政管理中心五、用户回访控制流程图按计划回访客服员（客服部主管、中心经理）上门回访客服员（客服部主管、中心经理） 回访按门铃或轻叩房门问候问候说明情况说明情况询问满意度询问满意度详细记录并填写回访单详细记录并填写回访单业主签字回访人签字报客服部主管报业主服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门记录资料归档保存六、客服员收费控制流程提出起诉发催款通知单上门/ 催缴是否交款收款检索欠款业主开据收款单据核算业主应交款项问候登帐Yes统计收费情况No至公司财务部交账或去银行结存记录资料归档保存七、主管巡查控制流程图报中心经理巡查人员签字提出整改意见整理存在问题监督被巡查人员签字填写巡
10、查记录表巡查各岗位工作情况记录资料归档保存每周统计报行政管理中心八、用户搬迁控制流程图业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行业主服务中心经理核对文件用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙是否合格用户申请迁出填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写用户迁出安检表限期整改，约定时间进行安检No Yes用户及安检员签字记录资料整理，业主服务中心归档保存九、咨询控制流程图确定准确答复记录联
11、系方式记录资料整理归档做出解答提出需要咨询问题问候能否回答NoYes是否满意 NoYes填写住户咨询登记表Yes每周统计，报业主服务中心十、接待控制流程图迎 接确定准确答案对咨询问题做出回答投诉咨询业务来访询问相关事宜问 候内部外联按投诉控制流程处理接洽接洽是否满意报行政管理中心No记录Yes填写咨询表呈报负责人送 客汇总报业主服务中心报行政管理中心十二、停车场管理控制流程图入口保安填写小区车位使用牌交给业主车辆离开时，出口保安收回小区车位使用牌入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停车证）车辆与进入小区出口保安按规定收取临时占道费入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上出口保安开据停车票据提醒车主锁好车，随身带走车上贵重物品出口保安指引离开小区出口保安填写车辆车位使用费交付登记费填写车辆进出登记表车场当值保安员对车场进行巡视汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心若有紧急状况发现无关人员或可疑人员发现漏油、车未上锁等交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部填写车辆进出登记表上报业服中心车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）汇总当日记录情况报安全事务部主管按照紧急事件处理流程处理及时通知车主劝其离开在值班记录本上做好记录No汇总当日记
