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1、一、 填空1、中国移动通信公司的核心价值观是正德厚生 臻于至善2、真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。3、只有为客户提供高品质的服务，才能赢得客户对我们的信任。4、客户服务意味着一项核心的工作目标，要建立一个标准化、规范化的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的企业文化。5、“说”就是和客户保持有效沟通，向客户提供专业建议，给客户创造更多价值。6、每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将专业的知识和实际的客户需求结合起来，为客户创造更高的服务价值。7、客户价值的发掘是一个企业经营能力的体现
2、，他比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多。8、为了达到让客户100%满意的工作目标，我们首先应该做到时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。其次，规范和改善我们的服务行业。9、能给客户留下深刻印象的服务行为有：语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。10、服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为真理瞬间。11、语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的态度、语言措词和语气语调来表达你的服务热情。1
3、2、移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。13、客户通常从移动通信网络技术和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。14、网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。15、网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。16、服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。17、服务质量客户抽样调查的主要内容需包括客户满
4、意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。18、接班人员要提前10-15分钟进行工作岗位，作好交接班准备。19、交接班工作必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。20、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。21、10086热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。22、遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过40小时。23、每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。24、根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。
5、25、采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。26、机房管理三十二字方针是进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。27、话务员值机接班上岗时应做到着装整齐，仪容整洁，精神饱满。28、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。29、话务员值机时应该服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。30、礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。31、礼貌的
6、内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。32、礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。33、遇到客户表扬时，话务员应回答“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。”34、话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。35、话务员的声调应当是应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。36、话务员的语气应当是轻柔、和缓但非嗲声嗲气。37、话务员在话务行为中应该始终做到话音清晰、精神饱
7、满，自然诚恳，语速适中。38、话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“正在为您查询请耐心等候”； 查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理”。39、话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言“感谢您的耐心等待或谢谢您的配合”等礼貌用语！40、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。 41、一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误
8、解、歪曲传入我们耳朵中的话语。42、在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性提问。43、在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。44、掌控情绪的步骤： S：STOP P：POSITIVE O：OPPOSITE T：THINK45、语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客
9、户体验与企业形象。46、服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上47、当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。48、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。49、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。50、客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶
10、段51、交流投诉处理五个步骤为获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解。52、细分市场是指具有许多共同特征的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。53、可供企业选择的目标市场策略有无差别性市场策略、集中性市场策略、差别性市场策略。54、市场营销学4P理论中4P是指产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)55、市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属寡头垄断市场。56、客户心理分析：古希腊著名医生希波克利特认为人体
11、内有四种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。57、评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使用，即人口统计法和心理描述法。58、按心理描述法潜在客户可以被划分为四个类型：忠实客户、竞争对手的忠实客户、可转变客户、竞争性客户。59、客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。60、客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并
12、影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。61、 未来移动通信系统将提供全球性优质服务，真正实现在任何时间、任何地点、向任何人提供通信服务这一移动通信的最高目标。62、 GSM手机的出现让手机走近每一个人。63、 中国移动通信的发展战略目标是做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越。64、 中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。65、 移动梦网是移动通信与互联网两大领域的完美组合，是中国移动互联网当之无愧的代表，代表着“现代、时尚、高效、创新”的品牌个性，其含义为 “自由互联，无限沟通”。
13、66、 中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越。67、 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。68、 中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁。69、 正德厚生是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。70、 中国移动“臻于至善”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。71、 全球通、动感地带、神州行是中国移动通信企业品牌旗下三个个人用户品牌。72、 全球通是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。73、 动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的
14、移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。74、 神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。75、 话音业务是指用户通过移动电话在我们的移动通信网络覆盖区域内的任何地点拨打和接听电话，具体可分为本地呼叫、国内长途、国际长途、省内漫游、省际漫游和国际漫游。76、 数据业务主要包括短信、彩信、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。77、 3G的三种技术标准为W-CDMA、C
15、DMA2000、TD-SCDMA。78、 TD-SCDMA 标准是由中国大陆独自制定的3G标准。79、CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第一个缩写C其含义为： 以客户为中心。80、CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中缩写M其含义为： 追求价值最大化。81、 CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：发挥员工的创造力。82、CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第三个缩写C其含义为：致力于人类沟通的事。83、2004年7月1日中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动（香港）有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上市电信商。84、 中国移动坚持“服务与业务领先”，以“争创世界一流通信企业”为目标，创造了移动通信事业大发展的辉煌。二、 单项选择1、10086热线为 服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。 （ C ）A、12小时 B、16小时 C、24小时 D、8小时2、遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过 。 （ D ）A、56小时 B、72小时 C、48小时 D、40小时3、采用“五表”
