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1、龙都大酒酒店礼仪礼貌貌培训资资料第一节 个人形形象仪容仪表表是酒店店员工必必须保证证的基本本要求，良良好的仪仪容仪表表既可以以体现出出酒店与与餐厅优优越的规规范化管管理水平平；又可可以展现现出员工工优秀的的个人素素质，更更重要的的是使宾宾客感受受到酒店店良好的的整体精精神面貌貌。以及及视觉、精神上上美的享享受；使使宾客精精神愉悦悦，心情情舒畅！餐厅深知知仪容仪仪表的重重要性，并并严格要要求每一一位员工工保持标标准规范范的个人人仪容仪仪表；具具体标准准要求如如下：一：仪容容1、头发发1）：保保持头发发的清洁洁、定期期清洗、保养头头发，不不可出现现头皮屑屑飘落的的现象。2）：男男员工的的发型要要求
2、：前前不过眉眉、鬓角角不过耳耳、后不不过领，不不可染发发、留长长发或怪怪异发型型。3）：男男员工的的发型基基本为平平头、寸寸头、毛毛寸、可可以防止止头发过过长引起起脱落，掉掉入菜肴肴中造成成投诉。并且要要求每日日使用头头发定型型剂，保保持发型型持久精精神焕发发。4）：女女员工留留长发者者统一将将头发向向后梳理理，不留留留海（以以免遮挡挡视线或或脱落）,额前头头发偏短短的必须须用发卡卡将头发发固定；长发盘盘起后用用皮筋扎扎好，用用法网兜兜固定好好。发网网兜不能能超过衣衣领。5）：短短发女员员工须将将头发上上定型剂剂，遵循循前不过过眉、鬓鬓不过耳耳、后不不盖领的的原则梳梳理成型型。6）：女女员工用
3、用于夹头头发的发发夹必须须是黑色色无装饰饰发夹，不不可染发发或梳理理怪异发发型。2：面部部(1）：保持面面部的清清洁与干干爽，经经常保养养面部肌肌肤。(2）：每日彻彻底清洁洁眼睛，眼眼中不可可有污物物或带有有睡意；随时保保持在最最佳精神神状态。(3）：注意鼻鼻腔卫生生，防止止鼻毛外外漏。（4）：保持耳耳朵卫生生，时常常清洁耳耳朵。（5）：男员工工不得留留胡须，确确保每日日刮胡子子。（6）：女员工工上岗前前需轻描描淡妆，不不能不化化妆或浓浓妆艳抹抹；具体体要求如如下：（1）：经常修修眉，使使用眉笔笔；确保保眉毛轮轮廓清晰晰，眉毛毛平整不不杂乱。（2）：每日使使用眉毛毛夹定型型眼睫毛毛，并使使用睫
4、毛毛膏；使使眼部更更加有精精神。（3）：每日需需上眼影影，可根根据本人人肤色选选用适合合的眼影影色调；注意颜颜色不能能过于鲜鲜艳。（4）：选用适适合自己己肤色的的口红，每每日必须须涂抹口口红；注注意色调调不可过过于鲜艳艳。7：在岗岗时应面面带微笑笑，保持持稳定、良好的的精神面面貌。8：上岗岗后不得得面带醉醉意、倦倦意和睡睡意，面面部表情情自然；不可呆呆板或过过于喜怒怒形于色。3：口腔腔1）：每每日早晚晚清洁口口腔，每每餐餐后后要漱口口；确保保口腔清清洁。2）：定定期清洁洁护理牙牙齿，保保持牙齿齿洁白光光亮。3）：工工作前不不可吃有有异味的的食物或或饮酒，如如有使用用请清洁洁完口中中异味后后方可
5、上上岗。二、仪表表1：着工工装1）：工工作期间间必须着着制服，着着装合理理得体；选取时时注意尺尺码是否否合适下下班后不不可将制制服穿出出酒店。2）：保保持服装装干净、整齐、无破损损，及时时更换和和清洗；避免身身上有异异味，时时刻注意意制服是是否有折折线或线线头及时时清理修修补；不不允许私私自在衣衣物上加加以其它它装饰。3）：员员工不得得因任何何理由将将制服袖袖口、裤裤腿卷起起，衣扣扣拉链要要扣紧；不可露露出内衣衣，女员员工着裙裙装要注注意裙摆摆不可歪歪斜。4）：迎迎宾员着着旗袍时时要注意意行走幅幅度不可可太大，并并时刻保保持上衣衣立领直直立；着着衬衣应应将下摆摆扎入裤裤、裙中中，着领领结、领领
6、带时要要注意不不可歪斜斜。5）：上上班期间间必须佩佩戴工号号牌，在在上以的的口袋上上方；成成一条直直线不可可歪斜，不不能在公公共场所所或客人人面前整整理自己己的着装装。2：鞋袜袜1）：上上班期间间必须着着黑色的的皮鞋或或布鞋，皮皮鞋每天天上油保保持光亮亮；布鞋鞋要保持持清洁无无污渍。2）：工工作用鞋鞋要准备备上2双双交替穿穿着，以以免因穿穿着时间间过长产产生异味味。穿鞋鞋有鞋带带必须把把鞋带系系好，不不可着破破损的布布鞋或皮皮鞋。3）：男男员工统统一着黑黑色的棉棉质袜子子，女员员工统一一这肉色色长筒袜袜；袜口口不得露露出裙脚脚，不得得破损抽抽丝。勤勤洗勤换换，以免免产生异异味。3：双手手1）：
7、不不留长指指甲，定定期修理理指甲；指甲长长度为距距离手指指尖2毫毫米为宜宜。2）：随随时保持持双手清清洁，不不可涂抹抹有色指指甲油或或装饰指指甲。4：饰物物1）：不不可佩戴戴项链、耳环、手链、脚链和和除婚戒戒、手表表以外的的装饰物物三、仪态态1、坐姿姿（1）入入坐时，略略轻而缓缓，但不不失朝气气走到座座位前，距距一步时时转身，右右脚后退退半步，左左脚跟上上，然后后轻稳地地坐下。女性穿穿裙子入入座时要要用手将将裙子向向前拢一一下。（2）入入坐后上上身正直直，头正正目平，嘴嘴巴微闭闭，脸带带微笑，服服务人员员一般坐坐凳子的三分之之二处，两两手放两两腿上，有有扶手时时可将双双手轻搭搭于扶手手或一搭搭
8、一放，小小腿与地地面基本本垂直，两两脚自然然平落地地面，两两膝之间间的距离离，男子子以松开开一拳为为宜，女女子则不不分开为为好。（3）入入坐时根根据椅面面的高低低及有无无扶手，注注意两手手两腿两两脚的正正确摆法法。另外外，也可可以采取取“S”型坐姿姿，即上上体与脚脚同时转转向一侧侧面向对对方。（4）坐坐时不允允许前俯俯后仰，摆摆腿跷足足，脚搭搭在椅子子上、沙沙发扶手手上或架架在茶几几上。不不允许跷跷二郎腿腿、双膝膝叉开、脚跟不不自然靠靠拢或抖抖动腿脚脚，也不不允许半半躺半坐坐。与两两侧客人人讲话时时，不要要只转头头，应同同时侧转转上体和和脚。2、站姿姿（1）站站立时，身身体要端端正，收收腹、挺
9、挺胸、目目平视、嘴微闭闭、面带带微笑，双双臂在体体后交叉叉，客人人来时在在体前交交叉，右右手放在在左手上上。（2）女女服务员员站立时时，脚跟跟并拢，脚脚尖打开开45度度成V字字形，男男服务员员站立时时双脚分分开与肩肩齐宽。（3）站站立时，不不要双手手叉在腰腰间或抱抱在胸前前，身体体不能东东倒西歪歪。如：疲劳时时可将重重心偏移移到一边边腿上，但但上体要要保持正正直，不不要背靠靠它物，更更不能单单腿独立立，将另另一只脚脚踏在其其它物品品上，不不要趴在在其它物物体上。（4）站站立时应应精神饱饱满，表表情自然然，同时时留意四四周或同同事的招招呼合作作。3、走姿姿（1）行行走要大大方得体体、灵活活、稳重
10、重，行走走时，身身体重心心向前倾倾3-55度，抬抬头，肩肩部放松松，上身身正直，挺挺胸收腹腹，目视视前方，面面带微笑笑。手臂臂伸直、放松，手手指自然然微曲，双双臂自然然前后摆摆动，摆摆动幅度度为355cm左左右，双双臂外开开不要超超过300度。（2）行行走时，重重心落在在双脚掌掌的前部部，腹部部和臀部部要上提提，女子子行走时时，双脚脚跟成一一直线，不不迈大步步；男子子行走时时双脚跟跟成两条条直线，但但两线尽尽可能靠靠近，步步履可稍稍大。（3）步步速适中中，男服服务员应应为1110步/分钟，女女服务员员为1220步/分钟为为宜。（4）步步幅不宜宜过大，因因为步幅幅过大，人人体前倾倾的角度度必然加
11、加大。服服务员经经常手捧捧物品来来往，容容易发生生意外。因此，男男服务员员的步幅幅在400cm左左右，女女服务员员的步幅幅在355cm 左右。（5）行行走时，要要轻且稳稳，切忌忌摇头晃晃肩，扭扭身踢脚脚，遇有有急事可可加快步步伐，不不可慌张奔奔跑。（6）行行走时，一一般靠右右侧。与与客人同同行不能能抢行（迎迎客除外外），在在通道行行走若有有客人对对面走来来，要停停下来靠靠边，让让客人先先通过，但但不可把把背对着着宾客。（7）遇遇有急事事或手提提重物需需超越走走在前的的宾客时时，应向向客人表表示谦意意。（8）行行走时，不不准边走走边大笑笑、哼唱唱、打响响指、吃吃东西。两人以以上行走走，不并并排行
12、走走，不攀攀肩搭背背、拉手手搂腰。四、微笑笑在服务行行业中，微微笑是一一种无声声的特殊殊语言，可可以让顾顾客感受受到服务务员的热热情、真真诚和友友善。1、保持持乐观、稳定的的心理素素质，不不大喜大大悲，遇遇事沉着着冷静。妥善处处理工作作中的各各种问题题，特别别是自身身的工作作失误，上上岗后及及时进入入角色，忘忘掉一切切烦恼和和不快。2、把微微笑从内内心发出出，不要要做作，做做作的微微笑叫皮皮笑肉不不笑，反反会把人人吓跑。3、微笑笑时，眼眼睛也应应含着笑笑意，试试想，光光露牙齿齿或抿嘴嘴作微笑笑而目光光不配合合多难看看。4、将“前”或“C”“茄子子”读500遍，你你会发现现发音时时嘴形似似微笑，
13、多多读会有有助于你你自然地地微笑。5、微笑笑与天性性有关，但但后天的的培养亦亦很重要要，随时时提醒自自己保持持愉快的的心情，保保持微笑笑，空闲闲时可对对着镜子子练习，直直到你满满意、习习惯为止止。第二节 餐厅服服务员的的礼貌修修养礼貌：指指人与人人之间在在接触交交往中，相相互表示示敬重和和友好的的行为，它它体现了了时代的的风尚与与人们的的道德品品质，体体现人们们的文化化层次和和文明程程度。礼礼貌是一一个人接接人待物物的外在在表现，这这种表现现是通过过仪容、仪表、仪态及及语言和和动作来来体现的的。礼节：是是人们在在日常生生活中，特特别是交交际场合合中互相相问候、致意、祝愿、慰问以以及给予予必要的
14、的协助与与照料的的惯用形形式，礼礼节是礼礼貌的具具体体现现，如：点头、致意、握手等等都属礼礼节的各各种形式式。礼仪：是是礼节的的一种形形式。简简单地讲讲，就是是人们施施礼的一一种形式式，人们们在社会会活动中中的一切切行为动动作表现现，都是是由一定定的礼仪仪形式所所反映出出来的。修养：指指某一个个人对一一种事物物的认识识水平和和某种技技能的养养成。礼貌礼节节是一个个企业员员工文明明程度的的重要标标志，是是衡量一一个人道道德水平平高低和和有无教教养的尺尺度。一、礼节节的分类类服务餐饮饮中常见见的礼节节有：问问候礼、称呼礼礼、应答答礼、操操作礼、迎送礼礼、宴会会礼、握握手礼、鞠躬礼礼、致意意礼等99
15、种。1、问候候礼：问候礼礼是服务务人员对对客人进进店时的的一种接接待礼节节，以问问候、祝祝贺语言言为主，问问候礼在在日常的的使用中中又分以以下几种种不同的的问候。（1）初初次见面面的问候候。客人人刚刚进进入酒店店时的问问候，与与客人初初次见面面，服务务员应说说“先生（小小姐），您您好（或或欢迎光光临），我我是XXX号服务务员（我我是小XX），很很高兴能能为几位位服务”。（2）时时间性问问候礼。与客人人见面时时，要根根据早、午、晚晚大概时时间问候候“早上好好”、“您好”、“中午好好”、“下午好好”等。（3）对对不同类类型客人人的问候候。到酒酒店用餐餐的客人人类型很很多，服服务人员员要根据据不同类类型的客客人进行行问候，如如：对生生日的客客人说“祝你生生日快乐乐”，对新新婚的客客人说“祝您新新婚愉快快”等 等等。（4）节节日性问问候。节节日性问问候一般般用在节节日前或或节日后后的问候候语言，如如春节、元旦（新新年）、国庆节节等，可可问候“节日快快乐”、“新年好好”等。（5）其其它问候候。客人人身体欠欠安时、客人醉醉酒、发发怒都应应对客人人表示关关心。2、称呼呼礼：是是指日常常服务中中和客人人打交道道时所用用的称谓谓。称呼要切切合实际际，如果果称呼错错了，
