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1、 比亚迪汽车销售有限公司 运营经理指导手册 2011.12.31目录前 言.31.运营经理工作职责.42.运营经理行为规范.42.1思想准则42.2运营经理“八戒”52.3细节规范73.运营经理的基本素质要求.73.1能力要求73.2必修课程84.运营经理的例行工作事项.85.优秀运营经理五项修炼.85.1培训85.1.1经销商培训状况了解85.1.2经销商培训分析95.1.3制定培训方案与实施95.1.4培训效果考核评估95.1.5经销商培训体系建设95.2 DCC95.2.1 店头活动95.2.2 车展125.2.3巡展145.2.4 C2C155.3 MOT和表卡系统155.4 激励15
2、5.5 区域价格督导16前 言运营经理角色定位五员：驻点商家培训员；表卡MOT检查员；广宣推广策划员；价格政策督导员；营销战略指导员。1.运营经理工作职责运营经理是集培训员、督导员、策划员、检查员、指导员为一身的工作岗位，肩负了公司对商家精细化营销指导的重任。作为一名合格的运营经理，具体工作职责如下：1.1 维护公司形象，提高公司和产品在当地市场的美誉度和知名度；1.2 负责商家组织结构，体系制度的完善，人员的培训与提升；1.3 负责监督商家对于公司各项规章制度、商务政策的执行，以及区域内市场价格的督导；1.4 协助商家完成广宣、推广、以及DCC促销活动的策划和执行；1.5 检查商家MOT、三
3、表两卡、库存、销量提报等的落实情况；1.6 指导商家进行市场分析，制定适时营销战略，灌输营销理念，提升经销商的销售业绩和营销能力，提高产品在当地市场的占有率。2.运营经理行为规范2.1思想准则第l条：公司利益高于一切公司是全体员工的生存平台，个人利益要服从公司利益。第2条：团队至高无上 团队是销售部门的生命线，在营销网络支撑产业实体的市场经济时代，团队利益大于个人利益。第3条：高标准要求自己必须自己对自己先提出超过客户、上级、事业本身所期望的工作要求，才能获得更多的认同与他人支持，也才有可能取得令人惊喜的成绩。成功者永远主动地做足自己应该做的所有工作，并且预先自己自动提高工作要求，让人感觉到他
4、做得“永远比你期望的多一点点”。 第4条：把事情做在前面什么算是敬业的标准?只有一个标准，这就是你所做的事情是在别人之前，还是之后。第5条：执行力每一个老板、每一名管理人员都会对下属有要求，无论这些要求是否明确、合理，这些要求与期望都会遭遇它们各自的结果；每一个企业都会有战略目标，无论是否明确、合理或者宏大，同样地每一个目标都会有最终的结果。而往往结果与目标之间都有很大的差距，即任务没完成，目标没实现，问题在哪里？想法没有得到实施，或是方案没有得到执行。关键在于执行力体现的是否彻底，因此执行力对于企业，对于我们个人来说，都是非常重要的，因为它决定了我们目标的实现。第6条：坚持原则对于原则方向只
5、能接受它，不能抗拒它。如果你打算坚持下来并期望有所作为。那么，如何才能做好事情?很简单，沿着公司明文规定的原则方向前进，不要偏离，不要为他人所左右。第7条：专业、专注、专心销售部门中有各种各样的人，但其中总有些人的存在是可有可无的，因为他们没有专业精神，他们无法被人所倚重，他们只是部门中的一些省略号，注定将要在只寻求结果的模式和程序中消失。因为专业精神，就是服务本身，服务既是指为客户服务，又是指为自己周围的同事服务。当我们专注于一件事的时候，你会发现做事是一种享受；当我们专心做一件事的时候，你会发现事情变得更简单！第8条：永远保持进取，保持开放心态 谦虚是拥有开放心态的表现。在任何一个销售部门
6、中，最受欢迎的是两种人，第一种就是勇于开拓进取的人，他给人们带来激情，另一种人是有开放心态的人，他们谦虚，他们可以有效接受别人的看法，所以他们收获的比别人大得多，自然成功就比别人快!2.2运营经理“八戒”一戒：在经销商面前议论公司是非二戒：执行力不强三戒：不注重细节四戒：凡事找借口五戒：自由散漫六戒：政策不清、业务不精七戒：市场了解不充分八戒：不及时主动沟通一戒：在经销商面前议论公司是非运营经理整日在外奔波，十分辛苦，但由于工作内容的不同，公司总部的人员“站着说话不腰痛”，不能为运营经理设身处地着想，故而出台的某些苛刻的制度或繁杂的手续可能会让运营经理“出离愤怒”；另外公司出于全盘考虑，某些政
7、策可能与所期特的有一定差距，因此运营经理可能会产生失望感；而如果市场又出现波波折折，内心的压力和委屈就可想而知了。尽管有以上诸多问题，但是这些都是“人民内部”矛盾，运营经理务必要站在一定的高度去理解，去包容，绝不可在客户面前议论是非。 运营经理要清楚地认识到：在客户面前攻击自已的公司，损失的不仅是公司，丧失的不仅是经销商的认可，更可能毁掉自已的职业生涯。因为忠诚是职业经理人所必备的、首要的道德品质。如果你对公司彻底失望了，那你就痛痛快快离开，但只要你还在公司一天，就应该踏踏实实为公司负责一天。 二戒：执行力不强请问：把大象放进冰箱共分为几步？其实答案很简单:把大象放进冰箱分三步。第一步把冰箱门
8、打开；第二步把大象放进去；第三步把冰箱门关上。 这是一个典型的执行力问题，目标非常明确，把大象放进冰箱。工作流程相当清晰，开门、放象、关门。但为什么在具体的操作中会出现那么多异样的声音呢？ 类似的事情在企业当中屡见不鲜，当一项工作下达后，主管会听到很多不能做，做不了的负面声音。关于大象的故事曾发生在东汉时期，曹操要称大象，文武百官七嘴八舌，有说不可能的，有说要把大象切开来称的，有说要做一个超级大称来称的 最后曹冲说了，将大象赶到船上，然后在船梆吃水的地方刻个记号，再用同一只船不断的装石头，到记号的地方，就停止，再用小称分称这些石头，不就可以得到大象的重量了吗？众人叫绝，真应了一句老话：营销策划
9、，办法总比困难多。 所谓执行就一定是目标取向的，以完成既定的目标为终极结果。我们现在问的是把大象放进冰箱要分几步，做为执行者，你所要解答的就是：分几步！ 执行力高于一切！三戒：不注重细节细节决定成败，注重细节，一个人的举手投足都可能给人留下深刻的印象。小的错误屡次犯，就成了大问题。在工作中，严于律己，需要从平时就养成良好的习惯。修炼自我，从细节做起。四戒：凡事找借口没有任何借口，这是西点军校200年来奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念，它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕是看似合理的借口。公司不需要凡事都找借口的员工，
10、领导不喜欢凡事都找借口的下属。勇于担当责任，永远不为自己找借口。只为成功找方法，不为失败找借口。五戒：自由散漫作为运营经理，在日常工作中一定要严于律已，表现出自已的敬业精神。运营经理常常是处于“两不管”地带：公司总部鞭长莫及，而经销商又不便于询问运营经理的行踪。因此运营经理相对来讲，工作时间和工作内容是相当自由的。但如果自由过头，就会像是断了线的风筝，不仅失去了公司的控制与保障，同时在经销商看来，这名运营经理自由散漫，毫无工作激情，经销商怎会有信心和我们同甘共苦，一起打拼？ 六戒：政策不清、业务不精运营经理作为厂家代表，指导经销商，如果对公司政策都不清楚，谈何指导？又怎能让商家对你尊重？对大区
11、的价格政策、区域政策、公司商务政策、三方知识、二级管理要求、车辆上牌方面的知识需要进行全方面的了解，对于商家提出的政策方面的疑问，给予讲解。如果自己在外遇到不懂的问题，尽量请教区域同事或领导，而不要问商家人员。 七戒：不及时主动沟通由于运营经理长时间在外出差，公司和领导不易了解其真实工作状态，如果不及时主动沟通，容易导致信息和感情流通不畅。运营经理必须保持每周至少一次主动向公司和领导的电话沟通和邮件沟通，遇到困难及时向领导和区域同事沟通，提高工作效率。坦诚的、平等的、无拘束的、会心的沟通会为你创造快乐地工作、生活的心情。八戒：市场了解不充分没有调查就没有发言权。运营经理身处一方区域市场，必须对
12、当地市场进行全方位的了解，对市场动态保持较高的敏感度，多走访和调查市场，这样对工作的开展也是非常有利的。2.3细节规范一、邮件规范1、不允许发无主题邮件；2、不允许发有附件而不带附件或者带错附件的邮件；3、坚决不群发与工作无关的垃圾邮件；4、发送邮件的收件人为直接处理邮件所含事项的人，抄送则为收件人的上级或其他需要知晓邮件内容的相关人员；5、邮件内容书写格式工整，无错别字；6、对于重要邮件相关人员必须在一个工作日内作出回复，如因没有回复邮件而引起问题者承担相关责任；7、发送人及抄送人需按职位高低进行排列,职位高的一般放在前面；8、发送邮件需容清晰,思路清晰；9、邮件内容开头需有称呼，结尾需有签
13、名。二、电话规范1、接电话第一句： 您好！比亚迪汽车XXX！ 最后一句：谢谢您的来电，再见！2、打电话第一句： 先自我介绍您好！我是比亚迪汽车销售运营经理XXX3.运营经理的基本素质要求3.1能力要求运营经理的工作性质与经销商总经理非常相似，同样负责4S店的整体运营管理，同样的目标都是销量提升，但不同的是运营经理作为比亚迪的厂方负责人，同时身上还肩负着提高比亚迪品牌整体战斗力的更高目标，这就需要运营经理必须以比职业经理人更高的标准要求自己。一名优秀的运营经理必须具备过硬的心理素质和抗压能力，以及优秀的策划能力、创意构思能力、洞察力、计划能力、沟通能力、学习能力、判断力、执行力、激励能力、人际关系管理能力等。3.2必备知识1、必读书籍：1）、细节决定成败2）、没有任何借口2、必修课件：1）、企业文化2）、汽车销售部门职责介绍3）、商务礼仪4）、产品知识5）、MOT&三表两卡6）、顾问式销售7）、DCC营销8）、亚迪二十四式9）、客户关系管理4.运营经理的例行工作事项1.月初要求经销商提交“月度销量目标”；2.月初参加经销商月度会议，总结上月销售情况，确定本月需要执行各工作项目，建立项目管控表；3.公司规定时间内，协助经销商制定，提交下月广告计划；4.每月底分析商家“月报表
