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1、物业客服年终总结 总结是事后对某一阶段的学习或工作状况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它可以帮助我们有找寻学习和工作中的规律，不如我们来制定一份总结吧。我们该怎么写总结呢？以下是我为大家整理的物业客服年终总结,欢迎阅读，希望大家能够喜爱。物业客服年终总结1 一、提高服务质量,规范前台服务。 自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20x年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话
2、接听量达26000余次，接待报修1000余次，其中接待业主日常报修700余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达0余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日0余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布
3、和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身,善意劝导,刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。三、变更职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都
4、一样,甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度起先我们起先改革,取消楼宇管理员，设立专职收费员,将工资与收费率干脆挂钩,建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30提升到4%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是
5、很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导
6、不是业主从前台经过时要说“你好”，这样,即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二)搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费我
7、们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最须要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营状况,.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费
8、开展活动。我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动，体现了x小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约1380元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近家住户没安水表，从入住以来始终未交过水费。我们必
9、需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，刚好调整水价。在今年月份全市自来水进行统一价格调整,园区内0x多住户,我们必需在月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价
10、平稳的由.元/吨上调到28元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约244.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，削减工作失误,细查到位每一户。物业客服年终总结 时间如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及驾驭的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由生疏变成了熟识。
11、 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一起先就相识到了,而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户,办理装修手续7户，入住业主2户; 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部
12、门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条8余份。在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教育下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少,相关工作又较困难;管家部全体人员连续加班一个多
13、星期,力争在交房前把所以打算工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着乏累的身体参加交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑容,娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你兴奋与否,
14、苦恼与否,都应已工作为，重客户为重,始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中,我由帮助工作转换为正式接待工作,在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务,顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的激励,看着业主满足的笑容,我也无比欣慰。经验了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的指责与指正时能摆正心态，主动改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善; 2、工作生活中体会到了细微环节地重要性。细微环节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到
15、繁琐，无暇顾及。在绿城地工作生活中,我深刻体会到细微环节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时地每一行文字,每一个标点,还是领导强调地服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻地相识到,只有深化细微环节，才能从中获得回报；细微环节产生效益,细微环节带来胜利; 、工作学习中拓展了我地才能;当我把上级交付每一项工作都仔细努力地完成时,换来地也是上级对我地支持与确定。前两天刚制作完毕地圣诞、元旦园区内布置是我自己做地第一个,当方案通过主管地认可后,心中充溢胜利地喜悦与对工作地激情;至于接下来食堂宣扬栏地布置还有园区标识系统和春节园区内地布置方案,我都会仔细负责地去对待,尽我所能地把他们一项一项地做地更好。物
16、业客服年终总结3 2xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主,主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各项目标及安排。 截止到20年12月1日共办理交房手续32户。办理二次装修手续1户,二次装修验房126户，二次装修已退押金10户。车位报名1户。 以下是重要工作任务完成状况及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计
