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1、XXXX 医院医患沟通语言技巧一、定义在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关问题，以 医疗为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者 的伤病，使医患双方形成并建立信任合作关系，达到维护患者健康、促进医学发 展和社会进步（和和谐）的目的。二、医患沟通的基本理念1、提高人文服务水平，取得信任合作，提高业务技术，促进医学发展，构建和 谐社会。2、提高医患双方的全面认识。3、避免和化解医疗纠纷。三、医患沟通的基本原则：以人为本、诚信原则平等原则、整体原则同情原则、保密原则 反馈原则、共同参与原则 医务人员与患者的关系是一种特殊的人际关系，医患之间良好的沟通交
2、流 有助于疾病的诊断、治疗和康复。在于患者沟通时，笔者认为医务人员应把握以 下几项原则，即把握平等和尊重的原则，真诚和换位的原则，依法和守德的原则， 适度和距离的原则，克制和沉默的原则，留有余地和区分对象的原则。1、平等和尊重的原则医务人员必须以平等的态度对待患者，决不能摆出高人一等、居高临下的 夹子。所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分；二是平等对待所 有的患者，在医务人员眼中应只有病人，而不能以地位取人，以财富取人，以相 貌取人，有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就会 获得病人的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。2、真诚和换位的原则真诚是
3、医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通时有明确的可知 性和预见性，而不真诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感。心诚则灵，只有 抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。同时医务 人员要多进行换位思考，站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的 效果。3、依法和守德的原则 医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时，医务人员要严格遵守法律法 规，切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋予自己的权利，又要履行 好法律法规规定的自己的责任和义务。同时，必须清楚患者依法享有的权利和应 尽的义务，尊重患者的权利和义务，双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务 人员要保持良好
4、的医德医风，绝不能收受患者的好处，更不能明的暗的向患者索 要好处，那无异于趁火打劫。法律和道德是医患沟通的基础，医务人员自身做得 端、行得正，就能赢得患者的尊重和信任，就能在沟通中处于主动地位。4、适度和距离的原则 体态语言是沟通交流的一种方式，运用体态语言要适度，要符合场合，切 忌感情冲动，动作夸张。如在抢救危重患者时，如果表情淡漠，或说说笑笑，这 不仅有损医务人员的形象，还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时双方的距离 要适当，太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通 距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的医务人 员对同龄的异性患者则不宜太近，
5、以免产生误解。5、克制和沉默的原则 医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义，如患者可能会 把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医务人员眉头紧皱联 想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的 情感流露传递给患者错误的信号。另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己， 用冷处理，避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是必 不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让 患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷 入僵持而无法继续交流。6、留有余地和区分对象的原则医务人员在涉及
6、患者病情时，讲话一定要有分寸，要留有余地，特别对疑 难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对，如保证治好之类话，即使有 十分把握也只能说到八分，否则，一旦发生意外，由于病人及其家属没有思想准 备，会造成纠纷；二是不应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理 负担，对治疗不利；三是对某些病，与患者亲属沟通应实话实说，对患者有时则 需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时，对沟通的对象要有一个基本的评 判。如患者性格开朗，大大咧咧，则要提醒重视疾病，不要满不在乎；如患者性 格内向，对病情过于担心，思想包袱重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对个 别缺乏就医道德的患者或其家属，则必须有防范的
7、准备，既要认真治疗，又要严 格程序，以防对方钻空子，故意闹事。四、医患沟通的技巧（方法）：1、语言方法：2）充分利用语言的幽默4）语言表达简洁准确6）不评价他人的诊疗不足（1）运用恰当的称呼（3）多用称赞的语言（5）保护性的语言、7）切忌语言伤害和应用忌语、 2、身体语言2）举止端庄4）面部表情6）相间距离8）接触动着（1）第一形象（3）目光接触（5）身体姿势（7）身体方向、五、书面医患沟通：1、要件：（1）良好的法律基础、（2）良好的语言表达能力（3）良好的临床诊治水平、（4）良好的应变能力（5）良好的文字记录基础2、方法：（1）全面了解患者的疾病和身体以及其他相关信息（2）抓住重点，找出关
8、键问题所在（3）提出解决问题的方法和可能的多种途径（4）客观评估可能出现的诊疗结局（5）客观阐述医学的复杂性和不确定性（6）要以法律和医学为基准（7）注意规避医疗纠纷，分解医疗风险，建立证据意识（8）要求患者及其家属签字的技巧：a、不可都要求签字： 后果自负的字样、有时可以要求签下： 情况了解 的字样。b、有些诊疗过程及其结局的特殊要求，应该建议患者的家属逐字写下全部内容。c、尽可能要求患者本人签字，相关监护或代理人要注明关系，或者有委托书。（9）其他沟通内容：住院时间、经费支出等六、医患沟通的心里学技巧1、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯在和患者交流过程中，为了表示对患者意见的重
9、视，在倾听时，医务人员要 养成记录的习惯，要边听边记，对患者强调的问题，要反复询问，详细记载，这 样做会让患者感到自己得到了尊重，患者会相信自己的意见一定会得到重视。2、要善于寻找并强调双方的共同点一般来讲，人们往往都有这样的心里特征，如果在交谈中，能迅速找到双方 的共同点，就会很快增加彼此的亲近感，这是所有人的共同心里感受。在和患者 沟通中，医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介， 努力寻找并强化双方的共同点，这样一来，就会使患者不自觉的产生一种“同族 意识”，增强彼此的信任。3、要学会创造机会接近患者，缩短心里距离心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程度，把人们
10、之间的心理距离 分为3种。恋人距离：45cm；朋友距离：0.51.5m；社会距离：1.5m以上。根 据心理学现象，如果我们在和患者交往中，能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离， 就会使彼此之间的关系迅速升温。所以，医务人员在和患者相处时，要创造多种 机会，“闯入”对方的心理接近区域。4、沟通中常用“我们”一词，可加强双方的同伴意识很多医务人员在和患者交流过程中，往往不自觉地把患者放在对立的一面， 常常使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词语。在和患者谈话的过程中，正确 的方法应该是少使用“你”，多使用“我们”一词，这样会缩短医患之间的心理 距离，让患者产生认同感，这在心理学上被称为“卷入效果”。5
11、、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷，以表示关心在医患接触中，患者不仅需要医务人员的医疗帮助，而且需要体验医务人员 的温暖。在面对患者时，如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微 的缺陷或不足，会让对方感到你的关心。比如为对方留在衣服上的毛发，帮对方 整理一下围巾、衣服，帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到，医务 人员的关怀是无微不至的。6、沟通中要善于利用目光语言根据我们国家的医患比例，要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中， 是不切实际的。很多医务人员也认为，根本没有更多时间用于专门的沟通。为解 决这个问题，医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实， 眼睛
12、是心灵的窗口，目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、 输液、检查等时机，每天与患者目光接触23 秒，同样可以达到沟通的目的，会 使患者感到亲切。良好的医患沟通不仅需要规章制度来保证，更重要的是医务人员要善于学习 并掌握一定的心理学技巧。只有这样，才能使医患沟通达到良好的效果。（一）沟通态度 态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度好 坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者有因疾病的折磨而造成 心理的扭曲，情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失，但医患的人格仍然是平 等的。体现良好的沟通态度的关键之一，是医务人员情感适时恰当的“输出”。 我们知道
13、，情感是有回报的，同样，态度的好与坏，对患者来说，也是有相应回 报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。（二）谈话艺术由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。 因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术，将就方式与技巧，一定要善 解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的隐私，同情患者境遇，关注感情差异， 用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构，用亲切、平易的语言。呵护的情态， 表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤，少运用医学术语，充分 运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，以提高 交流的质量，达到沟通的目的。（三）
14、学会倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源，倾听时，要全身 心的投入，不无故打断患者的叙述，因为患者在这一事件内迫切希望被医生重视 与理解，恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。（四）体态语言的表情艺术医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包括面部表 情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义，微小的体态变 化，都会对患者产生微妙的情绪影响。把我好沟通时的体态语言分寸，自然而不 失庄重，严谨又充满温情，愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交流信息 和丰富的人文精神，同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有感染力， 使医患沟通更富有成效。总而言之，医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用，同时沟通 又是一门艺术，只有在工作中用心去体会患者的需求，用真诚去感染对方，用渊 博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交 流中化解矛盾，营造和谐，才是一个合格的医务工作者，才是我院创造现代化医 院所必须的人才。年月日
