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1、2015-2016年第二学期服务语言艺术期末考试试题（高二）姓名 总分一、名词解释（本题共2题，共10分）1、服务语言2、服务礼貌敬语二、选择题（每题 2 分， 10 小题，共计20 分）1、微笑在服务语言中属于。A、表情语言B、有声语言C、口头语言 D、副语言2、书面语的信息载体是。A、文字B、语言C、视觉D、动觉3、语境，即语言环境，他有内语境和之分。A、认识B、理解C、领会D、外语境4、口语的信息载体是。A、视觉B、文字C、语言D、触觉5、服务语言的特点有情感性、沟通性和。A、灵活性B、简明性C、亲切性D、质朴性6、婉言谢绝可强调的客观理由有两个方面构成，一是自身理由，二是。A、服务人员
2、的态度B、酒店的设施设备C、社会的理由D、规章制度7 、在旅游服务中要求服务人员在倾听中做到：听得准、理解快、，并尽量做到“听”的一次准确性，具有较强的辨识力。A、不急躁B、要冷静 C、记得清 D、善解人意8、服务员每接待一位客人必须首先掌握“二知”，即知客人的来意和服务。A、冷暖B、感受C、心理D、需求9、服务语言的风格应具有“四性” ，礼貌性、耐心性、欢 快性、。A、协调性 B、有声性10、掌握七种或更多的见面语，为。A、特色问候B、七色问候二、填空题（每空 1 分，共计 15C、无声性 D、灵活性一个星期中每天换一种说法。称C、热情问候D、时刻问候分）1、服务语言通常有三种表现形式：口头
3、语言、 和。2、服务语言具有、和创效功能。3、是人际关系的润滑剂。4、创效的“效”是指和、5、旅游服务中，形体语言包括： 、体姿语言和。6、 服务语言表现形式有、口头语言、。7、 旅游服务语言的功能有、服务功能、 8、 微笑被称为。9. 全国通行的十字文明用语是：、10. 初次见面应说；等候客人应说；中途先走应说;陪伴朋友应说。三、判断题（每题2分，共计10分）1、清朝时期，皇太后的生日一般称为“寿辰”（）2 、 中 国 式 称 呼 中 ， 对 方 晚 辈 可 称 “ 尊 兄 ”。 （）3、与外宾打招呼可以用“您去哪儿”这类的问候语。 （）4、形体语言又叫“行为语言”“人体语言”“态势语言”，
4、是人们 实现交际功能重要的辅助工具。（ ）5、 与客人道别，可说些致谢、道歉、欢迎等用语。（）四、请把下列的服务忌语改为服务敬语。（每小题 2 分，共计 10 分） 听见没有，长耳朵干嘛使的。 没看我正忙着吗，着什么急。 喊什么，等会儿。 没上班呢，等会儿再说。 后边等着去。五、简答题（每题5分， 3小题，共计15分）1、写出至少五个以上表达面部表情愉快的成2、简述“抱怨”所产生的损失。3、自我介绍时要注意哪些细节？六、设计题（10分）如果你是酒店的主管，你的服务员被顾客投诉到部门经理处你 如何解决五、案例分析题(共 10 分)上海某五星级宾馆，服务员小姐为外宾提供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋为高
5、档油皮 鞋，擦试时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。王小姐由于对高档皮鞋的性能不熟悉， 不懂擦法，就按常规用鞋刷，鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。客房部李主管得知此事后， 就让王小姐在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，王小姐双手捧着托盘，随李主 管来到客人房间。李主管代表王小姐向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了, 我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失, 真对不起，耽误您穿用了，请原谅！ ”李主管一再道歉，同时不住地恭维对方。客人见 服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋，端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手 捧着，而且即使赔偿也是鞋价的少部分，就非常大度地原谅了服务员，没有让服务员 赔偿损失。思考(1)案例中外宾为什么没有让服务员赔偿损失？(2) 本案例中处理方法的优点是什么？(3) 服务员的失误是什么？(4) 本案例和我们所学的语言艺术有没有关系？为什么
