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1、话务员年度工作计划 时间的脚步是无声的,它在不经意间流逝,我们又将迎来新一轮的努力，不妨坐下来好好写写工作计划吧。什么样的工作计划才是好的工作计划呢?以下是帮大家整理的话务员年度工作计划,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。 话务员年度工作计划1 站在新年的开端,透视过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,我从一名1话务员到1000号话务员的成功转变,要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。 从1查号向1000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练把握,并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌,从碰到难缠用户的害怕到耐心解释，从
2、容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说，200年对我来说,是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10000号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反，越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候,我很幸运地参加了宽带查障学习,让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上,得到了实际的证实和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中
3、，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到1000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10000号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习,充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看,做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧网版权所有就是技艺高超的厨师，只
4、有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。 在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也出色了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性
5、格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。以上是我的工作计划,请批评指正。话务员年度工作计划 、自接到客户来电后,认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。 、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。 3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务,态度热情,用语清晰,件件电话负责到底，直至客户满意为止。 接电话最基本要求： 快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程 1、叫醒服务情况: 、保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素质要求： 电话服务在酒店对客服务
6、中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2）写迅速,反应快。 3)工作认真,记忆力强。 4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。 6）熟悉电脑操作及打字。 7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 ）有很强的信息沟通能力。 、话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音
7、都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。1）电话转接及留言服务：之后再来话。 2）报警电话的处理：a、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b、通知总经理到火灾区域。 c、通知驻店经理到火灾区域。 、通知工程部到火灾区域。f、通知保安部到火灾区域。 g、通知医务室到火灾区域。、通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 3)叫醒服务： 程序与规范:、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须
8、重复、确认。 b、在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印,如发现问题，应及时通知信息中心。 、叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。 4、商务中心员工素质要求：、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服
9、务技能。 、性格外向，机智灵活,能与客人进行良好的沟通。3、工作认真，细致有耐心。 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。5、具有熟练的电脑操作和打字技术。、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。此外,作为商务中心的票务员,还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。、话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说:“请稍等，我帮您接通部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。 b、在等候接转时,播出悦耳的音乐。 c、接转之后，如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声），必须向客人说明:“对不起，电话没有人接,请问您是否需要留言？”
