《企业服务的重要性》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业服务的重要性（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1、核心服务策略与追加服务策略，运用核心服务策略的主要观点是，在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说 消费者是来享受服务。要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来 看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最 重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。世界上最大的计算机制造 企业一一国际商业机器公司，曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服 务的象征”，它把提供世界上最好的服务作为企业经营的主旨和象征， 为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年 的主管助理。在这三年中他们唯一的任务是，对顾客的抱怨和疑难， 必须在 24 小时之内给予解决。把营销
2、服务上升到企业形象，使服务成为企业经营主旨，是市场 经济发展到一定阶段的最高服务形式，最有竞争性的服务策略。但在 我国现行经济下，一般企业认为，服务虽提供了竞争效用，但它是依 附于商品的实体销售和产品实体效用的。服务作为产品的一个部分， 是实现商品价值的辅助性工作。产品与服务尤如皮和毛的关系。皮之 不存，毛将焉附?因此，营销服务必须依托产品及其营销工作来开展， 营销服务的目的在于将其作为一种销售策略，以提高顾客对物质商品 的吸引力；要重视营销服务，但又要防止“喧宾夺主”。要尽力创造 条件使营销服务策略由追加性或辅助性向核心性服务策略扩展。但就 目前来讲，主要是采用追加服务策略或经营辅助性策略，
3、也就是主要 在格守交货信用、质量保证服务和解决用户急需等方面下功夫。2、一视同仁策略与区别对待策略，顾客对商品的需求是多方面的， 对服务质量的要求也是多方面和具体的，而各顾客类型不同，服务的 具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区 别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。3、硬服务策略与软服务策略，硬服务策略主要是充分发挥现代化服 务设施为顾客服务的营销服务策略。企业经营者应看清趋势，不断改 进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服 务，以适应现代科技的需要。软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但 它必须与热情周
4、到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具 备现代化服务设施，服务设施大体类同的现代企业，尤其是现代服务 企业主要应靠富有特色的软服务取胜。南京中心大酒店根据酒店地处 中心地带，酒店设备先进，配套齐全以及要为全国旅游饭店提供一流 培训实习基地的特殊条件和地位惰况，确定了相应的软服务竞争策 略。主要内容有：4、售前服务策略、售中服务策略和售后服务策略，售前、售中、售 后服务是营销服务三个环节，它们相互联系，相互作用，企业必须予 以重视。但作为一种策略和方法，又要求企业根据内外情况，确定主 要的服务策略和内容。某企业把服务的重点放在售前，注重对来访用户的热情接待，与 此同时注意对顾客心理分析，了解并消除顾客售前心理上的障碍。如 由于不了解情况而对商品价格、质量、服务、交货期等因素产生的疑 虑，使顾客对企业及其产品具有初步信赖后，再激励动机，实现购买 行为。而另一个企业则主要强调售中服务策略，靠微笑服务取胜。至于 把服务的重点放在售后的企业也不少。因为售后服务既是促销手段， 又充当着“无声”的宣传工作，而这种无声宣传要比那夸夸其谈的有 声宣传高超得多。日本厂家注重售质服务，并借助售后服务卡努力使 服务规范化，这种卡相当于机器的“病历卡”。用户在使用机器发现 什么问题就写入卡片，厂家定期（一般每年三次）派人巡回检查维修。 一看“病历卡”就知道机器的运转情况及问题所在。
