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1、-提升下沙物美超市顾客满意度和忠诚度 第 一 组 姓名学 号 班 级2012年12月目录一、下沙物美超市公司简介1二、物美超市提高顾客忠诚度的紧迫性3一物美超市的经营环境分析3二物美超市的竞争对手分析4三高顾客忠诚度将给物美超市带来的功能效应6三、物美超市目前导致顾客忠诚度不高的因素7四、物美超市提高顾客忠诚度的策略11一提高顾客满意度的策略111、建立与顾客沟通的渠道11 2、树立“顾客满意的经营理念12 3、关系营销培养顾客的忠诚度12 4、加强会员管理，提高忠诚度13 5、努力提高效劳人员的根本素质13 6、提供物美价廉的商品14 7、及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客15二
2、提高顾客忠诚度的策略16 1、促销手段16 2、建立会员营销系统17 3、用数据库管理顾客17 4、改革员工的绩效考核17 5、采取情感营销策略17五、物美超市顾客高忠诚度的预期效果19一价格影响因素明显降低19二顾客积极反应意见19三活泼会员数量稳中有升19四销量稳定并逐步提升19六、完毕语19摘要近年来，科学技术的快速开展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益剧烈，众多连锁超市已经认识到客户资源将是企业生存开展的根底，优质的效劳和消费者的忠诚是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于他们在超市所提供的产品和效劳过程中感受到的满意程度，客户满意度越大，忠诚度越高，连锁超市竞争力就越 强
3、，企业盈利自然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证超市快速平稳开展，已经成为连锁超市最为关注的热点问题，本文以家家福超市公司为例，对该公司提升顾客满意度和忠诚度进展实证分析，以促进该企业的开展。一、下沙物美超市公司简介物美下沙店位于市下沙经济技术开发区4号大街与5号大街穿插处的邻里中心，地理位置优越，是进入下沙经济开发区的必经之处。该店经营面积2万平方米，共分三层，一层为餐饮及知名品牌商业街，商铺经营围涵盖钟表眼镜、美容美发、服饰皮具、黄金珠宝、休闲食品等。二三层为卖场，主要以生鲜、杂货、百货为主，经营商品3万余种。卖场购物流线合理，部宽阔明亮、购物环境幽雅，各区商
4、品摆放错落有致，色彩搭配赏心悦目。同时，卖场还拥有500个车位的大型免费停车场，并提供免费改裤长、免费手机充电、免费停车、免费购物班车、免费大宗家电运送等多项免费效劳。物美的入驻进一步推动了下沙经济技术开发区的开展，满足了周围居民日常购物需求，为实现物美造福于民、打造“百年老店的目标更近了一步。二、物美超市提高顾客忠诚度的紧迫性一物美超市的经营环境分析 下沙物美超市是综合型的零售企业，主要销售各种生活用品、服装、电器、食品等。于市下沙经济技术开发区4号大街与5号大街穿插处的邻里中心，地理位置优越，是进入下沙经济开发区的必经之处。物美超市从位置上来看，处于大学城北商圈的中心，被众多新兴的住宅群包
5、围。数十条公交线路途经物美超市，交通十分便利，辐射面极广。 目前下沙大约有40万常住人口，学生约10万，居民月均纯收入在2604元左右，半数以上人口集中在下沙物美所在的北城区。以下沙物美为圆心，半径1公里围，有大量高密度住宅区。政府大力支持零售类商业百货的开展，出台许多相关的优惠配套政策，并且积极配合企业寻找适合的员工。二下沙物美的竞争对手分析 下沙物美的主要竞争对手有：都尚超市、华联超市、联华超市、沃尔玛超市等。 1都尚超市由云景国际投资筹建。本购物中心营业面积约15000平方米，地处经济技术开发区下沙财富商圈高沙核心区文渊大厦，东临下沙大学城，西接东部十万人大型居住区，南依闻名遐尔的钱塘江
6、畔，北靠德胜快速路及绕城公路，是一处经济兴旺、人口密集、文化气氛浓郁、交通快捷便利的宝地。现本中心正炽热招商中，欢送社会各界有识之士前来洽谈会晤！ 2、华联超市华联超市股份是中国国第一家上市的连锁超市公司，其前身为成立于1993年1月的华联超市公司。公司以“挑战极限，追求卓越为企业精神，以“低本钱、低投入、高效益、高产出为经营原则，以特许加盟为经营特色，形成了以标准超市、大卖场、便利店为主营业态，以现代化物流和信息化管理为核心技术，以开拓全国市场、参与全球竞争为目标的经营格局。3、联华超市联华超市创立于1991年 5月，是首家以开展连锁经营为特色的超市公司，目前联华已成为现今中国最大的商业零售
7、企业，形成了大型综合超市大卖场、超级市场、便利店等多元业态联动互补的竞争优势。在、*、*、蒙等20多个省市和自治区的100多个城市建立了强大的连锁经营网络，是消费者最信赖的商业品牌。 4.下沙物美SWOT分析SW已经在下沙扎根多年，与当地各界建立了良好的合作关系。与当地政府关系良好，并获得政府大力支持。硬件、软件和制度。硬件方面如：停车位缺乏、货架布局过于狭窄、照明不合理、场空气不舒适等；软件方面如：销售员态度差、导购水平低等等；制度方面则是促销制度对消费者的吸引力越来越弱。OT下沙目前开展最快的地区，同时也是人口密度增长最快的地区。各大超市，有着极强的规模本钱优势和先进的经营理念，将会构成极
8、大的威胁由SWOT分析得出总结，下沙居民人口数量、人均收入等，近期不会有很大变动。而新超市的开业，将改变市场原有的供求平衡，将导致整个市场供过于求，下沙物美的日子肯定不会好过。三高顾客忠诚度将给下沙物美带来的功能效应 高顾客忠诚度将给下沙物美带来六大功能效应： 1盈利效应忠诚的顾客首先会继续购置或承受物美的产品或效劳，而且愿意为优质的产品和一流的效劳支付较高的价格，从而增加下沙物美的销售收入和利润总额。2广告效应忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了物美免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告就是忠诚的顾客。3
9、示效应忠诚顾客一经形成，不仅对物美的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。4降低本钱效应忠诚的顾客通过重复购置、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使下沙物美减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理本钱。5经营效应提高超市的业务扩展能力。顾客忠诚度越高，其在下沙物美消费的时间就会增加，对超市的环境和经营品种就会有更多的深入了解的时机，有助于企业推广新业务。如许多新商品在超市上架前，通常会在超市外举行相关试销活动。忠诚度高的顾客接触这种活动的可能性比拟高，也容易承受这些新的商品和业务。6
10、竞争优势效应忠诚的顾客，不容易被降价促销等活动吸引，削弱了竞争对手价格战的威力，为其他企业进入市场设置了更高的壁垒。三、下沙物美目前导致顾客忠诚度不高的因素一顾客对物美超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势根据物美超市对顾客总体满意度评价调查发现：满意的人数占15%，较满意的人数占26%，一般的人数占41%，不满意的人数占18%。由此可以看，顾客对物美超市的满意度只有41%，而2006年、2007年及2008年顾客对物美超市的满意度分别为64%、52%、57%，可见顾客对于物美超市的满意度在逐年下降；但是不满意的比例却在逐年上升，从06年的9%，07年的12%，08年的10%，到现在的18%。这
11、说明随经济的开展和消费需求的变化，下沙物美超市的顾客效劳工作已跟不上时代的开展了。被调查者对物美超市的满意度图06-09年物美超市顾客满意度比照二物美超市会员制度不够完善在承受调查的人群中，28.2的受访者拥有物美超市的会员卡。由此可见，物美超市会员制的普及面是不够的。在对其余71.8%的无会员卡消费者的调查中发现，不办理会员卡主要有以下几个因素：不知道在那里可以办理会员卡，这类顾客占所有顾客的12.6%。他们表示超市没有明确的标示哪里可以办理会员卡，这对他们办理会员卡带来了而不便会员卡的优惠力度不大，不想办理，这类顾客占所有顾客的19.8%。有顾客反映说超市的会员价和普通的价格相差不多，有的
12、甚至没有会员价。例如乐事的薯片原价为3元，而会员价也只有2.9元，只相差了一角，这种力度是明显不够的 。办理会员卡需要手续费，不愿意花钱。这类顾客占所有顾客的25.4%。着是一个庞大的群体，大多数人说：会员卡的工本费太贵，办理与不办理会员卡实际的经济利益相差不大，而且会员卡办理起来太麻烦。不太了解物美超市会员卡制度。以上这些原因阻碍了顾客对办理物美超市会员卡的兴趣。着类顾客比例不大，主要是小孩和老人多。但也不能无视，着说明我们的会员卡宣传力度不够。三效劳观念不强，效劳质量不高超市效劳包括有形效劳和无形效劳两局部，有形效劳包括商品效劳、买卖效劳、促销效劳、设备设施等等，无形效劳包括卖场气氛等等。
13、从调研结果看，“卖场气氛，“设备设施情况顾客相对评价较高，而一些效劳上的细节，却大大影响了整个效劳的满意度指数：在有关于您选择来物美购物的原因调查分析后，发现支持率排在前三位的选项分别是:地理位置方便、购物环境舒服和货品齐全，而效劳好排在倒数第二，只有6%的被调查者认为物美超市效劳好。在您觉得物美的员工效劳态度如何的调查中只有23%的顾客认为效劳好，而认为效劳质量差的占36%。顾客普遍反映：导购员聚众聊天现象严重，经常擅自离开自己的岗位，顾客有问题是找不到人；导购员的态度太差，有的导购员爱理不理的；导购员对超市布局不太熟悉收银台的数量少和效率低，对收银员效劳态度的调查中发现，65%的顾客对收银
14、员的态度比拟满意，但是在超市购物顶峰的时候收银台的结算速度相对较慢，有位顾客说结账的队伍都已经排的很长了，可是有的收银台还是没人收银的，最多的一次就结账花了半个小时。由此说明物美超市效劳质量有待大大的改良。顾客选择物美超市的原因四商品的质量不稳定，促销产品质量难保证商品的质量是超市经营之本。而从调查中发现，顾客对于商品的质量还是比拟放心的，在他们的消费观念里，物美超市的商品质量总体是不错的，但依然有不合格产品和质量有缺陷“残品的存在，特别是促销商品或者是赠品，顾客普遍反映质量难以保证，在调查中发现，顾客会买促销品的占85%，这其中要求质量有保障占50%。而不买促销品的被调查者说，不买的原因为商
15、品的质量难以得到保证。在实习期间，笔者就接到过好多有关于商品质量的问题，其局部是促销产品和赠品。有一位姓王的女顾客就曾经想我们投诉说：她买去的面包促销组中有一袋面包是过期的，虽然事情最后解决了，也查出了事情发生的原因，但是这对超市的形象还是带来了损害。五不能及时处理好顾客抱怨并积极进展效劳补救所谓效劳补救，就是超市为顾客提供效劳出现失败或者错误的情况下，对顾客的不满和抱怨作出的补救性反映，重新建立顾客的满意度和忠诚度，向顾客提供带有补救性质的第二次效劳。调查说明，顾客投诉得不到重视，三分之二的顾客会投入其他超市的怀抱；投诉得到解决，70%的顾客会继续在原超市购物；如果投诉得到了妥善、及时地解决，顾客保存率会提高到95%。由此可见，不能及时处理好顾客抱怨并积极进展效劳补救能在很大程度上影响顾客忠诚度。而对物美超市调查中发现，顾客遇到问题肯定会投诉只占24%，绝大多数的顾客说是情况而定，究其原因主要是应为顾客认为投诉后处理不满意，顾客还没有形成这种观念以及顾客对投诉期望
