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1、客服通话规范一、 接听电话1、铃响三秒以内必须接听电话；拿起电话应清晰报道：“您好，环凯鼎盛家居，请问有什么可以帮助您？”或“您好！（早上好、下午好、晚上好或节日问候）欢迎致电环凯鼎盛家居”。2、认真倾听对方的电话事由，若接听客服可解决咨询问题，及时给网友明确回复，若本人无法解释或需要咨询他人，应请对方稍等，去传呼他人，（或直接将电话转接给当事人）如果当事人线路忙，应将来电者要求逐条记录在下来，并将此次来电咨询提交给当事人，并在承诺时间内给到网友回复；3、通话完毕，应说“祝您工作愉快，再见”。须等对方放下电话后，方可放下电话；4、接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量要适中，
2、以免对方不太清楚。二、转接电话1、客服人员了解客户需求，如能解答则尽量不要转接，解答完问题告知客户下次直拨品牌分机号； 2、 客服人员了解客户需求，如需品牌负责人方能解决，告知客户转接原因，征得对方同意方可转接，并告知客户下次直拨品牌分机号。3、 给其他城市的同事转接电话，要把客户的问题简洁的告知同事，然后进行转接。三、回访电话 1. 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好，这里是环凯鼎盛家居”，并作自我介绍、简述致电事由；2. 使用敬语，将需要咨询或讲述的事情表述清楚，并做适当的沟通；3. 通话完毕时，应说“打扰您了，再见”。四、客服态度规范1、 接听来电振铃不得超过三秒，说话声音柔和清
3、晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先挂机；2、 电话时，打喷嚏、咳嗽应捂住话筒；3、 为客户提供服务时，无论何时均应和颜悦色、给人以亲切感；与客户通话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应沉着稳重，给人以镇定感；4、 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示相关人员尽快答复对方，不能以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不能不懂装懂，模棱两可,胡乱作答；( 客服忌语：“也许吧、可能、大概、应该是、好像.
4、”)5、 与客户通话时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的讲话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍；6、 因网络慢，查询信息延迟通话时间，如超过6秒钟，要像客户致歉：“对不起，让您久等了”；7、 与客户通话，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；8、 需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，麻烦您了”。得到客户帮助或协助时要表示感谢，并说：“感谢您的配合”或者“谢谢您的支持“；9、 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决，应说：“请您不要着急，您的心
5、情我非常理解，我们一定会尽快帮您解决的“；10、 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能误会了”；11、 与客户通话时，应注意：1) 对客户应称呼其姓氏，如某先生、某小姐；2) 客户通话时要适当控制通话时长（每个电话控制在1分钟内，最多不超过150秒）；3) 与客户通话时，应专心倾听其意见，不应中途随意打断客户的讲话；4) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题；5) 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；6) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；7) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。8) 注意事项：a) 遇上接起电话，听不到客户的声音：和客
6、户说“我听不到您的声音，很抱歉我先挂电话，如果您能听到，请您重新拨打一次客服电话b) 如果客户的问题当时解决不了，第一天没给客户解决，当日下班前要给客户回电话，告知问题解决进展情况，正常售后问题需在2小时内给到网友回复，如特殊情况，也务必要求在24小时内处理完成。 五、常见接电类型应答话术1、修改类客户：我想修改订单信息客服：好的，请您提供一下用户名或者订单号。（若遇网速慢等问题）如超过6秒钟，要像客户致歉 “抱歉让您久等了”请问是XX女士/先生么？好的，您要修改的信息是XXX，对吗？您还有其他什么问题吗？客户：没有问题。客服：感谢来电！祝您工作愉快！再见！2、取消类客户：我想取消订单。客服：
7、不好意思，请问是有什么原因呢？客户：1、无法完成支付客服给建议，保留订单，请网友办理网银或找朋友帮忙代付。2、拍重复了，选择其他的商品，一定要取消客服：“再跟您确认一下订单编号XXX，您确定取消么？“客户同意，则取消订单！客服：“好的，您的订单已经取消，1分钟后您刷新试下就可以了。“您还有其他什么问题吗？客户：没有问题。结束语：感谢来电！祝您工作愉快！再见！3、咨询使用问题客户：操作XX时出现了问题客服：您操作时出现问题具体有什么提示呢？您的操作步骤麻烦说一下好吗？客服发现是因为操作步骤的问题，直接告知正确步骤，让客户重新尝试。如操作步骤没有任何问题，则告知客户：我们帮您测试一下稍后给您回电好
8、吗？结束语：感谢您的来电！我们测试后稍后给您回电！再见！注：接电客服挂机后进行问题测试，有测试结果后给客户回电。若为系统BUG，则进行报错，然后给客户回电：“您提的问题我们测试后发现确实有错误，我们已经报总部技术进行处理，这个处理需要一定的时间，我们会一直关注这个进度，处理好了给您回电！”4、投诉类客户：我要投诉XXX（某个销售或者某个客服或工作人员）客服：您好。请您先别激动，您跟我说下具体是什么问题可以吗？客户陈述问题，客服耐心倾听。如果是公司流程、制度造成的，客户有所误会，客服直接告知进行解释，并且向客户致歉。若问题比较复杂，客户情绪很激动，客服只进行安抚，记下联系方式，告知客户我们会进行
9、情况核实，然后会让我们专门处理投诉的人员给他回电。这种情况由客服主管回电了解情况，进行安抚，如果情况属实，给客户道歉。并且积极的解决问题。结束语：感谢来电！祝您工作愉快！再见！5、 应急话术（如服务器故障无法登陆商城） 客户：“我的会员账号无法登陆，怎么回事？“ 客服：“您好，请您不要着急，您的心情我非常理解，我们的系统出现了一个故障，技术人员正在紧急处理，请您放心，很快就会恢复的，给您造成的不便我们深表歉意。“ 客户：“要多长时间啊？” 客服：“请您放心，我们正在紧急处理中，很快就会恢复的。” 客户：“那到底多长时间，给我个准信！” 客服：“您给我留个联系方式，请您耐心等待，保持电话畅通，如
10、果您不放心可以记下我的工号，我一定会在系统恢复后第一时间给您回电” 客户：“那好吧” 客服：“感谢您的理解，祝您工作愉快，再见！”六、电话跟进语术问：“您好！请问是XX先生/女士么？”答：“是的”问：“XX先生/女士 您好！我们是搜房网上商城，您于XX时间在商城抢购了XX产品，看到您还没有支付，请问您是在支付中遇到什么问题么？”网友：“是，由于。原因未能及时支付”客服： 根据具体原因对网友进行支付指导，引导消费者在有效时间内支付完成，订单有效期是3天。网友：“不要了”客服：“请问是什么原因呢？。好的，我们帮您将订单取消，打扰了，再见！”七、 电话回访语术 （时间控制在1分钟内，不超过150秒）问：您好，打扰一下，这里是搜房家具商城XX品牌，想对您做一个简短的回访，请问您现在方便吗？答：是（下一题）否（那您什么时候比较方便？祝您工作顺利，再见）问：请问您在商城购买的XX商品，收到货了么？答：是（下一题）否（好的，我们马上联系快递公司，跟进一下您的快递信息，稍后给您回复）问：“请问您感觉商品怎样，家里是否安装使用？在安装使用中有任何问题可以拨打XX售后电话，400-，麻烦在您方便的时候上网确认一下收货，为我们的服务做下评价，感谢您对我们的支持，再见！”注：底色为灰色的工作目前未强制执行的部分。
