从事物业的人员需要具备哪些能力

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1、从事物业的人员需要具备哪些能力服务意识 、 1 以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽 美的服务是管理公司的经营宗旨。那么管理者在实际工作中又 如何将服务意识体现出来呢？管理工作中的服务态度、质量和 效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者在与客户 接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主 动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，管 理者还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去 解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日 来临，管理公司提高警惕以加强安全防范。就应该主动提醒用 户注意锁好门窗、至于服务效率方面，管理公司应根据物业的实 际情

2、况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量 化。如客户室内跳电闸，管理公司保证分钟内到场处理。通过实 行服务对客 15促进管理公司服务水平的不断提高。接受业 主的监督，承诺制，、安全意识 2 充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的 基本职责。对于 小时保安服务的物业小区而言，如果发生了24 早已声称提供 业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的 话，势必会引来业而管理公司苦心营造的良好形象也将大打折 扣。主强烈的投诉，若是由于管理公司管理不善导致火灾发生，其 严重后果将不堪设想。小区的消防治安工作可以说是管理工作 的重中之重。因此，管理者应该具备高度的安全意识，人人都 要把自己当成小熟练

3、使用，掌握必备的治安消防知识， ”治安 员“和”消防员 “区的 灭火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有 相关问题，要及 时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。 另外，要形成定 期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治 安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范 意能力。、勤俭意识 3取之于业主，用之 “的原则，既 ”以支定收 “物 业管理收费是采取”于业主，管理公司要懂得精打细算、 ”管家 “。作为业主聘请的 勤俭持家。要争取以最合理的费用提供最优质 的服务。管理公 司应该全面分析管理费支出的各个项目，努力 需求经济效益和 服务质量的最佳平衡点。例如，各项需要外判 的设备设施的保

4、 养工作、原材料采购工作，就要货比三家，挑 选优质低价的分，40%各项设备的运行费用约占整个管理费支出的另外，供方。 所以管理者要厉行节约，开源节流。如制定严 格的设备开关控提高设备性能比以降低设备运行费用。进行 工程技改，制制度、法律意识 4 物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多 部门的各种关 系。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以 正确处理政府部 门、业主和管理公司的责、权、利关系。另 外，管理公司还要 懂得用法律知识来保护自己，既合理的规避管 理工作中的一些 法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小 区内发生刑事案件所产生的风险。管理者在对促销人员的管理 上要做到有法可依，以避免由

5、于违法行为而产生的风险。具备 了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，管理 公司就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。、洁美意识 5 没有物业管理的房管时代，由于缺乏统一管 理，各个业主都是，造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常 ” 各家自扫门前雪 “ 严重。现如今，为了拥有更高层次的物质和精 神文明生活，广 大业主更是寄望管理公司能营造出清新幽雅、 舒适和谐的家居 生活和工作环境。因此，管理要通过制定各项 公共地段和业主 室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另 外，还要有开展美 化环境各项绿化工作。 具备了良好的管理意识，还必须在工作中注意 锻炼提高各方面的综合能力：、发现

6、和解决问题的能力 1 这样一句企业口号正好印证了物业管理 ”没有 最好，只有更好 “ 服务永无止尽的道理。虽说管理公司已建立了 有关管理服务的规章制度，但如果员工只是机械式地执行工 作，而不善于开动 脑筋，则很容易造成工作走过场的现象。工作 在第一线的员工只要细心观察，主动服务，就能发现许多问 题。例如，工程人 员在上门维修时，除应顾客需要为其排忧解难 外，如能根据自身的经验和技术，发现业主室内其他设备的问 题，并主动为顾 客检修服务的话，一定能赢得业主的好评。此 外，管理人员更要结合工作实际，大胆创新，勇于改革，提出 一些有关降支节能、完善服务的合理化建议。、管理能力 2 ，那是不是就意味着

7、管理工作就毫 ”上帝 “管理 公司将业主视为 无原则、唯唯诺诺呢？物业管理包含了服务与 管理两方面的含 义，除了要为业主提供面面俱到的服务外，管 理者还必须对小区的综合收费、治安、清洁、绿化等工作进行 统一管理。在管的管理风 ”长官式 “理方法上，要彻底改变过去 那种指手画脚的 格，变成富有人情味的，温馨式的管理。例 如，在节假日或非 办公时间，为保证业主的人身和财产安全，管 理公司会对进入 小区的人员做登记。由于进出人员较多且身份 复杂，管理人员 要灵活应对，争取做到既让业主出入顺利，又 能充分保证小区的治安安全。、自我控制能力 3 物业管理工作中有许多岗位都是责任重大，不 容闪失的。例如

8、机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位 需要全天候的运小时的监控，所以员工必须加强 24 行，而公 司也不可能实行 自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗 位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。另外，在对客服务过程中会遇到一些蛮不讲 理、拒不配合管理 工作的用户。在这种情况下，员工要善于控制 自己情绪，切勿与客人发生争执，应根据有关规定，耐心跟客 户解释，做到以理服人。 、动手能力 4 物业公司往往拥有工程、保安、管理等各类专 业人员。但最实的复合型的人才。公司之所以设立各部门 专多能 “用的却是 相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提 高服务效率。假 如管理人员在巡视过程

9、中发现有环境卫生、设 备破损等力所能 及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决， 既省去了各项程 序，又提高了服务效率。因此，管理者除了要 做好自身岗位的 工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交 流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技 能，使自己成为知“识丰富且动手能力强的 。”管理杂家 、沟通和社交能力 5 由于物业管理工作中涉及到方方面面的关系非 常多。所以，能 否正确处理与业主、主管单位及相关部门的关 系就显得尤为重 要。管理公司的中高层领导肩负着协调各方关 系的重要责任， 这就需要他们具有良好的沟通和社交能力。在 日常工作中，要 形成定期汇报的制度向业主上报工作情况，对

10、于工作中的一些另外，管理公司更要注意加强与业主的沟通。 重要和紧急事情， 在工作之余，管理公司可举办各类文娱活动并 邀请相关部门参 加。如此一来，加强了与业主及相关部门的沟 通。有了他们对管理工作的支持和配合，公司工作的开展就 会顺利很多。、处理突发事件的能力 6 来形容管理公司的工作可谓是恰如其 ”养兵千 日，用兵一时 “用 分。一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸 水漏电等突发事 件时，管理人员必须在第一时间做出正确反 应，将事件的危害，面对紧急事件的 ”冰冻三尺，非一日之寒 “性 降到最低。然而，一”内功“管理者要想做到镇定自若，从容应 对，就必须勤练方面要加强理论知识的学习，另外，从以

11、往发 生的事件中汲取教训、总结经验也是提高应急技能的好方 法。一、对考核工作的态度 在对员工考核工作的看法上主要存在着两方面的错误认识： 一 （ 考核就是对员工的惩罚 ） 直接目的就是给员工挑毛考核是作为一种对员工的控制手段而存 在的，一些管理人员认为，这么不努力工作，不扣发你工资才 病，借以惩罚员工，同时也 多少展示一下上司的权威。在这种错误认识下，管理人员 。 。你表现得太糟糕 了，还是另谋高就吧。、怪 容易在考核工作中违背本应遵循的原则，甚至会错误地执行考核 结果。员工则会惧怕考核，逃避和拒绝考核，从而给企业带来不应有的管理矛盾，最终会影 响企业的士气和战略发展。做好考核工作就是为员工满

12、足高层考核是员工追求高需求层次的 体现，正确的认识应当是，次需求服务，它是一种激励方式。 美国行为科学家亚伯拉罕马斯洛认为，人是有需求的，当低层次 的需要得以满足之后，就员工在追求友谊、归属和尊重的需要之后，必然会追求在企业 中，会去追求高层次的需要。随之这一高层次的需要具体体现为员工对工作的创造性和成就感 的追求，自我实现的需要，因为，员工希望知道自己的绩效水平究竟怎样，以此来而来的， 必然是对绩效考核的需要。员工内心会产成果丰硕时，当考核结果显示业绩骄人，检验和评 价自己的工作能力和潜力。的管理以人为本 生巨大的满足感，由此会带来极大的激励作 用。因此，企业应真正树立起把做好考核工作当作是

13、对员工实现自视员工考核为满足员工追求 高层次需要的手段，理念，身与社会价值的有力促进。考核对于企业考核是企业改造和强化员工行为的一种方法。我们 还必须认识到，与此同时，变消极为积极行为的一种有效的管理方法。而是改造和转化员工 行为，来说不是目的，操作认为人的行特别重视环境对人的行为的影响作用，条件反射理论 作为考核的指导思想之一，根人的行为就会随之改变。只要创造和改造外部环境，为只是对 外部环境剌激所做的反应，借以达到保持和发挥员工积极行为，管理者完全可以通过考核的 办法来刺激员工，据该理论，管理人员可以通过考核来认定员工的哪些行为具体来说，减少和 消除员工消极行为的目的。从而增强以后这种使员

14、工感到对自己有利，在这种剌激作用下，是对企业发展目标有利的， 行为反应的频率，不断提高工作绩效。考核就是为了考核 ）二 （ 对工作干部为目的的考核较为重视以外， 选拔 一些企业的领导 人员特别是高层领导除对以考核仅仅是人事部门的例行工作罢了，在他们看来，中员工的绩 效考核与能力考核并不重视。在这种思想认更与企业经济效益与发展不沾边。与其他人事工作 没有什么也没有必要联系，某企业在统计员工考核结果时发现有些不负责任，走过场。在考 核中往往敷衍了事，识下，不好不坏。更有甚者，有的主管委托下属替他 中等 主管对下 属的考核结果都是清一色的填考核表，之后在考核表上签个字，完全把员工考核当成了差事 来应

15、付。是指导员工考核工作能够为管理人员开展其他业务工作提供决策 信息，正确的认识应当是，依据考核结果提拔优秀员工或惩戒碌碌无比如，人力资源管理者 做好其他业务工作的基础。为之辈；帮助员工沿；为增加工作出色者的工资奖金说明理由等 等。可以说，员工考核工作是衡量一家企业人力资源管理水平高低是否得到管理者的重视以 及在管理中应用是否广泛，的重要标志。二、考核的过程 进行员工考核工作时，必须要有一个标准，只有将员工的实际工 作情况与工作标准相比较，评价鉴定才能越准确。而且工作标准越明确，才能得出较公正的 评价，从目前的实际情况看，在考核的实施过程中，一些企业存在的问题通常表现为以下两个 方面：没有考核标准或标准比较简单 ）一 （他们认为员工们都知道自己应该在岗位上做些什不少管理人员至 今还在犯着想当然的错误，这种评语式的考核是。 踏实肯干 例如一家网络公司对员工的具 体要求竟然只有四个字么。开放式的，显然缺乏客观的衡量尺度，定量判断少，定性判断 多。掺杂的主观因素过多，导致不能客观公正地评价一个人表现得好坏，从而使考核效果大打 折扣。虽然有考核标准但不科学且缺乏可操作性 ）二（ 比如，互相覆盖或缺乏具体的界定尺度。有些企业自行设计的考 核表往往评价项目概念混乱，四个方面来考核干部，仅仅定出了一般性原则，具体这四个方面 德、能