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1、现代服务礼仪教 案第一讲 礼仪概述一、礼的基本概念(一)礼本意为敬神,今引申为表达敬意的通称。是表达尊敬的言语或动作,是人们在长期的生活实践与交往中商定俗成的行为规范。在古代,礼特指奴隶社会或封建社会级别森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表达敬意而隆重举办的典礼,也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。礼的本质是“诚”,有敬重、和谐、谦恭、关怀、体贴之意。(二）礼貌是人与人在交往中,通过言谈、表情、举止互相表达敬重和和谐的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明限度。礼貌是一种人在待人接物时的外在体现，它通过言谈、表情、姿态等来表达对人的尊重。
2、礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、对的的站姿、坐姿等;礼貌语言是一种有声的行动,如使用“小姐”、“先生”等敬语，“恭候光顾”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以以便”等雅语。在人际交往中讲究礼貌,不仅有助于建立互相尊重和和谐合伙的新型关系，并且可以缓和或避免某些不必要的冲突。国内古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一。（即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。）（三)礼节指人们在平常生活中，特别是在交际场合中，互相表达尊重、和谐的问候、致意、祝愿、慰问以及予以必要的协助与照顾的常用形
3、式。礼节是礼貌的具体体现形式。是人内在品质的外化。有礼貌、尊重她人通过什么体现出来?礼节。如尊重师长,可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节体现出来；欢迎她人到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表达；得到别人协助可以说声谢谢来表达感谢的心情。借助这些礼节，对别人尊重和谐的礼貌得到了合适的体现。不掌握这些礼节,在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以体现,因此，我们应掌握对的（规范）的礼节,对的地体现意愿。（e.如何握手才礼貌；交谈时候应当如何站立)有礼貌而不懂礼节则容易失礼。（e.g.1李鸿章宴请外国人；2乘车让座我们常常被人“好心好意”地让到下座上去)（四)礼仪一般是指在较大较隆重的正式场合
4、,为表达敬意、尊重、注重等所举办的合乎社交规范和道德规范的典礼。辞源:“礼仪，行礼之典礼。”礼仪就是表达礼节的典礼，这种典礼自始至终以一定的、商定俗成的程序方式来体现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基本,礼节是礼仪的基本构成部分。换言之,礼仪在层次上要高于礼貌、礼节,其内涵更深、更广。礼仪，事实上是由一系列的、具体的、体现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节同样只是一种做法,而是一种表达礼貌的系统、完整的过程。(.g.迎送外国领导人的国际惯例：献花、奏两国国歌、鸣放礼炮、护航、发言、群众欢迎)（五）典礼指在一定场合，表达郑重、敬意、和谐而举办的具有专门程序化行为规范的活动。(eg.揭幕典礼、颁奖
5、典礼、签字典礼、结婚典礼)（六)礼宾即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待来宾。在现实生活中,特别是在人际交往中、涉外活动中,主方根据客方人员的身、地位、级别等予以相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。二、礼仪的来源和演变（一）来源现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往,礼便产生和发展起来。从理论上讲，礼来源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中;从典礼上讲，礼来源于原始的宗教祭祀活动。（二)形成与发展原始社会 萌芽（只是指祭祀天地、鬼神、祖先的形式。) 奴隶社会 正式形成(由祭祀形式跨入全面制约人们行为的领域。）封建社会
6、 礼仪的发展、变革时期(将人的行为纳入封建道德的轨道，形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建礼教。)近 代 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离。现 代 重要指典礼和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸取了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。简朴、实用、新颖、灵活，体现了高效率、快节奏的时代旋律。三、现代礼仪的特性（一)国际性礼作为一种文化现象,它跨越了国家和地区的界线,为世界各国人民所共同拥有。在讲文明、懂礼貌、互相尊重的原则基本上形成的完善的礼节形式,已为世界各国人民所接受并共同遵守。随着国际交往的不断增进,各个国家、地区和社会集团所常用的某
7、些礼仪形式，为世界范畴内的人们所共同接受和常常使用，逐渐形成了某些更加规范化、专门化的国际礼仪。现代礼仪兼容并蓄，融会世界各个国家的礼仪之长，使现代礼仪更加国际化、更加趋同化。(二）民族性俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”礼仪作为商定俗成的行为规范,在拥有共性的同步，又体现出一种较为明显的民族、国别的差别性。不同国家、不同民族由于其各自历史文化老式、语言、文字、活动区域不同，由于各自的人民在长期历史过程中形成的心理素质特性不同，使各个民族、各国家的礼仪，都带有本国家本民族的特点。（三）传承性礼仪是一种国家、民族老式文化的重要构成部分。它的形成和完善是历史发展的产物。其一旦形成,便会长期沿袭、
8、经久不衰。（四）时代性礼仪作为一种文化范畴,具有浓厚的时代特色。任何时代的礼仪由于其时代的特性和内容，往往就决定了她的体现。（礼仪随时代的发展而发展变化)四、现代礼仪应遵守的原则(一)“尊重”原则孔子:“礼者，敬人也。”人际交往中，以尊重为前提，尊重对方,同步保持自尊。(二）“遵守”原则礼仪作为一种维护共同利益的行为规范,每个人均有责任、义务去维护它,共同遵守它。多种类型的人际交往,都应当自觉遵守下列准则:1、遵守公德社会公德是社会主义全体公民,为维护正常生活秩序而共同遵循的最简朴、最起码的公共生活准则。它直接反映出一种社会公民的礼节、礼貌、道德修养限度和水准。社会公德是人类社会文明限度的重要
9、标志。2、遵时守信遵守时间、讲求信用是建立和维护良好社会关系状态的基本前提。要有约在先（1)遵时(遵守时间) 要如约而行要适可而止(）守信(信守承诺)取信于人是公认的建立良好人际关系的基本条件之一,同步也是生活于文明社会的现代人应具有的一种优良品德。三思而行必须慎于承诺 认真遵守阐明原委必须注重承诺3、真诚友善人际交往中的真诚,是赢得对方信任和尊重的前提。4、谦虚随和在人际交往中，虚心、不摆架子、不自觉得是、不固执己见，则容易被对方所接受。（三)适度原则人类学家论证古代“礼”通“履(鞋子）”，就是说，礼要像鞋子同样大小合适，即适度原则。现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性,在不同场
10、合、对不同对象,应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。（四)自律原则交流双方规定对方尊重自己之前，一方面应检查自己的行为与否符合礼仪规范的规定。应做到“严于律己”、“宽以待人”，这样才干赢得别人的尊敬和好感。俗语云:“己所不欲，勿施于人。”又曰：“穷则独善其身,达则兼济天下。” 慎独慎独 指在独处活动、无人监督有做多种不道德事情的也许而又不被人发现的时候，仍然坚持自己的道德信念,自觉按一定的道德准则去做。五、东方礼仪和西方礼仪的差别当今不同文化背景的人们彼此间的交往日益增多，密切的跨文化沟通是当今世界的一种重要特性。人类社会中,差别最大的两种文化老式是东方老式和西方老式。东方老式涉及中国
11、、日本、朝鲜、印度、新加坡等国家;西方礼仪见诸于美国、英国、意大利、德国和法国等国家。不同的地区、不同的国家、不同的社会制度构成的礼仪有一定的差别性。现代礼仪应遵守的原则之一，就是尊重的原则，规定在多种类型的人际交往活动中，以互相尊重为前提，要尊重对方，不损害对方利益；同步又要保持自尊。因此，我们应当理解跨文化礼仪的差别性，学会尊重不同文化背景下的礼仪习俗。(一）东方礼仪的特点古老的东方以其富涵人情味的老式礼仪向世人展示了悠久的历史文化和无穷的魅力。1、注重亲情和血缘（情感式）东方民族特别信奉“血浓于水”这一老式观念，因此人际关系中最稳定的因素是血缘关系。当多种利益发生矛盾和冲突之时,多数人恐
12、怕都会选择维护有血缘关系的家庭利益。有诸多古语都反映出东方民族注重亲情和血缘这一特点，如:“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。”“父母在，不远游。”“人丁兴旺,儿孙满堂。”诸多中国老式的人们庭，四世同堂，共居一室，家长维系着家庭中各个成员之间的关系，并具有绝对的权威性。家长终身操劳，从养育子女到孙辈,甚至重孙辈，不仅不觉得苦,反而自得其乐。这在西方人看来简直是不可思议。西方国家的家长,注重培养子女的独立性和自理能力；子女一旦成年,理所固然地要依托自己的能力求生存。、谦逊、含蓄东方人谦虚、含蓄、委婉，西方人率直、坦诚。3、承认现实、满足现状4、强调共性（整体性)东方人非常注重共性拥有，国民均有
13、较强的民族感。日本特别突出。东方注重集体主义、团队精神、凝聚力，强调组织的团结和谐，交往的目的以协调多种关系为重。如,日本的丰田汽车公司，经营管理布满家庭式色彩,富有人情味。人人觉得集团谋事业出力而感到光荣。西方人倡导个性自由,崇尚个人力量,责任、义务分得很清晰,如家庭观念、孝顺老人、哺育孩子等。东方人强调节体性和综合性,而西方人则注重个体性。5、礼尚往来礼是联系人际交往的媒介和桥梁。这里的“礼”,重要指礼物，其实礼物自身并不重要,重要的是渗入其中的情感。东方人讲究“来而不往非礼也”。送礼的名录繁多，除了重要的节日互相拜访需要送礼外，平时的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加薪都可以作为送礼理由。(
14、甚至，第一次会面结识:“初次会面，小小薄礼不成敬意”。)西方人一般不容易送礼物给别人,除非互相之间建立了较为稳定的人际关系。（二)西方礼仪的特点西方礼仪的产生与西方文明的发展有密切的关系。它萌芽于古希腊，形成于718世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马、法兰西等国文化的影响。1、简朴实用（务实性）中国人在人际交往中进入正题之前，“预热”时间比西方人长；而英美人喜欢单刀直入,预热的阶段很短。中国人开场白或结束语多谦虚一番。开场白常说自己水平有限，本来不想讲，又盛情难却,只得冒昧谈谈不成熟的意见，说得不对的地方，请多指教。或者把这一套话放在结束语中讲。西方礼仪具有很强的务实性。西方人特别是美国人，在
15、开场白和结束语中,没有这一套谦辞，并且此类谦辞使美国人反感:“你没有准备好就不要讲了，不要挥霍别人的时间。”（比较直截了当，不拐弯抹角。)2、崇尚个性自由讲求个人尊严、隐私神圣不可侵犯。、惜时如金西方人常随身携带记事本，记录日程安排,赴约须提前达到，至少要准时,且不会随意改动。(这一点德国人最为典型)西方人常将交往对象与否遵守时间当作判断其工作与否负责,与否值得与其合伙的重要根据。西方人工作作风严谨,工作时间与业余时间区别分明，下班时间、休假时间不打电话谈论工作问题。、自由、平等、开放西方倡导人人平等，积极参与竞争，漠视家庭血缘关系。(三)东方友谊与西方友谊1、范畴与层次不同以中国人和美国人为例：中国人友谊关系有两种：()熟人（即由工作关系、邻居关系等结识的人);(2)朋友(志同道合、互相协助并在感情上依托的人，即密切有深交的人际关系）。中国人一般熟人诸多，但朋友不多。且一般多为同性，异性很少，有恋爱嫌疑。(一项调查显示,20%的日本人在订婚前没有较
