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1、初级服务员理论基础知识第一节饭店概述l、什么是现代饭店? 答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业；(2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施；(3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅：(4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物，健身、娱乐、邮电，通讯、交通等多方面服务。2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么?答，最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以
2、后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量(1)中国古代饭店；古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。古代民间饭店，最早的可追溯到商，周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关(2)中国近代饭店：西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“
3、半中半西”风格的新型饭店这类饭店多称旅馆”，“饭店”，“宾馆”。(3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为国家投资饭店：各种集资饭店；中外合资饭店3、饭店在旅游业的地位与作用是什么?答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱)饭店在旅游业中的地位与作刚分别有三：(1)地位：饭店是旅游者的生活基地：饭店是旅游服务体系中的重要环节：饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志(2)作用：增进友谊、扩人影响：活跃经济，吸收外汇：提供就业，安定民生4，改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么?答：
4、(1)饭店建设投资形式呈现出多元化，多样化趋势；(2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。(3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高：(4)服务质量的规范化和饭店经营的集团化发展愈加明显。5，世界饭店业发展可分为几个时期?每个时期的显著特征分别是什么?答：(1)世界饭店业发展可分为四个时期：客栈时期；大饭店时期；商业饭店时期；现代新型饭店时期(2)每个时期的显著特征分别是：客栈时期规模较小、价格低廉，设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形大饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于
5、贵族资产阶级富有阶层商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使用方便，清洁安全，价格合理现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层6、现代化饭店的主要特征有哪些?答：(1)它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑；(2)它为客人提供住宿、餐饮，娱乐和健身等高水平服务：(3)它是一个以盈利为目的的综合性企业。7，现代饭店经营服务的特点是什么?答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的经济单位，其服务设施和服务质量构成饭店的生命线其经营服务特点概括起来有五个方
6、面：(1)服务的无形性；(2)服务的不可分性：(3)服务的不可存贮性：(4)服务的重复性；(5)服务的劳动密集性8、饭店的业务特点是什么?答：饭店的业务特点主要表现在以下四点：(1)服务性：饭店的业务活动从本质上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程和客人消费服务的过程处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。(2)综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性在现代社会，人
7、们住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式要满足客人的需要，饭店必须功能齐全，设施配套、项目丰富，服务优良因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统(3)波动性：即饭店业务活动的不稳定性饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：一是社会政治因素，即国家的政策，社会秩序、外交系等：-二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等，三是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响和交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。(4)文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文
8、化和无形的精神文化两个方面有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计，装饰风格，环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。9，我国饭店的发展经历了哪几个阶段?答：(1)接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务
9、为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产物。(2)开放型经营、规范化管理阶段：1978年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因此经历了起步，发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。(3)科学化经营，标准化管理阶段：为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例和国际标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。10、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么?答：从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：起步晚，发展态势迅猛，投资规模人，硬件
10、水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。(1)起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期(2)发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增长，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模火、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。(3)投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用
11、了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推动了饭店的发展。(4)硬件水平明显高于软件水平：相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。11，我国饭店业的现状是什么?答：日前，我国饭店业已形成一个人产业，大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。饭店行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以下几个方面：(1)分布与发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是与当地经济发展特别是当地
12、旅游经济发展形势相适应的。在发展上，沿海城市不会再有较人发展，供求关系也相对比较宽松，饭店在建设与投资上存在着由东向西、由南向北转移的趋势(2)多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制(3)客源结构发生了很大变化；现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或缄市中心饭店常驻商客占15-20%目前，许多缄市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源(4)从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快速增长而且是效益型增长的阶段。12、可将饭店划分为哪几种类型?答：(1)
13、根据客房数量可将饭店划分为： (1）6oo间客房以上为大型饭店：300间至600间为中型饭店：（3）300间以下为小型饭店(2)根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：商务型饭店；长住型饭店；会议型饭店；度假型饭店(3)根据建筑投资费用可将饭店划分为：经济型饭店；舒适型饭店：豪华型饭店；超豪华型饭店(5)根据地理位置可将饭店划分为：城市饭店：城郊饭店：乡村饭店；景区饭店：公路饭店：机场饭店(6)根据经营方式可将饭店划分为：独立经营饭店；集团经营饭店；联合经营饭店(7)根据传统的划分法可将饭店划分为；商务型饭店；住宅型饭店：度假饭店等(8)根据价格形式可将饭店划分为：欧式报价饭店：美式报价饭店：修
14、正美式报价饭店：欧陆式报价饭店；床位与早餐式报价饭店(9)根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星，五星为豪华性饭店13、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的?答：(1)1993年9月1日，我国国家技术监督局正式批准旅游涉外饭店星级标准的划分为国家级评定标准：(2)它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项目、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的14，目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么?答：美国汽车饭店协会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星采表示不同等级的方法。15、我
15、国是采用什么标准体系来划分饭店等级的?答：(1)我国采用星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一星、二星、三星，四星、五星；星越多，等级越高，以五星为最高。(2)饭店的等级是对饭店设施设备，服务质量、管理水平等综合项目的总评价。16，我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么?答：(1)一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理一星级饭店提供最有限的服务，不一定有24小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼(2)二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(但不一定要求全部提供)；质量较高的家具；较宽敞的卧室，餐厅；所有房间装有电视；直拔电话或24小时服务的接线电话；客房送餐服务和游泳池二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件
