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1、工作标准及流程一、总台总台领班日常工作程序标准：保证酒店店客房预预订、接接待、问问询、收收银工作作顺利进进行和完完成，力力争使酒酒店客房房开房率率达到最最佳效果果，并负负责与部部门其他他各服务务点的沟沟通与衔衔接程序:1、阅读读交接记记录，了了解昨天天未完成成事宜和和今日应应完成工工作；2、阅读读有关报报表，了了解当日日房况、近期房房况、近期期预订情情况，VVIP情情况、店店内重大大活动等等；3、听取取主管指指示和部部门行政政指令；4、根据据当日工工作情况况给员工工分配工工作任务务；5、必要要时亲自自参与对对客服务务；6、处理理紧急事事故和员员工不能能处理的的问题；7、按标标准检查查员工的的仪
2、表仪仪容、语语言表达达和出勤勤情况；8、每周周参加部部门例会会，并负负责向员员工传达达；9、每月月召开班班组月工工作总结结会；10、加加强现场场培训和和督导11、负负责指导导与其他他部门、班组的的沟通与与协作。2、接待待员电话预定定程序标准：通过电话话预订房房间，更更好的方方便客人人订房，采取快快捷、有有效的方方式满足足客人的的各项订订房要求求；接待待员必须须在3分钟之之内让客客人了解解酒店的的客房，相应的的服务设设施是否否合乎客客人的要要求，为为客人预预订房间间，并详详细记录录客人的的订房和和其他要要求。程序:1电话话铃声响响起，三三声之内内必须接接听，同同时准备备好记录录订房要要求；1）首
3、先先向客人人问候，并自报报部门和和姓名；2）聆听听客人的的要求，询问客客人所订订房间类类型，预预订日期期，房间间数量和和种类，并随手手用预订订单记录录下来；3）根据据客人要要求迅速速查看电电脑：A如果果客人是是初次订订房，应应主动向向客人推推销房间间，从高高价房到到低价房房或先报报房间价价格再报报房间特特点等，然后记记录客人人订房求求；B如果果客人是是合约客客户，查查看电脑脑后确认认合约价价格等，同时记记录订房房要求；4）与客客人确认认好房间间数量与与种类后后，要与与客人确确认房价价；如果能够够满足客客人的订订房要求求, 根据据一张完完整的预预订单上上的内容容依次询询问客人人相关订订房信息息；
4、(注意保保持热情情、礼貌貌)预订单单上内容容包括：A询问问入住客客人姓名名及拼写写、国籍籍、人数数；B询问问客人付付款方式式；C确认认抵达航航班日期期与号码码，并与与客人确确认酒店店保留房房间的最最后期限限；D询问问客人是是否有特特殊要求求，如接接机、无无烟房等等；同时时可以适适当地向向客人推推销酒店店其它营营业设施施；5）询问问预订人人的姓名名、单位位及联系系电话并并记录；6）以最最简捷的的方法与与客人确确认并复复述订房房要求，确保客客人的订订房信息息均准确确记录，客人的的特殊要要求均理理解准确确；7）完成成预订后后向客人人致谢，提醒客客人预定定若有任任何更改改，请及及时与酒酒店联系系；8）
5、将预预订单输输入电脑脑并在预预订单上上签字和和注明日日期，在在电脑中中详细注注明客人人的特殊殊要求和和相应的的工作安安排；如如接送机机时间，房间预预先布置置鲜花、水果等等；9）将预预订单按按照日期期存档；2每日日将特殊殊预订及及时通知知领班或或主管；3将当当日到店店的贵宾宾信息汇汇总后报报大堂副副理。团队预定定程序标准：使团队在在到店之之前都有有合理的的房间分分配，并并有充分分的准备备工作，保证团团队客人人快速进进入房间间；在团团队抵店店前一天天为团队队排好房房间，尽尽量安排排同一楼楼层，做做好团队队档案的的准备工工作，并并将团队队的各项项要求传传达至酒酒店各相相关部门门。程序: 1、当接接到
6、团队队预订单单后，要要建立该该团队档档案、装装订、团团队分配配表、团团队传真真、预订订单及各各项团队队订房资资料，在在团队档档案封皮皮装订团团队的行行程安排排计划表表；2、接待待员在团团队抵店店前一天天，仔细细阅读团团队接待待通知单单并与销销售部确确认团队队抵店时时间，团团队计划划行程，团员名名单和相相应的身身份资料料等；3、根据据团队接接待单和和客人的的订房要要求分配配房间，尽量集集中安排排同一楼楼层或同同一居住住区域，注意不不要将敌敌对国家家和有民民族间对对抗的客客人安排排在同一一楼层或或较为接接近的区区域；4、将分分配好的的房间输输入电脑脑在电脑脑中预先先锁房，打印团团队分房房表，完完成
7、团队队行程计计划确认认书并将将团队分分房表发发给房务务部楼层层和餐饮饮部办公公室；5、在团团队抵店店前一天天为团队队准备电电子房卡卡，钥匙匙信封和和团队餐餐券；信信封和餐餐卷上需需注明团团队名称称或单位位名称，房间号号码，客客人姓名名和住店店日期；6、将团团队资料料按到店店日期存存档；7、团队队到店前前一天，需与酒酒店相关关部门确确认团队队准备工工作完成成情况；8、在团团队到达达前，完完成预订订和相应应的准备备工作，如：鲜鲜花礼品品单，水水果礼品品单，房房间加床床通知单单等； 9、在在团队到到店当天天，将准准备好的的团队资资料摆放放至前台台接待的的当天到到店宾客客资料存存放柜中中。传真订房房程
8、序标准：为客人提提供各种种预订渠渠道，使使客人能能以更快快捷的方方式预订订酒店客客房和其其他服务务设施并并与客人人方便地地沟通，以取得得相关的的预订信信息；客客人以传传真的方方式预订订客房，总台必必须在当当天以传传真形式式回复并并确认预预订的相相关服务务要求，及时跟跟踪和跟跟办客人人的预订订立即安安排工作作。程序：1、接到到传真预预订后，仔细阅阅读全文文，确认认订房的的相关信信息，了了解客人人意图和和要求；A根据据可售房房和当天天酒店住住房率状状况决定定给予确确认与否否；B接受受预订确确认书：根据完完整的预预订单格格式将客客人的预预订信息息输入电电脑并打打印好预预订确认认书并于于当日回回复传送
9、送给客人人；C订房房确认书书上应重重复确认认预订信信息，联联系方式式，饭店店相关收收费标准准，服务务标准和和酒店关关于客人人特殊要要求的预预先安排排工作；2、如客客人的传传真不清清楚或订订房信息息不全面面，预订订部通过过传真方方式与客客人再次次确认或或请求客客人重新新发送订订房传真真；3、按日日期将传传真与预预订单钉钉在一起起存档；4、将客客人的各各项特殊殊要求及及时传达达至酒店店各相关关部门；5、传真真订房书书的原件件需由销销售部或或总台妥妥善保存存。散客接待待程序标准: 对客接待待工作，热情、礼貌、迅速地地为客人人办理入入住手续续，协助助客人办办理各项项事宜，随时将将最新情情况汇报报给领班
10、班。程序： 11、征询询客人是是否预订订，如有有预订根根据客人人预订时时使用的的姓名或或单位查查找预订订单，与与客人核核对预订订资料时时查找是是否有客客人留言言。2、客人人只是问问讯，并并非入住住，应耐耐心解答答客人的的询问；3、客人人未预订订，准备备入住，应向客客人介绍绍可出租租房间的的种类、位置、价格、等候客客人选择择；4、如无无房可租租，应向向客人致致歉，并并向客人人介绍附附近同等等档次的的宾馆情情况，给给予客人人帮助；5、手持持住宿登登记表的的上端，同时手手持笔的的下端，请客人人填写表表单；6、通知知房务中中心做好好准备工工作；7、检查查客人有有效证件件是否相相符，核核查住宿宿登记表表
11、是否填填写完备备，核对对客人证证件与住住宿登记记表填写写的内容容是否相相符；8、确认认客人付付款方式式，如果果使用信信用卡：要核对对信用卡卡的有效效期及签签字；客客人使用用支票付付款，应应核对支支票的有有效性；客人使使用现金金按酒店店现金付付款的有有关规定定办理；9、在住住宿登记记单上注注明房号号，房价价以及接接待员姓姓名、住住宿登记记单第三三联和房房间钥匙匙交给行行李员，引领客客人至房房间；10、在在预订单单上做“已住人人”标志志，将客客人预订订资料和和住宿登登记表，第一联联录入电电脑；11、信信息录入入后，将将住宿登登记表第第一联和和预订订订单分类类存放。团队接待待程序标准: 对客接待待工
12、作，热情、礼貌、迅速地地为客人人办理入入住手续续，协助助客人办办理各项项事宜，随时将将最新情情况汇报报给领班班。程序：1、根据据实际情情况预排排房间，尽可能能把同一一团队的的客人集集中安排排；2、提前前一天准准备房间间钥匙，同一团团体的钥钥匙统一一存放在在大袋信信封中，封面注注明团号号、进店店时间、离店日日期；3、团队队抵达时时，根据据客人信信息查找找预订单单，核对对团号、人数、房间数数、是否否订餐；内容无无误后，即可请请客人填填写房单单；4、如有有特殊情情况，请请客人注注明原因因，并请请签名，电话通通知相关关部门，早做安安排；5、根据据客人有有效证件件核对登登记表，看是否否相符；6、根据据领
13、队或或全陪的的意图分分配住房房，将钥钥匙和房房卡交给给领队分分发队员员，值班班员在团团队预订订表上签签字；7、与客客人核对对有关信信息，膳膳食安排排、叫醒醒服务、受行李李时间，将已确确定的房房号团员员名单交交行李员员完成分分送任务务；8、销售售员把自自己的姓姓名和联联系电话话告诉领领队；9、及时时将有关关信息输输入电脑脑。VIP接接待程序序标准: 对客接待待工作，热情、礼貌、迅速地地为客人人办理入入住手续续，协助助客人办办理各项项事宜，随时将将最新情情况汇报报给领班班。程序：1、优先先为VIIP排定定将入住住房间，房间状状况应该该是同类类房间中中最好的的；2、每日日上午111时之之前发出出当日
14、VVIP客客人抵达达通知书书，根据据VIPP级别来来决定通通知书的的数量和和有通知知的部门门；3、如有有特殊情情况，前前台领班班将当日日“B”类以以上的VVIP将将入住的的房间序序号电话话通知客客房服务务中心，以便楼楼层能提提前做好好准备工工作；4、打印印客人入入住登记记表中以以有的项项目，同同时制作作好比实实际入住住天数多多一天有有效期的的钥匙和和已打印印好的住住房登记记表，放放入“预预订抵店店VIPP”文件件夹；5、客人人抵店时时，大堂堂副理热热情问候候；如果果是第一一次入住住请客人人出示有有效证件件，替客客人填写写登记表表请客人人签字；6、行李李员引领领客人上上楼入房房，所有有VIPP客
15、人均均不需预预付；7、电话话通知所所住楼层层值班员员做好接接待准备备；8、根据据登记表表各项将将客人信信息输入入电脑，客史档档案信息息同步修修改；9、做好好值班记记录，详详细记载载接待过过程；10、必必要时将将VIPP抵达信信息向各各服务点点通报；11、将将登记表表按规定定存档。预定更改改程序标准：为了方便便订房客客人，总总台可以以根据客客人行程程安排的的变化，房间要要求的变变化进行行相应的的预订更更改工作作，为客客人提供供高质量量的订房房服务；所有要要求更改改的预订订，必须须立即明明确记录录更改日日期，更更改原因因，更改改项目，并在当当日内给给予确认认；经确认后后的更改改信息，应及时时传达至至酒店各各相关部部门。程序: 1、接到到客人更更改预
