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1、资深礼仪讲师晏一丹医院导医礼仪培训医院导医是医院形象的一个代表，患者进入医院最先接触的就是导医，导医的整体形象、服务手势、语言表达是否到位直接影响到患者对医院的第一印象及评介，同时也会影响患者对医院的信任度，医院因为导医可能会增加一个客户，可能也会减少一个客户。因此，加强对医院导医的礼仪培训是每一个设置导医岗位的医院必须重视的事。晏一丹老师医院导医礼仪培训课程收益：1、通过培训塑造适合自己职业的医院导医形象。2、通过培训掌握导医服务礼仪与技巧，将医院的卓越服务理念落实到日常的服务行为中，让患者感到宾至如归，提升患者满意度和忠诚度。3、通过培训让掌握与患者沟通礼仪与技巧，巧妙处理客户投诉，转怒为
2、喜，提升医院的美誉度。4、通过培训为医院的发展树立更优质的形象，为医院的发展带来更全面的收益。晏一丹老师医院导医礼仪培训课程大纲：第一讲：医院导医职业形象塑造为你的成功设计形象1、尽显专业的外在形象导医发型发式标准要求导医工作妆容要求工作服饰的规范及和谐配搭饰物的选择和搭配原则2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第二讲： 医院导医仪态礼仪训练无声胜有声1、自信站姿要领与训练2、端正坐姿要领与训练3、优雅走姿要领与训练4、标准蹲姿要领与训练5、行姿礼仪要领与训练（1）陪同引导（2）上下楼梯（3）进出电梯（4）进出房门6、特需动作鞠躬、服务手势、握手、端托盘、持病历夹、推治疗车等第三讲：医院导医微
3、笑服务礼仪你的微笑价值百万美金1、面部表情眼神的应用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间2、面部表情微笑的魅力（1）微笑的要领（2）带着微笑出现在患者面前（3）微笑训练第四讲、医院导医的语言魅力服务舒心的谈话技巧一、职业语言应具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性二、护理文明服务“七声”1、患者初到有迎声2、进行治疗有称呼声3、操作失误有道歉声4、与患者合作有谢声5、遇到患者有询问声6、接电话时有问候声7、患者出院有送声三、护理文明服务“五心”1、对待患者诚心2、接待患者热心3、听取意见虚心4、解释工作耐心5、护理服务细心第五讲、医院导医接待患者的礼仪技巧温文尔雅
4、体现接待的真情一、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧1、迎接时的礼仪2、接待时的礼仪3、指示明确、清晰4、迅速反应，沉着果断二、接待不同患者的技巧1、接待孕妇的礼仪技巧2、接待老年患者的礼仪技巧3、接待年轻患者的礼仪技巧4、接待患儿的礼仪技巧第六讲：医患沟通礼仪高效能沟通技巧一、影响沟通效果的三大因素1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪信心二、医患沟通技巧1、医患想知道什么2、提问的技巧3、倾听的技巧4、回应的技巧5、电话沟通的技巧6、关心技巧三、患者抱怨投诉处理的技巧1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因2、患者抱怨投诉目的与动机3、患者投诉的影响4、有效处理患者投诉的益处5、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情6、患者抱怨投诉处理技巧
