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1、河北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：会展服务与管理课程代码：11945第一部分课程性质与学习目的一、课程性质与特点会展服务与管理是全国高等教育自学考试会展管理专业所开设的课程之一。本课程主要以会议和展览为主要研究对象，从服务的角度全面介绍会展项目所涉及的方方面面，实际应用性很强，主要内容包括会展服务概述、会展服务礼仪、会展接待准备、会展现场服务、会展餐饮接待服务、会展中的其他服务、会展中消防与医疗服务。二、课程设置的目的和要求设置本课程的目的是使学生全面了解会展服务知识，以及掌握相应的服务技巧。 通过学习本课程，学生应掌握会展服务准备工作的主要内容和基本礼仪，掌握各种类型会议服务的规范
2、以及展览会各个环节的服务规范，掌握会展中涉及的消防知识和急救医疗知识。三、与其它课程的关系会展服务与管理是会展管理的重要组成部分，着重从服务的角度介绍会展相关知识和操作技巧，是在学习会展概论的基础上进一步完善会展服务的知识，因此， 会展服务与管理和会展概论是特殊与一般的关系。该课程与会展营销、会展场馆运营管理、会展运营管理、会展企业管理等课程是并列关系。第二部分课程内容与考核要求第一章 会展与会展服务一、学习目的与要求通过学习本章，掌握会展及会展服务的概念，理解如何为会展提供优质的服二、考核知识点与考核要求第一节 会展的概念与发展1. 会展的概念、产生与发展。（次重点）2. 世界会展业的发展现
3、状。（一般）第二节 会展业与会展服务1. 会展业主要提供的服务产品（次重点）2. 会展服务的概念、特征、内容、原则（重点）第二章 会展服务礼仪一、学习目的与要求通过本章的学习，了解会展服务礼仪的涵义、分类，理解服务礼仪的特征、基本功能和基本原则，掌握会议服务礼仪的接待技巧，能够正确运用各种服务礼仪提供优质服务。二、考核知识点与考核要求第一节 会展服务礼仪概述1. 会展服务礼仪的涵义（次重点）2. 会展服务礼仪的主要内容（一般）3. 会展服务礼仪的特征（次重点）第二节 会展服务中的基本礼仪1. 见面礼仪（重点）2. 交往礼仪（重点）3. 约会和拜访礼仪（重点）4. 赠送礼品的礼仪（重点）第三节
4、会展服务礼仪接待技巧1. 会议服务礼仪的基本规范（重点）2. 会议服务的细节（次重点）3. 会场主席台服务规程（重点）4. 会议中礼仪接待技巧（次重点）5. 展会服务礼仪的基本规范（重点）6. 展会服务的礼仪接待技巧（次重点）第三章 会展接待准备一、学习目的与要求通过本章的学习，了解会议、展览所需的基本用品，熟悉会展接待前的准备程序，理解关于会展文案准备的各项要求，掌握会展物品的正确使用。二、考核知识点与考核要求第一节 会展接待前期准备1. 接受会展预订（一般）2. 会前协调（一般）3. 展前协调（一般）4. 会展前检查（次重点）第二节 会议接待物品准备1. 会场基本设施（重点）2. 常用文具
5、的准备（重点）3. 生活用品的准备（次重点）4. 会场装饰用品（次重点）5. 视听器材的准备（次重点）6. 专门用品（次重点）第三节 展览接待物品准备1. 展览道具（次重点）2. 照明设施（次重点）3. 色彩（次重点）4. 视听设备（次重点）5. 展厅的装饰用品（次重点）6. 相关服务设施设备的准备（次重点）第四节 会展文案准备1. 公文的格式（一般）2. 会展纪要的格式（一般）第四章 会议现场服务一、学习目的与要求通过本章的学习，理解会议现场服务的内容及规范，掌握常见会议现场服务的基本要素，掌握现场咨询服务、引导服务的内容，掌握会场布置。二、考核知识点与考核要求第一节 会议现场服务综述1.
6、会场布置（重点）2. 会议注册签到服务（次重点）3. 会场引导咨询服务（次重点）4. 协调组织、维持现场秩序服务（一般）5. 会议记录（一般）第二节 洽谈会服务规范1. 城市会展业整体营销的必要性（一般）2. 城市会展业整体营销的对象（一般）3. 城市会展业整体营销的分析方法（次重点）第三节茶话会服务规范1. 茶话会及其特点（一般）2. 茶话会的筹备（重点）3. 茶话会现场服务（次重点）第四节 新闻发布会服务规范1. 新闻发布会的准备工作（重点）2. 发布会过程中的工作（重点）3. 发布会的善后事宜（次重点）4. 发布会现场服务技巧（次重点）第五节 赞助会服务规范1. 赞助会的意义和类型（次重
7、点）2. 赞助会的现场服务工作（次重点）第六节 签约仪式服务规范1. 签约仪式的准备工作（一般）2. 签约仪式的程序（次重点）第七节 开幕式与闭幕式现场服务规范1. 开、闭幕式的现场布置（重点）2. 开、闭幕式的程序（重点）3. 开、闭幕式的现场服务与接待（次重点）第八节 代表会议服务规范1. 会前准备工作（一般）2. 代表会议服务（一般）第九节 颁授仪式现场服务规范1. 活动现场的布置（次重点）2. 颁授仪式的程序（次重点）3. 颁授仪式的现场服务（次重点）第十节 现代远程会议现场服务规范1. 现代远程会议的服务（一般）2. 现代远程会议的保密工作（不做要求）第五章 展览会现场服务一、学习目
8、的与要求通过本章的学习，掌握现场礼仪接待服务规范，了解商务中心业务范围以及商务服务范围，熟悉展品运输的流程，掌握展会现场安全管理的内容和如何处理突发事件。二、考核知识点与考核要求第一节 礼仪接待服务规范1. 展览现场各环节迎接礼仪（次重点）2. 展台礼仪接待服务规范（重点）3. 展览会接待人员礼仪（重点）第二节 商务中心服务规范1. 商务中心的业务范围（重点）2. 商务中心服务员的岗位要求（一般）3. 商务中心的现场布置要求（一般）4. 商务中心的服务操作规范（次重点）第三节 展会物资管理服务规范1. 展会物资管理服务的内容（一般）2. 展会物资运输的特点（次重点）3. 展品的运输及保险代理服
9、务（重点）第四节 展览中的安全管理1. 现场的安全管理（重点）2. 展会现场安全服务内容（重点）第五节 展览现场危机处理1. 展会危机的界定和类型（重点）2. 展会危机事件的管理（重点）第六章 会展后续服务一、学习目的与要求通过本章的学习，了解会展后续服务的内容、会展客史档案的管理，掌握会展后续服务的基本工作流程，掌握会展活动的评估。二、考核知识点与考核要求第一节 会展后续服务的内容1. 会场、展览场馆的收尾工作（一般）2. 致谢、宣传（一般）3. 清理账目（一般）4. 处理投诉（重点）5. 征询客户意见（一般）6. 总结与评估（一般）第二节 会展客史档案的管理1. 会展客户信息的搜集渠道（重
10、点）2. 客史档案管理的注意事项（次重点）第七章 会展中的餐饮接待服务一、学习目的与要求通过本章的学习，了解宴会的种类，熟悉各种形式宴会的现场布置和服务程 序，掌握中西餐宴会的服务技巧。二、考核知识点与考核要求第一节 餐饮服务基础知识概述1. 宾客的饮食习惯与要求（重点）2. 菜肴及酒品饮料知识（重点）第二节 餐饮服务基本技能1. 托盘（一般）2. 餐巾折花（不做要求）3. 斟酒（一般）4. 会议摆台（重点）5. 其他服务技能（一般）第三节 中、西餐宴会服务1. 中式宴会服务（重点）2. 西式宴会服务（重点）第四节 其他宴会形式的服务1. 鸡尾酒会服务（次重点）2. 冷餐会服务（次重点）3.
11、自助餐服务（次重点）第八章 会展中的其他接待服务一、学习目的与要求熟悉会展交通服通过本章的学习，了解会展接待中其他服务所包含的内容，务、住宿服务、旅游娱乐服务的基本内容。二、考核知识点与考核要求第一节 交通服务规范1. 票务服务（一般）2. 空中交通（一般）3. 地面交通（一般）4. 观光旅游交通服务（一般）5. 贵宾的交通（次重点）第二节 住宿服务规范1. 选择住宿饭店应考虑的因素（重点）2. 客房安排的基本原则（次重点）3. 会展开始前对住宿的检查内容（一般）4. 会展贵宾的接待程序（重点）第三节 旅游娱乐服务规范1. 目的地旅游活动的组织（一般）2. 会展期间文娱活动的组织（次重点）3.
12、 旅游娱乐活动的协调（一般）第九章 会展中消防与医疗服务一、学习目的与要求通过本章的学习，了解场馆的消防设施设备，掌握常见消防器材的使用方法，熟悉火灾的处理程序，了解展会中常见突发医疗卫生事故。二、考核知识点与考核要求第一节 消防安全1. 场馆消防设施的类型及使用方法（次重点）2. 现场火灾的处理程序（重点）第二节 医疗服务1. 心脏病的急救处理程序（重点）2. 食物中毒的急救处理措施（重点）3. 常见外伤的急救处理程序（重点）第三部分有关说明与实施要求一、指定教材会展服务，刘晓杰、杜娟主编，化学工业出版社，2009年版。二、考试内容本课程考试内容覆盖到各章。三、关于命题考试的若干规定1、根据
13、本大纲所规定的考试内容和考试目标确定考试范围和考核内容。2、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点65%、次重点占25%，一般占 10%。3、本课程考试试卷采用的题型一般有：单项选择题、多项选择题、填空题、名词解释题、简答题、论述题、案例分析题。4、本课程采用百分制评分，60 分合格。四、题型示例1 . 名词解释题：会展服务2 . 单项选择题：参展商付了场租费只能在会展场馆布展，而不能把场馆搬走，这体现了会展服务（）A. 同一性B. 非存储性C. 无形性D. 难以精确度量3 .多项选择题：以下设施属于会场布置的基本设施的有（）A.桌椅B.讲台C.布件D.席位卡E.照明设备4 .填空题：会议现场坐席的配置主要有如下几种配置方法：圆桌形、 、教室 形和V字形。5 .简答题简述洽谈会的服务准备工作。6 .论述题如何处理现场危机事件？7 .案例分析在一次国际性的会议即将召开时，现场服务的工作人员迎接一个一行 5人的 国外代表团。在客人到达后，工作人员引导大家到签到处注册。由于事先客人已经进行了网上注册，所以直接查询相关信息即可，但接待处的工作人员却无论如 何也查找不到任何的信息，耽误了 20多分钟，在客人的抱怨声中，又重新登记 注册。尽管工作人员不停地道歉，但事情并没有好转。请回答：上述案例中存在什么问题，该如何应对？
