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1、文件编号：SCMC-BZ-SC.36B版 本：1。0营业厅服务规范手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中国移动某分公司营业厅服务务规范手手册二0一二年年六月目 录录第一章 服服务行为为准则3第一节 服服务理念念3第二节 服服务原则则3第三节 服服务准则则3第二章 仪仪容仪表表规范4第一节 仪仪容4第二节 着着装5第三节 饰饰品5第三章 形形体仪态态规范6第一节 标标准站姿姿6第二节 标标准坐姿姿7第三节 标标准行姿姿8第四节 标标准手势势9第五节 日日常礼仪仪10第四章 沟沟通规范范10第
2、一节 表表情10第二节 眼眼神11第三节 倾倾听11第四节 声声音11第五节 基基本语言言11第五章 自自办营业业厅服务务工作规规范13第一节 导导购服务务规范13第二节 客客户咨询询服务规规范14第三节 业业务受理理服务规规范15第四节 新新业务体体验服务务规范17第五节 客客户自助助服务规规范18第六节 手手机维修修服务规规范19第七节 终终端销售售服务规规范20第八节 客客户休息息区服务务规范20第六章 合合作营业业厅服务务工作规规范21第一节 业业务受理理服务规规范21第二节 终终端销售售服务规规范21第三节 自自助设备服服务规范范22第四节 投投诉处理理工作规规范22第七章 投投诉处
3、理理服务工作作规范22第八章 服服务时限限与服务务禁忌23第一节 服服务时限限23第二节 服服务禁忌忌24第一章 服服务行为为准则第一节 服服务理念念服务之中理理念为先先，服务务理念指指导服务务行为，其其对于企企业能否否赢得竞竞争优势势，把握握经营制制胜的主主动权至至关重要要。所谓服务理理念，通通俗的讲讲指人们们从事服服务活动动的主导导思想意意识，反反映人们们对服务务活动的的理性认认识。移移动通信信业作为为一个侧侧重于服服务的行行业，其其客户即即为企业业的生命命。把“满足为为客户”这一目目标作为为我们的的服务理理念，使使公司全全员树立立起“客户是是企业生生命线”的价值值观。第二节 服服务原则则
4、一、 客户至上原原则客户是我们们存在的的理由，所所以我们们必须用用心去服服务，举举轻若重重，从最最细微的的地方着着手，从从大局着着眼做好好客户服服务工作作。客户户的满意意度是评评估服务务人员的的唯一尺尺度。二、 真诚原则礼貌服务是是表达情情感与态态度的具具体形式式，营业业人员必必须具备备良好的的心理素素质和职职业道德德，热情情服务真真诚待客客。其外外表和言言行举止止应发自自内心真真诚而自自然的表表露。三、 一致原则礼仪的一致致性体现现在对客客户一视视同仁，服服务全过过程服务务水准的的始终如如一。对对每一位位客户提提供主动动、周到到、耐心心的服务务。不计计较客户户要求的的高低，言言语的轻轻重，态
5、态度的好好坏，坚坚持服务务质量的的高标准准和前后后致性原原则。四、 合宜原则服务项目与与服务对对象的多多样性，要要求营业业人员在在服务过过程中坚坚持因时时、因事事、因人人的合宜宜原则，如如：根据据客户不不同的性性别、年年龄、气气质等特特征，使使用恰当当的称呼呼；根据据客户的的语言习习惯，采采取相应应的对答答。只有有遵循合合宜原则则才能真真正体现现礼貌服服务中尊尊敬和友友好的本本质。五、 主动原则在服务过程程中，服服务行为为和服务务态度应应该是主主动热情情的，要要做到五五个主动动，即主主动问候候、主动动招呼、主主动服务务、主动动征求意意见。使使客户高高兴而来来，满意意而归。第三节 服服务准则则一
6、、 来有迎声：主动问问候每一一位客户户，表示示对客户户的迎接接。二、 尊称姓氏：在为客客户提供供服务时时，若获获知客户户的姓氏氏，应尊尊称其姓姓氏。如如：陈小小姐，张张 先生。三、 问有答声：在服务务的过程程中，对对客户提提出的任任何问题题，都需需要及时时、准确确、耐心心地为其其 解答。四、 对视露笑：在为客客户服务务时，应应用目光光关注客客户，与与客户对对视时，应应面露微微笑。五、 暂离致歉：在进行行客户服服务的过过程中，如如需要暂暂时离开开，一定定要向客客户致歉歉，并说说明原因。六、 唱收唱付：在与客客户有现现金交易易时，需需说出收收款金额额与找还还金额，做做到唱收收唱付。七、 双手接递：
7、在与客客户之间间有物品品交接时时，一定定要用双双手接递递，表示示对客户户的尊重重。在接接到客户递来来的物品品时，一一定要说说“谢谢”。八、 关注确认：当回答答完客户户的问题题时，一一定要确确认客户户是否清清楚。在在办理完完业务时时，要确确 认客户是否否有其它它需要帮帮助。九、 谦虚致词：客户提提出表扬扬时，要要谦虚致致词，不不骄不躁躁。十、 走有送声：在客户户离开的的时候，一一定要向向客户道道别。第二章 仪仪容仪表表规范营业员的仪仪容仪表表在很大大程度上上代表着着企业的的形象，客客户往往往通过营营业员的的仪容仪仪表来判判断企业业的整体体服务水水平。因因此，统统一的着着装、良良好的仪仪容仪表表，
8、是营营业员上上岗工作作的基本本要求。工工作过程程中，营营业员还还必需时时刻注意意自己的的整体形形象，确确保给客客户留下下良好的的印象。第一节 仪仪容一、男士1. 发式：头发发需勤洗洗，无头头皮屑，且且梳理整整齐。不不染发，不不留长发发，定期期修剪，以以前不遮遮额，侧侧不盖耳耳，后不不触领为为宜。2. 面容：忌留留胡须，养养成每天天修面剃剃须的良良好习惯惯。面部部应保持持清洁，眼眼角不可可留有分分泌物，鼻鼻孔清洁洁，平视视时鼻毛毛不能露露于鼻孔孔外；如如需戴眼眼镜，应应保持镜镜片的清清洁。3. 口腔：保持持口腔清清洁，早早、中餐餐不得吃吃葱、蒜蒜等有异异味的食食品，不不得饮酒酒或含有有酒精的的饮
9、料，不不得在工工作时间间吸烟。4. 耳部：耳廓廓、耳根根后及耳耳孔应每每日清洗洗，不可可留有皮皮屑、灰灰尘，不不得佩带带耳饰。5. 手部：保持持手部的的清洁，要要养成勤勤洗手勤勤修剪指指甲的良良好习惯惯，指甲甲不得长长于1mmm。6. 体味：应勤勤换内外外衣物，保保持清新新、干净净，给人人良好的的感觉。二、女士1. 发式：头发发需勤洗洗，无头头屑且梳梳理整齐齐。长发发应盘于于脑后并并用公司司统一的的发夹进进行装饰饰，短发发应合拢拢于耳后后，不得得遮面。2. 面容：面部部应保持持清洁，如如需戴眼眼镜，应应保持镜镜片的清清洁。工工作时应应化淡妆妆，以淡淡雅、自自然为宜宜，不得得使用色色彩夸张张的口
10、红红和眼影影。3. 口腔：保持持口腔清清洁，早早、中餐餐不得吃吃有异味味的食物物，不得得饮酒及及饮含有有酒精的的饮料。4. 耳部：耳廓廓、耳根根及耳孔孔应每日日清洗，不不可留有有皮屑、灰灰尘；如如佩带耳耳饰应以以配带一一幅耳钉钉为宜。5. 手部：保持持手部的的清洁，定定期修剪剪指甲长长度不得得长于22mm，可可涂用无无色指甲甲油。6. 应勤换内外外衣物，给给人清新新的感觉觉，可喷喷洒适量量香水，但但忌使用用味道过过于浓烈烈的香水水。第二节 着着装一、男士1. 工作时应身身着公司司统一的的制服，佩佩带统一一的领带带；制服服、领带带要干净净挺括、无无破损、无无污迹，衣衣扣要完完好、齐齐全。2. 员
11、工上岗统统一佩带带要求的的胸牌。3. 衬衫袖口的的长度应应超出西西装袖口口1cmm为宜，袖袖口应系系上纽扣扣，衬衫衫下摆应应束在裤裤内，领领带长度度以刚好好盖住皮皮带扣为为宜。4. 西裤裤脚的的长度以以穿鞋后后距地面面1cmm为宜。5. 应系黑色皮皮带。6. 着黑色皮鞋鞋，皮鞋鞋要保持持光亮、清清洁；袜袜子要穿穿黑、深深蓝、深深灰色。二、女士1. 工作时间身身着公司司统一制制服，制制服要干干净整洁洁、无破破损、无无污迹，衣衣扣要完完好、齐齐全。头头花、方方巾要按按照规定定配戴整整齐规范范。2. 员工上岗统统一佩带带规定胸胸牌。3. 衬衫袖口的的长度应应超出西西装袖口口1cmm为宜，袖袖口应系系
12、上纽扣扣，衬衫衫下摆应应束在裤裤、裙内内。4. 应系黑色皮皮带。5. 穿裙装时，穿穿着连裤裤肉色丝丝袜，丝丝袜不得得有挑丝丝、破损损的情况况。6. 着黑色中跟跟皮鞋，鞋鞋跟高33-6CCM，皮皮鞋要保保持光亮亮、清洁洁，不得得配穿休休闲鞋、布布鞋，夏夏天上岗岗不得穿穿露趾露露跟的凉凉鞋。7. 着长裤时袜袜子选择择黑、深深蓝、深深灰色及及肉色。第三节 饰饰品一、胸牌要要求： 营业员员标准佩佩戴以服服务规范范为准，必必须注意意佩戴的的规范、整整齐。1. 工号牌（加加载规定定的LOOGO标标志）；2. 党（团）徽徽；3. 精神文明创创建标志志徽章；4. 服务明星徽徽章；5. 其他促销活活动、宣宣传活
13、动动和临时时要求营营业员佩佩戴的徽徽章可以以整合在在一起佩佩戴。二、男士1. 男士可佩带带的饰品品有领带带夹、手手表，不不得佩带带其他饰饰品； 2. 着西装时领领带夹应应夹于衬衬衣的三三至四粒粒钮扣之之间；着着衬衣时时领带夹夹应夹于于衬衣的的四至五五粒钮扣扣之间；3. 手表不得选选择电子子表、卡卡通表及及式样夸夸张的款款式。三、女士1. 女士可佩戴戴的饰品品有项链链，戒指指，手表表，耳钉钉，不得得佩戴其其他饰品品；2. 女士佩戴的的饰品数数量为单单件，质质地只可可选金、银银两种材材质；3. 所佩戴的饰饰品款式式不得夸夸张。第三章 形形体仪态态规范仪态是指人人们在活活动中各各种身体体姿势的的总称
14、，人人们正是是通过各各种姿势势的变化化来完成成各项活活动，以以此来展展现个人人所具有有的独特特形体魅魅力。在在与客户户交流的的过程中中，服务务人员的的一言一一行、一一举一动动都将影影响到客客户对我我们所提提供的整整体服务务的感受受，因此此，在服服务过程程中的优优雅姿态态不仅可可以带给给客户美美的享受受，更是是展现企企业形象象提高广广大客户户对企业业认知度度的最佳佳时机。第一节 标标准站姿姿一、男士1. 双眼平视前前方，下下颌微微微内收，颈颈部挺直直；2. 双肩自然放放松，略略向后收收，收腹腹挺胸；3. 双臂自然下下垂，处处于身体体两侧，双双手在小小腹前自自然相握握，右手手轻握于于左手腕腕部，左
15、左手握拳拳，也可可以同样样方法自自然相握握于身后后； 4. 脚跟并拢，脚脚呈“V”字型分分来，两两脚尖间间距约一一个拳头头的距离离，或双双脚平行行分开，距距离保持持与肩同同宽。 二、女士1. 双目平视前前方，下下颌微微微内收，颈颈部自然然挺直；2. 双肩自然放放松，略略向后收收，收腹腹挺胸；3. 双臂自然下下垂，处处于身体体两侧，将将双手自自然叠放放于小腹腹前，拇拇指交叉叉，右手手放在左左手上； 4. 两腿并拢，两两脚呈“丁”字型站站立。三、站立服服务时的的姿态要要求服务人员在在站立时时间较长长的情况况下，为为缓解疲疲劳可以以采用一一些有变变化的站站姿，但但在变化化中应力力求姿态态优雅，勿勿给人以以懒散的的感觉。具具体要求求，可将将身体的的重心向向左或右右腿转移移，让另另一条腿腿放松休休息。但但如有客客户走近近，应立立即恢复复标准站站姿。第二节 标标准坐姿姿一、男士1. 头部挺直，双双目平视视，下颌颌内收；2
