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1、客户投诉处理技巧-如何正确面对客户的投诉 调查报告2 关于柯女士10 月16 日发送36 条短信息的问题客户柯女士在投诉信中写道：“短信息同样存在多计的问题。典型的是去年10 月16 日从10 ：58 分到15 ：30 四个半小时发了36 个信息，且在同一时段两种收费。记者写道：“在这份清单上，记录了柯女士在2003 年10 月16 日发出36 条短信，其中，仅发往“9966这个号码的短信就有15 条之多。这个“9966是什么号码，柯女士从来没有听说过，更不要说给这个号码发短信！报道从客户提供的清单发现在16 日期间产生了与9966 北京恒基伟业梦网端口的梦网短讯点播通信费用，通过查询SP 的
2、具体通信记录，与我移动公司提供上行的清单记录完全一致，后经客户证实，内容全部是客户的亲戚朋友。调查结果调查报告3 关于10 月16 日边界漫游的问题“2003 年10 月16 日11 时11 分，柯女士的 处于无漫游通话状态；11 时14 分便变成处于漫游通话状态；13 时21 分的同一时间里两次通话，一次是无漫游状态，另一次又是漫游通话状态;15 时24 分，无漫游通话状态，15 时26 分，又再一次处于漫游通话状态“柯女士分别在1 分钟、2 分钟、3 分钟的时段内便能离开汕头之后马上又回到汕头市“柯女士变成了自己都不敢想象的女飞侠报道从客户清单中查不到报道所述的11 时14 分、13 时2
3、1 分、15 时24 分、15 时26 分等时间的通话记录。进一步查证上述时段，发现从10 月16 日11 时11 分到15 时26 分，只有一次“漫游通话记录：即14 时59 分占用潮州霞露基站信道处于漫游通话状态，基站小区代码为CGI=3833 ；在该漫游通话记录之前，最近的一次通话记录是4 分钟前的14 时55 分占用汕头水果市场基站信道无漫游通话状态，基站小区代码为CGI=c50c ；在该漫游通话记录之后，最近的一次通话记录是52 分钟后的15 时51 分占用汕头水果市场基站信道。因汕头水果市场与潮州霞露两地接壤，出现边界漫游，属于正常情况。调查结果调查报告4 关于特殊时段和节假日优惠
4、的问题根据中国移动汕头分公司的广告，每天的特殊时段和节假日都有话费打折优惠，而柯女士的话费清单显示全部是100 收费，没有任何优惠收费记录！报道为满足客户的需求，汕头公司针对不同的客户推出了各种不同的优惠，其中也包括了特殊时段和节假日的优惠。但这些优惠必须在客户主动申请前方可享受，柯女士从未申请过特殊时段和节假日优惠方案，所以未能享受相应的优惠。但柯女士分别在2002 年8 月18 日申请“真情套餐优惠，2003 年3 月27 日登记集群网优惠，2003 年11 月28 日将真情套餐改为包月套餐，从话费清单上均可清楚查到，虽然客户没有享受特殊时段和节假日的优惠，但客户享受了其登记的对应业务的优
5、惠。调查结果调查报告5 关于投诉后话费下降的问题在投诉之后的11 月份，柯女士的话费降到了340 元左右，而12 月份，话费更是降到200 多元。这种变化使柯女士更加确信之前的话费出了问题因为在这两个月里，自己的通话量并没有明显的变化。中国移动汕头分公司的收费系统是不是被人做了手脚？报道针对这个问题，汕头公司分析了客户10-12 月份的话费，客户11 月份话费比10 月份少的是因为客户11 月份的通话记录确实比10 月份少，12 月份话费下降的主要原因是客户于2003 年11 月28 日申请了被叫包月业务，12 月1 日开始生效，因享受更多的优惠而导致通信费下降。调查结果调查报告6 关于客户投
6、诉效劳问题的调查而更让柯女士生气的是，自己还是中国移动汕头分公司的“银卡用户。按照合同，中国移动汕头分公司对“银卡用户的质量投诉应该在当天派专人上门受理。然而，事实却是柯女士一次次上移动营业部，被当作皮球一样踢来踢去。报道从这一点上看，汕头公司在效劳过程中确实存在不少问题。调查结果问题和教训(1) 事件从某种程度上反映了汕头公司营业厅、大客户经理、1860 等客服界面相互脱节，效劳意识不强，素质有待提升，在效劳过程中存在面向岗位而不是面向客户的薄弱环节，效劳僵化，没有形成全员效劳的良好气氛。(2) 客户经理A 、B 角制度落实不到位，工作交接了，但责任没有交接，造成B 角缺乏高度的责任心，对客
7、户的疑难杂症不够重视，响应不及时。(3) 各级管理人员危机意识不强，投诉处理渠道不畅顺，在各管理层级之间没有良好的信息传递的上行渠道，对没有解决和无法解决的问题未能及时上报。(4) 效劳监督考核不到位，缺乏对客户经理工作的监督、检查。客户投诉处理技巧- 如何正确面对客户的投诉同安移动分公司销售效劳部- 张丽红8% 告知客服人员23% 告诉同事或朋友69% 不对任何人说每15 秒会出现一次顾客抱怨冰山图拥抱粘人简单的游戏一个人当“粘糕，他去粘别人，被粘到的人就变成了“粘糕。很多粘人游戏都有一个平安的地带，去了那里，就不可以被粘。此游戏名为“拥抱粘人，意思是如果你抱住了别人，你就得到了平安保障。拥
8、抱必须是实实在在的，脸要贴脸，肚子要贴着肚子。相互拥抱的两个人都要用双臂环抱对方。你只能抱住别人五秒钟，然后必须放开，再找个别人来抱。“粘糕不能在一个人旁边等五秒然后去粘他，他得不停移动。“粘糕只能用手去粘别人，不能用垫子去拍人。游戏好玩吗？你们有没有注意到你自己有不同得选择？你或者从那个“粘糕身边跑开，或者跑到某个人身边去抱别人，在拯救了自己的同时，也救了别人，不让“粘糕粘到他。保持良好的心态许多营业员发现与投诉的客户打交道是他们工作中压力的一方面。请记住以下三句话：1 、客户就是客户2 、虽然客户不完全对，但客户终归是客户3 、信任客户、理解客户赞美圈每人都要对下一位伙伴进行赞美。我很欣赏
9、你全神贯注聆听他人的方式。我很欣赏你的幽默感，能够帮助别人放松。我很欣赏你能在团队中老实地展示自己，并因此承当风险。我想象。我想象你还没结过婚。我想象你喜欢亲近自然，尤其喜欢去海边。我想象你更喜欢读非小说类书籍。我想象你每天早睡早起。我想象你喜爱动物，尤其是狗。我想象你喜欢意大利菜。指导员工如何与客户交往诚心诚意地待人是交际的根本中的根本切实遵守小的约定也是有诚意的表现明治时期的大实业家涩泽荣一说过：“交际的秘诀是老实。无须责备别人，应寻找自己是否有诚意成认自己的缺乏之处。越是小的约定越要严格遵守，这种积累很重要。切记千万不要说“我以为。要勇于成认错误，不要对别人说我以为。要对自己负责仁。建立
10、自信心。首先对别人说“我错了。“我犯了一个错。问题到我这里结束“问题到我这里结束美国人的故事台湾的许文龙一星期只上一天班，他告诉自己的员工，没事不可以打他的 ，除非两件事：厂房失火，有人死亡。欧美的人晚上外出都是不带 的。真正厉害的人是不需要 的，你们见过胡锦涛、江泽民带 的？“无财七施的精神初次见面，勿抱成见。眼施传递温柔的眼神脸施显出和蔼的面容心施真心真意地对待身施用实际行动去帮助语言施和气地说话座位施让座住宅施使住处清洁干净企业有了信用才能成长公司的财富多种多样。大家认为在公司财富中最重要的是哪一种呢？推进工作的经营要素就是“人、“财、“物、“信息。我坚信信用就是以上四种要素的根底。如果公司没有信用，就既不能生产出好的产品，也不能聚集优秀人才。当然，也无法聚集财富与信息。可以说公司成长的源泉就是信用。但是，这个信用与财、物等不同，绝不是一下子就可以获得的。公司外的人会对公司的工作作出评价，而信用就是在这些日积月累的评价中形成的。也可以说公司信用是每位员工行动的结果，因为员工的一举手一投足都会受到外人的评价。请大家
