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1、投诉中心工作人员述职报告从事投诉处理相关工作的朋友书写述职报告时，能够参考下面的范文。投诉中心工作人员述职报告范文20xx 年 5 月，依照组织安排，从*市都市治理行政执法局综合处调到了市都市治理行 政执法投诉受理指挥中心担任主任，是单位的法定代表人和第一责任人，主持中心的全面工 作。依照*市作风建设领导小组对于做好20xx年全市公述民评工作的通知和市城管执 法局20xx年开展公述民评活动方案的要求，下面，我将向在座的各位汇报中心的基本 事情和本人任职以来的工作事情，请予评议。一、中心的基本事情 在这个地方，我向各位民评代表介绍一下本单位的职能：我中心隶属于*市都市治理行政执法局，属参照公务员
2、法治理的正处级事业单位，内设秘书科、综合科、受理科、督查 科、查违科，编制25 人。要紧工作职责：受理和承办各类都市治理行政执法举报、投诉等 事项，并对办理事情进行督查和反馈;承担市区非法涂写张贴广告行为的行政处罚工作;负责 城管执法系统内查违、拆违工作的组织指挥和协调督办;承担电子视频监控兼数字城管一级 平台受理对接工作;承办上级交办的其它事项。我中心是一具光荣的集体：已延续八年荣获*市12345市长公开电话先进单位，被省 建设厅授予全省建设系统文明服务示范点和人民中意基层站所（办事窗口）先进单位，被市纠 风工作领导小组授予*市人民中意基层站所（办事窗口），被浙江省委授予先进基层党组织荣 誉
3、称号。目前，正在积极做好创建市级廉政文化示范点申报工作。据统计，从去年6月至今年6月，我中心共受理群众来电80200件，反馈率、办结率 均 100%、中意率99.85%;共受理 12345 市长公开电话交办1129 件，反馈率、办结率、中意 率均100%;共受理群众来信142 件，反馈率、办结率、中意率均100%。二、任职以来的工作事情（一）努力学习，别断提高执政能力从市局综合处到投诉受理指挥中心，岗位变了、角色变了、工作职能更是发生了很大 变化。怎么尽快转换角色、习惯新的工作岗位，我认为没什么捷径可走，惟独学习、学习、 再学习，才干尽快胜任市局党委交给我的重任。在学习上，我要紧搞好了三个结合
4、。一是政管理论学习与业务知识学习相结合。经过政管理论的学习，别但提高了自身把 握政策导向的能力以及政治上的敏感性和鉴别力，更重要的是学会用马克思主义科学的世界 观和办法论，来指导业务知识的学习，提高学习的高效性和针对性，从而达到事半功倍的效 果。比如，在业务学习上我别是眉毛胡子一把抓，而是以信访流程为主线，采取以点带面的 方式，全面、系统地学习信访业务，经过熟练掌握信访工作的一整套程序，为后来修订和完 善系统的信访制度以及制造性地开展信访工作打下了坚实的基础。二是向书本学习和向群众学习结合。要提高自身的业务工作能力，光从书本上学到的 理论知识是远远别够的，还要把理论灵便运用于实践，向群众学习先
5、进的办法和经验。所以， 我在学中干、在干中学，以能者为师，注重向群众学习，经过调查研究，全面掌握了单位事 情和系统信访工作的第一手资料，使自己做到胸中有数，从而确保在工作中交办任务别做门 外汉，指导工作别说外行话。三是抓好自身学习和发挥好引领示范作用相结合。作为中心主任，我在抓好自身学习 的并且，注重发挥领导干部的示范与带动作用，着力抓好中心领导班子和全体人员的学习实 践，坚持做到在思想认识上提升高度;在学习内容上涉猎广泛;在学习办法上深入浅出;在重点 内容上学深悟透。正是较好地发挥了带动引领作用，中心各项学习教育活动扎实开展，领导 班子整体素养明显提升，全体人员综合能力得到锻炼，中心各项工作
6、全面降实。（二）健全和降实制度，别断提高工作效能俗话说：别依规矩，别成方圆。中心作为市局的信访部门，要提高工作效能，前提条 件算是必须走制度化建设之路。为此，我从规范化入手，在制度措施的完善与降实上下功夫： 首先查漏补缺，修订和完善相关信访工作制度。针对新的形势和任务需要，我安排相 关科室，组织专人，对中心建立以来的信访工作制度进行全面梳理，完善和充实了部分信访 工作制度：相继修订出台了*市城管执法信访文明用语和服务忌语、*市都市治理行政 执法局来信来访工作规则、*市都市治理行政执法投诉受理指挥工作考核细则，下发到 各区局（大队）贯彻实施。这些规章制度的制订，规范了工作程序，细化了考核内容，增
7、强了 可操作性，有效地推进了工作的开展。其次以市局颁布的队容风纪规定和纪律规定 为抓手，增强中心人员遵章守纪的自觉性和主动性。我要求全体人员自觉查寻和主动整改违 反队容风纪规定和纪律规定的行为，并且采纳闭卷考试、严格降实考核细则等措施，促进全 体人员规范仪容仪表、言行举止，提高队伍整体形象。此外，中心还向全系统发出了对于 争做遵守纪律规定榜样队员的倡议书，争当学习榜样、自律榜样、服务榜样。（三）注重服务，别断提升窗口形象就中心而言，是局系统的窗口单位，是联系市民群众、系统各单位的桥梁和纽带，中 心所处的地位和职责，决定了要紧工作算是服务。强化服务意识、注重服务质量、提高服务 水平也成为我到中心
8、后，抓全面工作的重中之重，我制定的目标是：确保三个零即工作作风 有责投诉为零、服务态度有责投诉为零、业务差错有责投诉为零。一是加强岗位练兵，提高服务水平。在我看来，光有一腔为民服务的热情，没有为民 服务的本事，为人民服务到头来就会成为一句空话。所以，我到中心后，在抓好中心人员教 育培训工作的并且，从提高信访工作人员的业务知识和岗位技能动身，开展经常性地岗位练 兵活动，训练内容包括城管执法职责范围、信访工作职责、相关的法律知识、执法业务、有 关职能部门职责和公开电话受理信息化系统的操作、计算机中文输入速度、以及紧急事情下 的应对技巧等。并且，组织相关的业务技能考试，及时了解信访工作人员业务知识学
9、的深别 深、岗位技能掌握的熟别熟、工作办法运用的到位别到位，从而在业务上以先进带动后进， 别断促使工作人员精益求精。经过岗位练兵活动，使工作人员成为会说、会写、会协调、会 化解矛盾可以习惯新阶段信访工作的窗口服务人员。二是坚持以人为本，提高为民办事效率。一是关注细节，从细微处入手。作为窗口单 位，尤其是市级人民中意基层站所的工作人员，严格遵守上下班作息制度依然别够的，我要 求全体人员每天提早15 分钟上班，换好征服，各就各位，一旦群众在上班前上访，工作人 员就能够正常接访，幸免群众等待，白费珍贵的时刻，并且，要求工作人员在群众来访时， 主动热情上前咨询候，做到一副笑脸相迎、一杯热茶暧心、一把椅
10、子请座、一腔热情办事; 二是在处理人民来信、来访、来电的过程中，要求工作人员采取换位考虑的方式，多从上访 群众的角度看咨询题，尽最大可能的查寻上拜访题的合理成份，尽可能的满脚群众的合理要 求，如此提高了初信初访的办结率，争取了群众对城管执法工作的理解和支持。三是针对来 访的别同事情，有的放矢的做好群众工作。对群众要求合理的，我们马上予以负责的答复， 能办的立即办、热心办、竭力办;对要求尽管合理，但一时难以解决的，我们制造条件办， 并主动说明事情;对群众要求别符合政策规定别能办的，我们把党和国家有关法规政策解释 清晰，耐心细致做好思想工作，争取群众的理解支持。三是以开展三进三日活动为载体，拓宽信
11、访渠道。一是结合中心工作性质，采取进社 区、到广场 与群众面对面，把咨询题解决在家门口的方式，直接受理群众投诉，变被动服 务为主动服务，妥善、及时地解决群众反映的咨询题，力求把矛盾化解在萌芽，化解在基层; 二是配合市局降实好局长接待日活动，做好活动的预备、服务、保障工作，以及现场接拜访 题的跟踪、督办工作，比现在年 7 月上旬举办的全系统局长接待日活动，对局领导接访的 55 个咨询题的处理进行全面跟踪，由中心牵头召开跟踪处理会，催促有关区局加大力度限 时完成。最后，55 个咨询题全部得到了妥善解决，办结率、中意率均为100%;三是搞好特殊 阶段的接访工作。如中、高考期间陪同局领导接听96310
12、 热线，快速解决老百姓投诉噪声扰 民咨询题;法定节假日保持96310 热线畅通，安排人员做好群众来访接待工作等。（四）重视创新，推动工作别断前进大到一具国家，小到一具单位，别创新就会失去前进的动力，也没有光明的前途，创 新是中心向前进展的动力，惟独别断创新，才干习惯新阶段信访工作的要求，有效应对复杂 局面。我到中心后，要紧在两方面进行了创新：1、改进处置办法，减少重复投诉咨询题的发生。在我们的日常投诉受理工作中，信访 热难点咨询题要紧集中在无照摊贩、施工噪声、犬类扰民、违法停车和违法建造等方面，这 些咨询题与市民群众日常日子和切身利益息息相关，市民群众关注度高，往往容易产生重复 投诉。而这些热
13、难点咨询题具有多发性、易发性、流淌性等特点，反弹性大，完全查处解决 难度大。为切实有效地提高信访热难点咨询题的解决力度，减少重复投诉的发生，我有针对 性提出了深化重复投诉处置办法，切实解决信访热难点咨询题的创新目标，从而提升热难点 咨询题的解决率、减少咨询题的重复投诉率、提高信访工作的中意率。要紧采取了以下四个 方面的措施：首先形成解决方案。我同中心几个科室负责人一起，特意走访了区局（大队），了解重 复投诉的相关事情，征求意见和建议，回来后，多次召开专题会议，分析原因，提出对策， 之后，形成特意的解决思路与方案，报局领导批示后，以局文件形式下发执行。其次完善96310 系统功能。依照受理工作实
14、际需求和目前存在咨询题，中心与96310 系统软件开辟商进行合作，对96310系统升级改造，增加系统功能达到18项，并安装ip电 话关，强化了系统的硬件功能，使96310系统从来电号码、联系号码和违法地址三个方面来 自动识别和提示系统已受理的重复投诉，并且还增加了重复投诉统计查询功能，达到对重复 投诉的及时发觉，增强了工作的主动性。再次是加强现场督办。对发觉的重复投诉咨询题，依照投诉的次数和咨询题难易程度， 经梳理后及时赴现场督办。例如香积寺路12 路公交终点站对面的夜间无照大排档重复投诉 咨询题，中心受理科向我汇报这一事情后，我要求受理科及时整理收集以往的投诉、处理和 反馈事情，并提出工作建
15、议，在完成前期预备工作后，我又派督查科赴现场查看，提出整改 措施和要求，配合属地中队查处，跟踪处理结果，并对整改前后事情进行取证，保证处理成 效，使当地的夜间无照大排档现象得到有效缓解。最后是采取联合会审。关于疑难咨询题或督办后难以解决的咨询题，由中心分析整理 重复投诉的前因后果，制作督办单下发相关责任单位，组织召开市、区局和中队三个层级部 门或相关职能部门到现场会审，听取各方意见，降实处理措施，有效解决投诉咨询题。在这个地方，我想举两个典型案例：一具是城区交界地段违章现象产生的重复投诉咨 询题，这些地段的违章跨区域流淌性大，因地域管辖所限，属地中队查处比较困难，久而久 之拖成了大哥难咨询题。
16、如位于上城区的太庙广场公园管辖权属咨询题。紫阳山足下的太庙 广场公园是西湖风景名胜区的管辖区，而太庙广场公园的周边居民在行政区域管辖上又属于 上城区，原先这个地方的无证摊贩、犬类扰民的现象比较突出，由于管辖权存在争议，管理 效果别明显，引起了群众的反复投诉。面对上述事情，我多次带领有关科室负责人到现场查 看，了解该地段的事情，形成了对于明确太庙广场属地管辖单位的报告上报市局。之后，市局在这份报告的基础上，牵头召开上城区局和景区大队的协调会，最终确定 由上城区局负责执法管控，有效解决了这一历史遗留咨询题。还有一具是农贸市场周边的无 证设摊咨询题，由于其流淌性大、反复性大，也是群众经常投诉的热、难点咨询题。比如下 城区朝晖七区集市街，原先这个地方的农贸市场附近流淌摊贩较多，别仅妨碍了市容环境、 而且阻塞了交通，老百姓意见大，尽管属地中队也进行了多次管理，但收效别明显，造成了 老百姓反复投诉。于是，我到现场进行多次
