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1、2023年肯德基连锁餐饮企业文化真相调研报告 肯德基企业文化真相调研报告 企业文化对一个企业来说，就犹如一个人行为的“基因”，它通过特别的方式告诉员工企业的核心价值观，提倡做什么和不提倡做什么，如一个无形的双手在背后推着员工朝企业奋斗的方向一起努力，共同达到企业目标。可以说在现代企业，企业文化已升华为企业的灵魂，就如肯德基这样一个国际特许连锁机构，在与麦当劳的竞争，就是凭借着高标准的服务质量，贯穿与企业的生命线，提高它的竞争资本。那么，肯德基的企业文化是什么，它又是怎样依靠这种企业文化获得成功的呢？ 简介 肯德基源于美国，创建于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个国家拥有1
2、4000多家餐厅。截止到2023年03月底，肯德基在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。肯德基近年来以每天至少一家的开店速度快速发展，成为中国餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌。肯德基（KFC）和著名的休闲餐饮品牌必胜客（PIZZA HUT）、墨西哥风味餐厅塔可钟TACO BELL以及A& W、Long John Silvers（LJS）同属于全球最大的餐饮连锁企业之一百胜餐饮集团。 肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基
3、。 作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。 一、理念 （一）、市场定位 肯德基以家庭成员为主要目标消费者，推广的重点是容易接受外来文化和新鲜事物的青少年，一切食品、服务和环境都是有针对性设计的。因为年轻人比较喜欢西式快餐轻快的就餐气氛，并希望一次吸引其他年龄层次家庭成员的光临。另外肯德基也在儿童庆祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，一方面 1 希望培养小孩子从小吃快餐的习惯，另一方面也希望通过小孩子的带动，吸引整个家庭成员到店中。肯德基想要营造一种全集一起用餐的快乐气
4、氛，强调这种附加价值。 （二）消费群体的划分 肯德基以回头率划分消费者，可以分重度、中度、轻度三种类型。重度消费者是指一个星期来一次的，中度消费者是指大约一个月来一次的，半年来一次的算轻度消费者。经过调查，肯德基的重度消费者几乎占30%40%，对于他们来说，肯德基已经和生活环境、生活习惯产生联系了，逐渐成了他们生活的一部分。对重度消费者，肯德基的营销策略是保持他们的忠诚度，不让他们失望。 （三）肯德基口号 我们做的炸鸡是最优秀的。（We Do Chicken Right） 有了肯德基，生活好滋味。 （四）促销方式 现代企业的促销一定是连绵不断的，肯德基会不断推出一个比较优惠的产品搞促销，其目的
5、是提升营业额，提升交易次数，重点拓展某方面市场等。促销活动是一项周密细致的工作，由地区总部统一安排，连海报都统一印好，到时候给每个分店发一个企划手册，企划手册规定非常详细，例如哪张海报应贴在门前的灯箱上，哪张海报应该吊顶等，肯德基各分店照着做就可以了。电视广告也统一安排好，在相应时间播出。其主要方式有三种：建议大份的产品；建议新产品(kfc基本每个月都会推出新产品）；建议漏点的产品，比如甜点或配餐。 （五）组织名称：肯德基（KFC） 商标 2 肯德基标识自从1952年正式面世以来，历经五代，收到全球消费者的欢迎。2023年11月15日推出的肯德基新标识保留了山德士上校招牌式的蝶形领结，但首次将
6、他经典的白色双排扣西装换成了红色围裙。这红色围裙代表着肯德基品牌家乡风味的烹调传统。 它告诉顾客，今天的肯德基依然像山德士上校50年前一样，在厨房里辛勤为顾客手工烹制新鲜、美味、高质量的食物。 （六）装修统一并各具特色 肯德基的装修都是由总部统一制定，但是各分店可以有自己的特色。用的都是萨米特的工装材料，装修风格古色古香，木制的桌椅，微微的光线，很是优雅。 （七）从员工服装看出职位 穿蓝色条纹衬衫(衣领是纯白色)的除了是经理或者副理助理之外，还有组长。接待员的是内穿粉红色衬衫，外面是暗红色马甲，穿黑色裙子。服务员和训练员的服装是一样的，现在暂时是粉红色的，按左右切割，大约有1/4的地方是白色的
7、。 二、行为特征 （一）特许经营有效地扩张手段 1、特许人应具备的条件 2、加盟模式 肯德基以“特许经营”作为一种有效地方式在全世界拓展业务，1993年开始尝试在中国开展特许经营，经过一段时间沉默之后，自2000年起，肯德基在中国特许经营只采取“不从零开始”一种形式，“特许经营”是肯德基第一品牌策略成功的代表性策略，具有中国特色。 而所谓特许经营就是加盟商接手一家已在英语的肯德基餐厅，而不是开设新餐厅，加盟商不须从零开始筹备建店，避免了自行选址、开店、招募及训练新员工的大量繁复的工作，从而降低加盟商风险，提供成功机会。也就是说这是加盟商通过“转让”的形式获得一家现有的肯德基餐厅。 3、申请流程
8、 4、培训 培训是加入肯德基时必备的内容，成功的候选人在经营餐厅前将被要求参加一个内容广泛的为期12周德培训项目，12周的餐厅培训使加盟者有效掌握经营一家成功餐厅需要了解的值班管理，领导餐厅等课程，还包括如汉堡工作站、薯条工作站等各个工作站的学习。加盟商接手餐厅后，还要安排为期5-6个月的餐厅管理实习。在培训过程中，未来的特许经营商将承担自己的费用（交通费用、生活费用）。 （二）员工培训 肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自 4 全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心
9、大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。 在内部培训上，肯德基将培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。以餐厅员工培训为例，在他们进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随后每一阶段的晋升，都要进入这里修习5天的课程。根据粗略估计，光是训练一名经理，肯德基就要花上好几万元。并且在肯德基里面，见习服务员、服
10、务员、训练员以及餐厅管理组人员，全是根据员工个人对工作站操作要求的熟练程度，实现职位的提升、工资水平的上的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育背景等都不会对你未来在公司的发展产生任何的直接影响。 （三）服务标准化 微笑服务 肯德基全球推广的“CHAMPS”（即“冠军计划”）是肯德基取得成功业绩的精髓之一。其内容为：C（Cleanline）保持美观整洁的餐厅；H（Hospitality）提供真诚友善的接待；A（Accuracy）确保准确无误的供应；M（Maintenance）维持优良的设备；P（Product Quality）坚持高质量的产品；S（Speed）快速迅捷的服务。 （四）选址策略
11、1、划分商圈 5 肯德基计划进入某城市，就先通过有关部门或专业调查公司手机这个地区的资料。有些资料是免费的，有些资料需要花钱去买。把资料买齐了。就开始规划商圈。 2、选择商圈 即确定目前重点在哪个商圈开店，主要目标是哪些。在商圈选择的标注上，一方面要考虑餐馆本身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。餐馆的市场定位不同，吸引的顾客群不一样，商圈的选择也就不同。 3、聚客点的测算与选择 要确定这个商圈内，最主要的聚客点在哪，选址时考虑人流的主要动线会不会被竞争对手截住。 （五）公益方面 在公益事业方面，肯德基把主要精力放在了教育领域。除在餐厅定期举办的各种寓教于乐的“健康流动课堂”、“小
12、鬼当家奇奇课堂”等活动外，还设立了“中国肯德基曙光基金”及各种其他专项奖学金。比如，浙江省内有肯德基餐厅的城市均设立了“肯德基小学生奖学金”，从1997年到2023年，每年的奖励金额达70万元。青岛的好学生俱乐部在肯德基帮助下创立，至今已发展到270余家学校。苏州肯德基出资赞助中央电视台书画院，小书画家，夏令营的书画展览。 肯德基还结合各个城市当地的实际情况举办各种公益文体活动。在无锡展开 6 “温馨母亲节”活动，让每一位前来餐厅就餐的儿童送一支康乃馨给自己的妈妈；与北京市消防局共同制作防火宣传海报5万张；在重庆万州地区种植1000亩肯德基希望工程林；邀请天津市全市2000名残疾儿童，残疾学生
13、及工作在扶残、助残的老师们到肯德基餐厅就餐；无锡市社会福利院儿童及老师100多人到餐厅用餐等等。 据统计，十多年来肯德基直接和间接用在青少年教育方面及社会公益方面的款项已达6000多万元人民币，这些款项均用于帮助聋哑弱智儿童，贫困地区的失学儿童以及需要帮助的大学生和教育工作者。这些公益事业极好地塑造了肯德基的品牌形象。 曙光基金 员工在元宵节到福州儿童福利院慰问孤儿 三、肯德基的价值观 核心价值观：以人为本，顾客满意，沟通合作，奖惩分明，提供机会 （一）设置“全球冠军俱乐部奖” 2023年3月，无锡、南京两名普通的肯德基餐厅经理潘海霞、许斌及他们的家人，被肯德基公司总部邀请前往美国接受一年一度
14、的“全球冠军俱乐部奖”大奖。令潘海霞、许斌没有想到的是，到达美国后，公司总部的接待是“元首级”的最高礼遇：铺设红地毯、高级林肯超长轿车专程接送、公司全球总裁亲临祝贺。设立这种奖项无疑是一种最好的激励方式，激励着员工不断地奋斗，为了更高目标而奋斗。 （二）餐厅经理第一 在这句话当中，它包含着两层含义，一层含义是：餐厅经理对企业的贡献、作用第一，对餐厅的管理所肩负的责任第一。换言之，在肯德基身为一个餐厅经 7 理，其价值是最被企业所认同的，这也意味着餐厅经理将获得较高的薪资待遇及企业奖励。所以从这一层涵义得出的结论是：肯德基公司在抓住管理要点的同时，在企业内部也构建了一套价值观，并始终对它保持强化
15、。“餐厅经理第一”的另一层含义是：餐厅经理要做到第 一、保持第一，并且告诉普通员工：只要成为第一，就能做餐厅经理！这样，在肯德基公司内部便形成了一种良性的、强势的竞争机制与氛围；这对于公司可起到积极地、提高生产率的作用；而对于员工个人，则将促使员工去改变自我、重塑自我，并通过不断提升、完善自我而最终使自己达到在一个行业卓越的地步。 四、对肯德基企业文化中不足的反思 任何事物都有两面性的，企业文化同时也表现为积极与消极两个对立面。对于肯德基企业文化中的不足，表现在如下几个方面： （一）肯德基在企业文化中，对企业形象物的把握力度不够。 对肯德基的广告大多只强调食物的美味，极少出现肯德基的标志形象，就奇奇的卡通设计。不像麦当劳那样，一个麦当劳叔叔就让全世界的人们起哄。 （二）肯德基企业文化中内部的公关活动应提高一个层次。 就几年前，肯德基发生的苏丹红事件，因为公关处理
