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1、一、单选题（共10道试题，共40分。）V1. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即a_A. 财务层次、关系层次和结构层次B. 关系层次、财务层次和结构层次C. 财务层次、结构层次和关系层次D. 结构层次、关系层次和财务层次满分：4分2. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（a）。A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4分3. （a）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。A. CSS（客户服务支持）B. SFA（销售队伍自动化）C. CallCenter（呼叫中心）D. CTI（计算机电话集成）满分：
2、4分4. 客户识别就是通过一系列c_,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障科技手段技术手段信息手段传统手段满分：4分5. (d)属于客户的终生价值模型之一。A. 考虑客户当前价值模型B. 不考虑客户当前价值模型C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型D. 考虑客户未来价值模型满分：4分6. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：aA.电话调查B.邮寄调查C.网上
3、问卷调查D.手机短信调查满分：4分7.关系营销仍然把A.员工关系B.供应商关系C.竞争对手关系D.顾客关系满分：4分8.商业银行CRM的核心是以A.客尸为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心满分：4分9.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注A.客尸价值B保留客尸C.竞争对手D.客尸满意度满分：4分10.客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（c）。A.资产B.消费水平C信息D.忠诚度满分：4分1.客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有（abed）。二、多选题（共15道试题，共60分。）A. 预测依据的基础数据不确定性很大B. 预测的过程不确定性很大C.
4、 预测的人员不确定性很大D. 预测的时间范围不确定性很大满分：4分2.以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（abede）。A.CRM销售套件B.CRM营销套件C.CRM电子商务套件D.CRM服务套件E.CRM商务平台套件满分：4分3.运营型CRM的销售套件的功能主要包括（abede）。A.销售信息管理销售过程定制销售过程监控销售预测销售信息分析满分：4分4.如何正确选取CRM系统？（abd）A.目标明确B.列出期望CRM的功能清单C.清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买D.考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头满分：4分5.下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优
5、点的有（abed）。提高营销效果指导新产品开发发现新的市场机会设计最优的营销策略满分：4分6.一般来说，可建议的成果评价选择标准包括（abed）。A.项目必须足够重要B.成果应该可以直接或间接的定量表示C.应该知道无法预料的重要变量的效应D.评价结果应该有利于采取行动满分：4分7.（ac）是项目业绩评价的主要方面。A.成本超支B.帀场占有事后认识销售份额生产量满分：4分8.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（bed）这几个组成部分。接触活动业务功能市场营销数据仓库满分：4分9.九阶段实施方法中项目准备阶段主要由（abd）构成。确立合理可行的项目实施目标确定项目范确定项目参与人
6、员中高层经理的相关培训满分：4分10.CRM的关键核心在于数据，包括（abed）等内容。客尸产品库存交易满分：4分11.数据仓库将对客户行为的分析结果以（bd）等形式传递给市场专家。数据挖掘联机分析处理决策支持满分：4分12.（abe）属于管理控制系统的主要特征。重视共享价值观强调全方位奖励重视企业价值观控制中强调沟通和分散的做法考虑控制系统的道德观满分：4分13.（abcde）属于计划阶段进行的其他活动。订购原材料进行预算获得准许进行前期调查E.选择人工满分：4分14.满意度指数测评模型的构成包括（abcde）。预期质量感知质量感知价格客尸满意度客尸抱怨客尸忠诚度满分：4分15.不考虑客户支
7、出分配的客户终生价值模型有（ad）。A.基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型B. 基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型C. 基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型D. 基于成本支出的忠诚客户的客户终生价值模型满分：4分一、单选题（共10道试题，共40分。）社会营销市场营销交易营销关系营销满分：4分2.客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（c）两种。1.“货物售出，概不负责”，就是c_的典型说辞A.客户忠诚于企业的利益B.客户忠诚于企业的目标C.客户忠诚于企业的行为D.客户忠诚于企业的效率满分：4分3.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（d）。A
8、.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀满分：4分4.在九阶段实施方法中，（c）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A.项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定满分：4分5. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_d_。A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分：4分6. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（a）。A.合作型
9、CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.分工型CRM满分：4分是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。7.刚性生产体系大规模生产体系柔性生产体系流水线生产体系满分：4分8.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括c产品的包装附在实体产品之上的服务附产品的广告价值D.产品的使用价值满分：4分9. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（a）。A. 正确B. 错误C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4分10. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（b）。错误的不冃
10、能冃定看情况而定满分：4分1.用于客尸服务中心的CTI应用有（abed）。二、多选题（共15道试题，共60分。）屏幕弹出话音和数据的协同转移预测拨号人工服务满分：4分2.（abede）属于计划阶段进行的其他活动。订购原材料进行预算获得准许进行前期调查E. 选择人工满分：4分3.下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（abc）。A.数据仓库中的数据要面向主题B.C.数据仓库在一定时间间隔内是稳定的D.数据仓库中的数据不随时间而变化数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的满分：4分4.六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（abed）。提高销售额增加利润率提高客尸满意程度降
11、低市场销售成本满分：4分5.现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（abd）。A.B.能事先了解有关顾客的各种信息能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式C.D.E.呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系F.呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统呼叫中心不是“支出中心而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道满分：4分6.运营型CRM的营销套件的功能主要包括（abede）。信息管理计划预算项目跟踪D.成本明细E.效果评估满分：4分7.如何正确选取CRM系统？（abed）A.目标明确B.列出期望CRM的功能清单C.清除CR
12、M产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买D.考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头满分：4分8.以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（abed）。A.Client/Server结构的微机网络技术话音板卡技术话音总线技术机间扩展总线技术满分：4分9.（ac）是项目业绩评价的主要方面。成本超支市场占有事后认识销售份额生产量满分：4分10.分析型CRM的王要功能包括（abede）。客户分析客尸建模客尸沟通D.个性化E.接触管理满分：4分11.所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（abed）客户。获得保留服务发展满分：4分12.分析型CRM的核心技术主要包括（abed）。
