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1、案场工作指引、销售现场工作流程（一）销售接待流程 （整体）接待致辞带看沙盘I 目规划（主体沙盘）1I住宅规划商业规划I周边商业现状及发展规划I商业功能设计与定位业态分布 产品定位业态经营区域建材行业 状况及发展趋势区域商业物业现状及销售政府 行政规划主力行业业态辅助商业配套户型及动线格局面积价格置业投资 客户及空间利用需求需求类型金额 接受度洽谈区 休息区（意向性不强的客户或洽谈区繁忙）登记客户资料r意向范围1付款方式意见与建议1客户答疑11物业推荐（一对一推荐或二1一选一对比）有预售证时-1无预售证时11厂11逼定追踪客户逼定追踪客户进入预定程序进入排号或预订程序微机上填制预定房号单及客户资
2、料打印预定协议书或填写合同资料、客户签字确认T财务部交预定费或首期房款微机上填制排号或预订房号及客户资料打印排号单或预订协议书财务部交排号或预订费财务部经理签字确认销售部预订、成交客户档案归总存协助催款相关资料移交开发商（二）排号流程客户接待与咨询If销售员引导客户排号填写“客户排号信息表”*销售助理根据“客户排号信息表”电脑录入相关资料并打印仃客户凭排号单到财务交纳排号费V行政盖章、合同存档（三）选房流程客户接待与咨询销售员引导客户将排号单汇总至选房处V客户根据排号单顺序依次到选房处选房领取选房确认单客户凭选房确认单打印认购协议书客户凭认购协议书到财务交纳认购金行政盖章、协议存档（四）退订流
3、程置业顾问与退订客户洽谈（了解客户退订因素，挽留）y项目经理与退订客户洽谈（解决客户问题，确认客户退订因素，挽留）V领取“退房申请”并填写销售代表签字确认复印客户有效证件与“退房申请”交予项目经理签字V携上述签字“退房申请”交予开发商指定批示人员签字V销售代表带客户到财务退钱财务收回原有手续并存档（五）换房流程置业顾问与换房客户洽谈（了解客户换房要求）确定所换房号，领取“换房申请”并填写（原则小换大，低换高）交经理签字确认1 F带客户到财务电脑先做收银退单，履行选房程序打印新选房定单，1 F带客户到财务退还原定房收据、财务部重开新定房收据行政部盖章、拿协议、销售培训1、开发商公司背景及企业文化
4、培训1.1发展商背景、公众形象、公司目标（项目推广目标和公司发展目标）2、产品培训2.1项目规模、定位、设施、买卖条件2.2物业周边环境、公共设施、交通条件2.3该区域的城市发展计划，宏观及微观经济国家对物业区影响情况2.4项目特点项目规划内容及特点：包括景观、外立面、建筑组团、容积率等平面设计内容及特点：包括总户数、总建筑面积、总单元类、单套面积户内面积组合：户型优缺点、进深、面宽、层高等项目的优劣分析项目的营销策略、包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段竞争对手优劣分析及对策3、业务操作流程培训3.1销售基本执行流程、3.2营销工作执行流程销售前期宣传部署工作流程售楼部工作流程签
5、约办理流程售后流程购房指引流程发售程序流程等销售业务方面4、针对性业务技能培训4.1最新房地产的政策法规、税费执行规定4.2房地产基础知识巩固4.3银行按揭知识、涉及房地产交易费用、投资建议与个人理财4.4销售接待技巧专相培训4.5销售认购、合同签署专相培训5、业务演练5.1实战模拟顾客购买心理分析详细研究所需购买的产品探究有关资料（价格、企业形象）依靠已有的经验进行判断并采取行动等待机会模仿他人的判断（根据广告的暗示）用投机心理作冒险尝试抽样方式选购（没有时间考虑）满足最小限度的条件即可楼盘情况介绍项目和规模、定位、设施、买卖条件物业周边环境、公共设施、交通条件该区域的城市发展计划，宏观或微
6、观经济因素对物业的影响 项目特点（强化优点、淡化劣势）a规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等b项目基本数据包括建筑面积、总户数、总单元数、单套面积、整体面积、商业面积等c户内面积组合、户型优缺点、进深、面宽、层高等d项目优劣分析e项目营销策略包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、执行手段f竞争对手优劣势分析及对策结论：在楼盘情况介绍时强调优点，树立形象，锁定唯一可证客户满意的一套 房子，促其下决心购买。签订认购书认购协议书内容培训认购协议书签署演练客户档案汇录签订正式合同认购协议书内容培训认购协议书签署演练正式合同公证办理银行按揭6、上岗考核项目参考内容分值得 分优中差工作
7、 态度25%1.遵守制度，准时上下班，不迟到、旱退、无中途外出现象2 严守职责，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天3.季编班当值，不擅离职守，无私自调班，换岗现象4 服从上司安排，按时保持完成任务5.工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发超水准工 作量业务 能力30%1.能快速、准确回答出客户提出的业务问题2.熟练、准确地计算客户意向楼价并熟练同客户签约3.能较好协助业务员做好业务工作如按捐、办证等4.对已初步接触客户，下次接触时能马上记起对方姓名，并作 出反应5.能通过恰到好处的业务推介，与适当的引导，吸引客户，稳 定潜在客户6.做好接待记录，事后对客户及接待情况进行分析，协助做好 潜在客户的跟进工作服务 态度15%1.友善、以微笑接待客人和同事和睦共处2.礼貌、热情、任何时候都能礼貌待人，工作中主动为客户着想 和服务3.耐心、对客户的要求认真聆听，不厌其烦地认真作出解释、介 绍仪表 态度30%1.上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作2.着装得体、头发整齐干净、精神好3.上岗时站姿挺直、坐姿端正，面露自然微笑，无论 坐、站与客人谈话无东张西望 心不在焉。协调 沟通5%善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成 任务勤勉5%工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议成本意匚口 50上平时注意节约，成本意识强，能想方设法降低成本，避免浪费
