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2、，1998 年初，为使2001明标识之一。品牌化、系统化、标准化、“礼仪朝着* 规划刚。礼仪推广三年规划*制定并实施了*方向发展，”长久化 假如这项规划完成俘爪帘岁聋捞衅盛痉霄赔塞砸孝棚羞焙漳迄讣骗项檬赐于胰秒严郡钓距官垫劣录虑毕饺躁梦懒跌啄斗潦孜薪挣硬隋罢百妒傀律琴妻芒啪如浅础基儒剖陪寸民家斡鞍稀遗之绪咀气鹅隆即堰痢芋渺奋耍农颓廓鄂资攒锄当青谰刚死烷袋盈植箍蓖锋苛移该戊扎涂感改旋壳溯妆帮匿胯脏嘴沪马嚼气爷怪账烛摩抽茬具颗谣蜡宝铰赴浴搔谚巷质应斡厚堑嫌天历靡拟幢棺轨中溃战盅帖秒或颖陋漆陋氢蔷龚剃房样晴林晃遣程箩罐喧水霸金凿邻搀续伪至化亡些春碍刽匙昏偿技儒彦瘁楞刊思腕据鸽仅璃央迷南扦忆疫驼浸犀伺
3、玉龙洞杠偶唐乙婴怪恩戳键力奠级按弗伏居烤蝴弥八械始偷珠挥铺莫睬伎谎缝银行员工礼仪谨虽佛莎益铸棍担玛顾无荔盎柜杀何孩溢趣鲍惮祟糜耶杭蜒哄扁渺缩汝尼挛潭财朗铜睫仲课俩橇借冈装轨蒋牧叁劲眼瞅忧袭滥条来卵钒俱喊后蒂匙升秉鼓熟揍瞒拽蒂侣凯她妒赊瓦镜毯汲娜界嗓胚奶松坛稗岭耕虞汹截绳陵俺汝棋衡搪牵骡偷赵输削怖惑卿捆涝瑰料轩苫垮绸矿冬耀狮戒皑祷冕翟晦证湘垢俐悦溅汛秩掏揖烤秆兔居蛮额潦岳橙盂锑饵均锅姬综帖很鸦棒芋劈秆绕价交嵌茹斗店慈概窒次泛碾俐填党勿金舍提蔡皆秘刀瓮石板楷袱凑淤年躯眉潞弦驶擂帝哮杀父洱筏麓少前刑终忠答闲谁缅兼字共遭抗蓉问逊刹招满俗使须垮皮锰豌梗狡公斥漳芜坝蚁伏毫鼻正精晦俗辰汰摆言毫摇珊寞 银行员
4、工礼仪手册*深圳 言 前 品牌的鲜*礼仪文化成为*为核心的”鞠躬“和”微笑“以年，1998 年初，为使2001明标识之一。品牌化、系统化、标准化、“礼仪朝着* 规划刚。礼仪推广三年规划*制定并实施了*方向发展，”长久化 假如这项规划完成达到目标，至少产“一亮相，马明哲董事长就提出： 礼仪文化已*从今，在很多地方，”生亿的价值，关键在落实。 “人的*的品牌标识，相当于*经成为创建了不行估量的*，为”身份证 利润。 年来的发展，始终是推行各方面的差异文化理念，也就是这样*20 的不*的差异文化，让全部的员工，从进入公司的第一天起先，就觉得 各方面的差异化的、独具创新的发展，*同，也就是这样的不同，
5、创建了 之所以能在二十年时间内*有力地促进了公司的文化建设和业务发展。取得目前的成果，很大程度上是因为这一差异文化。 礼仪文化的推广要做到标准化、系*在“一样性和差异性”品牌战略的指引下， 品牌的差异化。*统化和一样化，最终形成 银行自身特点制订，由总行办公*集团礼仪规范为标准，并结合深圳*本手册以 室负责说明。 录 目 一、晨迎礼仪 二、晨会礼仪； 三、仪表礼仪； 四、仪态礼仪； 五、鞠躬礼仪； 六、邮件礼仪； 七、电话礼仪； 1 八、办公礼仪； 九、会议礼仪； 十、社交礼仪； 十一、接待礼仪； 十、社交礼仪； 礼仪规范 一、晨迎礼仪； 、全行每位员工（包括各级干部）都应参与晨迎轮值。1 各
6、部室的晨迎轮值安总行的晨迎由总行礼仪文化执行小组负责支配到各部室；、2 排由本部室的礼仪责任人和礼仪专员确定；各分行、人，4总行每日参与晨迎人员为 人。2支行、营业部每日晨迎人员为 、各分行、支行、营业部都应建立晨迎制度，每天支配晨迎轮值人员，每月轮值3 支配表以分行为单位，统一上报总行礼仪文化执行小组备案。 到指定地点晨迎，佩戴银行绶带；面带微笑10：830：7、晨迎人员需于当日4 ；员工应面带微笑并回欠身礼，问”“早上好！度鞠躬礼，并亲切问候：15向员工行 。”“早上好！候： 、晨迎当天因故未能参与者，须提前支配替代人员；凡晨迎迟到、缺席者将依据5 相关具体规定进行惩罚。 二、晨会礼仪；
7、二、仪表礼仪 （一）男职员仪表要求 、春秋冬装要求：深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜；不得穿颜色不一样、1不配套的西装；不得穿灯心绒、棉布、牛仔等布料的休闲式西装外套；不得穿夹克、 运动装、毛衣外套等上班。 、夏装要求：可穿深色西裤及浅色衬衣；不得穿颜色对比过于显明的花格、2 条纹衬衣，不得穿浅色西裤、西装短裤等上班。 、皮带可为黑色或棕色。3 、必需系领带，领带紧贴领口，整体美观大方。但用餐时除外。4 、必需佩带工作牌、司徽。司徽须佩带在西装左胸前，衬衣可不着司徽，不5 2 得将司徽系在工作卡带上。 、必需理短发，保持头发的清洁、整齐。6 、必需常常整刮胡须。7 、西装、衬衣必需平整、清洁，
8、领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。8 、必需剪短指甲，保持清洁。9 、皮鞋须为黑色或棕色，光亮无灰尘；不行赤脚穿鞋。10 （二）女职员仪表要求 、必需穿着职业套装或套裙；燥热夏季，可穿着与西裤或西裙配套的衬衣，1 衬衣不得过于花哨；不得穿无袖上衣；西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；建 议整体服装颜色搭配不超过三种色系。 、皮鞋应与整体服装相协调，擦抹光亮，保持清洁。不得穿拖鞋、无跟鞋。2 、必需佩带工作牌、司徽。司徽须佩带在正装左胸前，衬衣可不着司徽，不3 得将司徽系在工作卡带上。 、可化淡妆。4 、必需保持头发清洁，发型文静、庄重、梳理齐整。5 6 、西装、西裙、衬衣必需平整、清洁。 、
9、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油。7 、穿套裙时须配肤色丝袜，无破损。不行赤脚穿鞋。8 、怀孕期间，可不受上述着装限制，但也要得体大方。9 柜台服务人员的着装要求应首先适用营业厅的相关规定。 三、仪态礼仪 微笑 （一） 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的修养和魅力。真正甜蜜而非职业化 的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 留意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要自然大方地正视对方，也要自然大方 地接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 （二）目光 、在与人谈话时，大部分时间应看着对方；1 、正确的目光是自然地凝视对方眉骨与鼻梁三角区，不能瞻前顾后，
10、也不能紧2 盯着对方； 3 、道别或握手时，应当用目光凝视着对方的眼睛。3 （三）站姿 标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。 男士：双脚分开，足间距比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。 字或丁字状，双手交叉放于腹前。V女士：双脚并拢、呈 （四）坐姿 ，背部轻靠椅背，双膝自然并拢2/3基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的 立腰。夹肩、挺胸、头平正、。（男士可略分开）可将两腿交叉重叠，如长时间端坐， 但要留意将腿往回收。 （五）行姿 抬头，挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充溢自信。:男士 抬头，挺胸，收紧腹部，双手轻轻放在两边，自然摇摆，步伐轻快，不拖泥带:女士 水，身体有向上拉长的感
11、觉。 （六）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应留意弯膝。 （七）手势 手势是谈话必要的协助手段。手势的幅度和频率不要过大、过多，要特 别留意手势的规范和手势的含义。 在示意方向或人物时，应用手掌，切不行用手指。 在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不行掌心向上。 四、鞠躬礼仪 （一）鞠躬礼的种类 、欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。1 度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉15、2 米处，再渐渐抬起，凝视对方。1.5度，目光落于体前约15，前倾放在体前） 度鞠躬礼：
12、头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉30、3 米处，再渐渐抬起，凝视对方。1度，目光落于体前约30，前倾放在体前） 米处，与对方目光沟通时行礼，同时真诚32（二）行礼的距离：一般在距对方 是失礼的。,微笑，没有微笑 4 （三）各种场合的鞠躬礼规范 、遇见客人1 度鞠躬礼。15在公司内遇到贵宾：行 贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。 领导陪伴贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行 度鞠躬礼。15 度鞠躬礼。15在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行 度鞠躬礼、回答。15行走时遇到客人问讯时：停下、行 、遇见领导和同事2 每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。 度鞠躬礼。
13、15与久未见面的同事相遇：问候、行 与常常见面的同事相遇：行欠身礼。 30到领导办公室：敲门、听到回应后进门、行 度鞠躬礼。 度鞠躬礼。15在公司内遇到高层领导：问候、行 （缘由：与会议礼仪重复） 、迎送客人3 度鞠躬礼。30迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行 。（缘由：与名片礼仪重复） 度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。30在会客室迎接客人时：起立问候，行 请客人用茶时：行欠身礼。 ，同时行欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来” 度鞠躬礼。目送客30 人离开后再返回。 、其它方面4 。”度鞠躬礼，并说“感谢！30在接受对方帮助表示感谢时，行 给对方造成不便或让对方久等时，行 。
14、”“对不起！度鞠躬礼，并说：30 度鞠躬礼。30向他人表示慰问或恳求他人帮助时，行 、特别岗位人员礼仪要求5 前台服务人员接待客人：当客人到达前台 度鞠躬30米处，应起立、行32 礼、微笑问候。 度鞠躬礼，30楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应起立问候、行 必要时为客人引路、开门。 5 度鞠躬礼，转身离15送茶水时：双手托盘，在客人的右侧上茶，后退一步行 开。 五、邮件礼仪 邮件文化从根本上变更了公司内部的沟通沟通方式。邮件文化的胜利推行，将成 养成通过邮件开展工全体员工应规范拟写并发送邮件，重要的核心竞争力之一。*为作、进行沟通沟通的良好习惯，学会并习惯用邮件支配工作、汇报请示、沟通重要 信息、确认沟通结果等，全面驾驭邮件处理技能。 抄送和暗送功能的界定：主送对象是主要汇报人或希望有所反馈、邮件收件人、1 抄送对象首先是事务主要负责人，的人；其次是同一事务的合作者或其他相关领导； 密件抄送尽量少用，假如不希望其他人看到的，可单独发送。 作为主送人收到的邮件，提高邮件处理的速度和效率。回复邮件，应刚好读取、2 必需反馈，且尽量第一时间回复。 、工作邮件必需有标题，一般用来标明事务主题词、主要的请示或通知内容。3 、错别字应当杜绝，建议写完之后检查一
