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1、星级酒店前台员工培训前台接待员、收银员操作规程对前台工作的认识、仪容仪表、礼貌礼节、工作时注意事项、案例分析及相关制度2011-98酒店前台员工培训一、前台的特点:1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。2、业务繁杂：前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且,这些工作直接面对客人,因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质.、关系全局:客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象
2、”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价,并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏,效率的高低,对酒店的整体形象有直接的影响.二、前台的地位：、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据,而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。、前台是
3、酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人,能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之,客人就会“扫兴而去.”三、前台的作用:1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品,并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益.、销售客房：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投
4、诉、保管贵重物品、办理离店结账等,以及通过电话总机,提供的各项服务。、建立客账： 4、准确掌握房态；5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案；五、前台的推销技巧:1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续,而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,客人对酒店的认识、评价和是否再次光临,并最终影响酒店的经营成果.(1）、具有良好的职业素质； （2)、尽快熟记客人的姓名;（3)、态度诚恳，语言准确； （4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准,以便更好地向客人推销；（6)、善于观察、分析客人的消费心理,区分不同
5、类型的客人及其特点和需求为。、技巧（)房价由高到低;(）根据客人的要求针对性的推销;六、仪容、仪表：服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。2、 服装必须平整,钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。3、 面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。4、 不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 发型美观大方,经常梳理，并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。1、 客人抵达
6、时,要热情，主动地问候客人。2、 接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标,更不能与其它服务员闲聊。3、 不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人,否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。4、 员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5、 员工与客人保持应有的距离,不可过分随意,不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸.6、 与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。7、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
7、8、 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑.9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。9、 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放.10、 在服务区域内,身体不得东倒西歪，前后倾靠。11、 为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情.12、 在服务工作打电话和客人交谈时,如客人走近,应立即示意以表示已注意到他的到来.八、问询服务由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能这类模棱两可的词语,对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要,前台一般备有交通时刻表
8、、地图、当日报纸、房价表等。1、 了解酒店所有设施及服务项目。 、了解当地银行的地址及营业时间。3、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。4、了解交通方面的信息。5、 关于天气、日期、时间的咨询。 6、了解当地旅游景点。7、订票、退票的有关手续信息等。九、话务服务：话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法,才能准确、快捷地转接电话,同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音.在转有保密房的房间,一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问:“请问你是哪一位？接听电话时，对方所问你的一些问题
9、，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等,我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题,再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去,最后就糟了.并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。1、 熟悉长途、市话的收费标准,当客人需开启时,需说明收费标准.2、 根据客人要求做好叫醒服务。3、 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。4、 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话.5、 处理留言，及时通知客人。6、 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询,请
10、留言。7、 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。8、 在主动打电话到房间时,应先报“您好！我是XXX服务员。电话转接程序：1、 铃声响三声以内接听电话，讲:“您好，XXX酒店或您好，前台。(声音清晰、有力、表达明了.)2、 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题3、 根据客人要求转接电话,如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号.4、 若接收方无人接听或占线时,请叫对方过一会儿再打或留言。话务接听礼仪标准(一）基本技巧1、声音： 柔和而有韵律的高低音 清楚及平均速度 -开朗、态度: 尽量于电话三声内接听 友善,乐于助人及欢愉音声 -询问对方名字并于言谈中应用3、用字
11、； -简单，勿用术语 运用礼貌用语,如:您好、请、谢谢、别客气等4、知识: 通晓酒店内各部门的内线号码 知道酒店所提供的设施及服务项目 了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议(二）电话程序 、接收外来电话： -铃声三声内接听(统一用普通话） “您好(早上好），维景酒店，有什么可以帮您?”作开始-小心聆听，避免打扰对方,有需要时多作咨询乐于助人，提供额外的资料当准备接电话时,不允许边说话边拿起话筒,不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容、接收内线电话：铃呼三声内接听（统一用普通话)“您好,前台（总台），我是XXX（
12、报工号）3、转线（内部）-对酒店了解,包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线-告诉来电者你把电话转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因-当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事,然后对来电者说：“请稍等,我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去(对客)向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”）“请问您贵姓？”-经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”“很抱歉,A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”“很抱歉,A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？转接
13、电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。4、需来电者等候：“请问A先生是否愿意等候？应该不需要很长时间.”-“我了解情况,约需几分钟，先生是否愿意等候或我尔后致电您？-“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电?”-“很抱歉，令您久等,我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候,或是十分钟后再给您回电？”如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久-让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话内容5、致电客人：事前准备（目的、找谁、重点）-打招呼自我介绍确认与你通话的是你需找的人-说出致电原因(如订房未到等)重复重点-挂断电话前向对方致谢6、结束语-解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问
14、题感谢客人来电-让来电者先挂电话-如答应客人,应马上作出行动并落实 、电话语言早上好/晚上好/您好，维景商务酒店,请问有什么事可以帮助您?-请稍后,我马上为您转接您好,请问X房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字？不用客气,很乐意为你服务,再见-好的,稍等，马上为您送到（房间）-请稍等，一会儿我再给你回答复.不好意思方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话您好,我是前台接待员,打扰您了XX先生/小姐,您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？十、行李寄存与贵重物品的保管:1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存,第二联给客人,将第一联放在行李上,客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料,并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取，并签名确认。注意:行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码,第一联存根,第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内,用透明胶封好,在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人
