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1、员工手册 目 录总经理致辞3第一章 酒店概况与理念 4第一节 酒店概况 4碧水湾大酒店概况4 第二节酒店理念4一、企业目标4二、企业使命4三、企业使命的具体表述4四、实现企业目标的保障5五、酒店的服务理念5六、酒店的管理理念5七、酒店的人文理念5第二章 人事制度、员工福利制度6一、人事管理制度6二、培训制度10三、保密制度10四、薪资与福利制度10五、考勤管理制度10第三章 酒店员工仪容仪表标准10第四章 酒店服务标准10第五章 酒店奖惩制度11第六章 附 则18总经理致辞亲爱的同事：热诚欢迎您加入碧水湾大酒店，希望您能在这个大家庭中工作、生活愉快。酒店业是一个有着悠久历史的行业，同时又是一个
2、时尚而有朝气的行业，它充满着活力与激情，充满着挑战与机遇。作为碧水湾大酒店的一名新成员，您要知道：“源于品质、精于服务、以客为尊”是碧水湾大酒店的核心理念，我们每一位员工都应牢记的。您个人的成功亦是酒店的成功，希望您以优雅的礼仪和真诚的微笑塑造酒店和您本人的形象；以品质化、专业化的服务赢得顾客的认同与赞赏，使酒店及您个人都能得到丰厚的回报。感谢您的辛勤工作！ 总经理：2011年11 月1日第一章 酒店概况与理念第一节 酒店概况碧水湾大酒店概况冀州市碧水湾大酒店隶属于天津国兰投资集团，是衡水地区首家五星级酒店，坐落在106国道北侧，是碧水湾水上项目重要组成部分，酒店与阿卡利亚湾临街相望，北侧与衡
3、水湖相邻。酒店的设计理念前卫、时尚，内部设施尊贵典雅，是人性化与个性化的完美兼容。酒店于 年 月 日正式开业。主体建筑共13层，建筑面积共计25000。酒店拥有各类套房197间。客房内有全卫星频道液晶电视、智能电话、高速上网、室内独立私人保险箱，智能化管理系统能为客人提供极具个性化的人性服务体验；就餐环境优雅，全湖景观设计让客人在品尝美食的同时享受到优美的景色，酒店以精品粤菜为主，辅以本地菜及西式菜品及西式早餐等；酒店拥有完善的会议设施设备，多功能厅分别能容纳300人会议使用，在智能化管理下为客人提供商务会议、远程电话会议等服务。地 址：邮政编码：电子邮箱： 酒店外线服务电话：酒店总机： 酒店
4、传真：前台接待： 餐饮预定：商务中心： 大 堂 吧： 碧水湾大酒店店标及含义第二节酒店理念一、企业核心理念源于品质、精于服务、以客为尊。立德、立诚、立言、立行。二、企业人才理念识才、用才、育才。三、企业工作作风勤于业、责于业、忠于业、精于业。四、实现企业理念的保障酒店有完善的管理要求及衡量标准；酒店明确各项操作的具体流程；酒店给予每一位员工自我提高的机会；五、酒店员工行为准则仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓
5、氏。让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅；铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意并予以复核。保洁：维护饭店环
6、境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。 七、酒店的管理理念我们确保：1、酒店管理模式制度化，标准化、规范化；2、倡导团队、积极、活力的企业文化氛围；3、公平、公正、公开，充分为每一位员工提供个人成长的空间。我们要求：1、遵章守纪，不做损害酒店形象和利益的事；2、爱岗敬业，服从管理；3、协助上级、团结同事、爱护下级，不可傲慢、无理、假公济私、损人利已。八、酒店的人文理念：劳资关系和公众关系1、劳资关系：劳资关系是指酒店与员工之间的关系。酒店与员工是利益共同体。酒店充分尊重员工的个人权益并保证物质收入，员工应为酒店创造更多价值。2、公众关系：酒店将塑造和维护良好的社
7、会形象与公众关系。酒店将完全履行应尽的社会责任和义务。第二章 人事制度本制度是依据碧水湾大酒店的人事、行政等规章制度制定，通过明确相关的规章要求，指导员工了解并熟知酒店鼓励事项和任职期间的工作纪律，以此规范员工的行为，提高员工素质，创造良好的工作环境，促进酒店持续而稳定的发展。一、人事管理制度（一）员工的招聘1、酒店人才价值观：酒店人才价值应符合三个基本标准，即“品德+积极的心态+能力”。人的品德是首要的，做事先做人。积极的心态即能够积极地去面对困难、挑战困难、克服困难，永不气馁。能力，即员工的综合能力，员工应具有适应岗位基本要求的专业知识和技能以及其它所需相关能力。2、员工聘用时均须办理聘用
8、手续。聘用手续为：（1）填写登记表；（2）初试复试终试；（3）办理入职手续；（4）在正式录用后，员工需到指定医院接受体检，并将健康证交人事行政部。只有身体健康者才能被酒店录用。若有任何欺诈行为，一经发现证实，立即辞退。根据食品卫生法规定，酒店不能聘用患有传染性疾病的员工。凡发现员工患有传染性疾病或不适合在酒店工作的疾病，即予劝退。（二）人员入职1、人事行政部通知复试合格者在规定时间内前来酒店报到，人事行政部为其办理入职手续。2、员工入职时与企业签订劳动合同或劳务合同。3、人事行政部将新入职员工人事资料整理后存档。（三）员工试用1、新入职员工须经过三个月的试用期。特殊情况须经总经理批准；2、根据
9、新入职员工的表现，酒店可准予其提前转正，但试用期最少不得低于一个月；3、新入职员工经试用不合格的，部门可随时做试用不合格处理，同时解除劳动合同，不需要再延长试用期；4、如新入职员工在试用期内严重违反公司规章制度或被证明不符合岗位任职要求，公司有权与其解除劳动合同。（四）员工转正1、转正条件试用期内表现良好，符合岗位任职要求者；2、转正手续的办理（1）员工转正需提前提出书面申请，由部门初步考核，经部门经理签字后报人事行政部；（2）经审批同意转正的，由人事行政部通知用人部门主管和员工本人，并将考核材料存入员工档案；（3）人事行政部于每月15日将经待转正员工名单与部门经理结合，准备转正手续的办理。（
10、五）劳动合同的签订1、凡批准录用的员工在办理入职手续时须与酒店签订劳动合同或劳务合同。2、劳动合同一式二份。3、员工劳动合同期满前三十天，人事行政部将需续签合同的员工名单送各部门经理签署意见后，报总经理审定。公司同意续约的，由人事行政部与员工办理劳动合同续签手续；公司不同意续约的，人事行政部以书面形式通知员工本人。4、合同到期个人不愿续约的员工，由人事行政部通知该员工填写员工辞职申请表，并按照员工辞职的有关规定办理离职手续。（六）员工的考核对员工的考核均按德、能、勤、绩四个方面进行。转正考核：所有员工均须进行转正考核。员工所在部门推荐，人事行政部会同本部门从业务能力及工作表现评估对转正员工进行
11、考核，考核通过填写员工转正审批表，部门经理签署意见，人事行政部审核后报总经理审批。晋升考核：员工的晋职、晋级，由员工所在部门申请，人事行政部会同申请部门对其进行相应考核，报总经理批准。（七）员工岗位的变动1、酒店因业务需要或内部出现岗位空缺时，可在酒店各部门调配员工。2、个人提出调动申请的，员工须在原工作岗位连续工作满三个月、工作表现良好，并符合新岗位任职要求。3、员工工作调动一经决定或批准，被调员工须服从酒店调动安排。4、调动手续的办理（1）员工调岗须由调出和调入部门经理签字后报人事行政部；（2）员工的调动由人事行政部审核，报总经理审批；（3）部门之间的调动，由人事行政部带领被调员工按时到调
12、入部门报到，并将其个人档案重新归档；（4）部门内部的调动，须填写岗位调整申请表，经批准后，由人事行政部将被调员工的调动资料存档。5、调动的相关事项（1）被调动员工的工资级别自调动之日起按调动后岗位的相应工资级别执行；一般会在月初进行调动；如特殊情况，调岗当月工资级别及相应奖金本着在哪个岗位时间长按哪岗位核算原则。如变动生效日期在15日以前的，则工资自当月起变动；如变动生效日期在15日（含）以后的，则工资自次月起变动。（2）如调动前岗位与调动后岗位的工作性质不同，不论是否晋职或晋级，均须经过相应的转岗试用。（八）员工的离职酒店员工离职包括辞职、自动离职、辞退等。1、辞职（1）员工在劳动合同约定的服务期限内因个人原因或劳动合同到期后不愿与酒店续签合同时，可申请辞职。（2）试用期员工辞职须提前7天，转正后员工辞职须提前30天向所在部门经理书面提出辞职申请并填写员工辞职申请表或以代通知金代替通知期，即应扣代通知金=应提前通知天数日平均工资。（3）员工的辞职申请须由部门报人事行政部审核并由人事行政部报总经理审批，部门经理应及时与人事行政部沟通。（4）未经所在部门经理和人事行政部经理批准的离职申请无效。（5）辞职申请批准后，员工在最后工作日结束后到人事行政部办理离职手续。2、自动离职（1）员工在劳动合同约定的服务期限内未经许
