168客房管理制度

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1、第 1 章 管理制度篇 21.1 基本工作制度 21.2 员工礼仪规范 21.3 仪表 31.4 表情 31.5 言谈 31.6 电话 41.7 客户现场投诉、接待 4第 2 章 第二部分 52.1 员工考核标准 52.1.1 （一）工作态度考核标准 52.1.2 业务能力考核标准 52.1.3 服务态度和仪表形象考评标准 52.2 一 考核操做的办法 6考核基本情况： 62.2.2 具体考核操做方法： 62.3 奖惩制度 6惩戒 62.3.2 奖励 7第 1 章 管理制度篇1.1 基本工作制度1) 员工每天必须按规定时间上班，不迟到、不早退、不得擅自离开工作岗位，按时参 加岗位例 会，员工迟

2、到 ?早退 ?或擅自离开岗位，在未经领导同意的情况下，超过 半小时计为矿工。2) 员工请假需提前写请假单，请 2 天以内由主管批，超过三天 (含三天 )须报经理批 准，请假超 过三天以上必须为事假或病假，病假需提供区级以上医院证明。每月底薪及提成根据考勤按实际出勤实发。3) 员工实行轮休制，每人每周休息一天，具体休息时间根据工作安排而定，因工作占 用休息时 间可以补到下月休，可以累计，累计假只有在次月有效，累计假记录及补 休由主管负责，因 工作情4) 况而定。5) 员工须严格遵守 (礼仪规范 ) ，在工作时必须佩戴工号牌，着职业装 ( 公司统一发放 制服) 统一 发放工作头花，保持仪表形象整洁

3、。6) 员工须保持所在工作区域干净整洁，下班后将工作单、房卡、交入 11 楼客服中心， 员工不得在客房或工作区域内吃东西及做与工作无关的事。7) 实行每日晨会制度，例会由部门主管主持，布置每日工作，沟通各种信息，了解客 人需求， 及时解决和协调前一天工作中出现的问题，领班做好会议记录，并在周会 上摘要汇报。8) 部门每月至少要一次集中培训，培训内容参考各岗位职能要求及工作细项由专人负责安排，培训内容及缺勤记录在周会上记报。9) 部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向经理请假，按事假一天记录在员工考勤上，无故不到视为旷工。10 ) 考勤表和请假单每月月底交经理签字，查核后交总监。11

4、) 员工连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退。12) 员工一年内三次考试不合格者，给予除名。13) 员工每半年进行一次绩效考评，一年 2 次考评不合格自动下岗或辞退，对重大事件 的处理 需报总监同意，并将处罚单随考勤表报公司财务未经批准员工不得向外界传 播或提供有关公 司任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员1.2 员工礼仪规范1) 所有必须站立的工作人员，挺胸、收腹、抬头、目光平视、面带微笑。2) 所有坐姿的服务员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，搭在座椅或扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3) 站立时，不可叉腰，弯腿或手扶墙，服务台等。4) 行走时，不准晃头晃脑，吹

5、口哨，吃零食等，不得手叉在衣服口袋。5) 行走时不得奔跑，跳跃，不得在客人中间穿行。（6）看到客人过来站定，主动让路，并点头示意问好。（7）在走廊内行走，应靠右边，不得走过道中间，如果客人过来，应礼让客人先行。（8）在电梯内主动向客人问好，主动向客人按电梯，提行李。（9）三人以上要分散行走，不能三五成群同行，行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹工作区域内，要保持三轻（即：说话轻、走路轻、操作轻） 。1.3 仪表（1）上班前按酒店规定着装，工作服保持干净整洁。（2）上班前不吃有意味食品，保持口腔清洁。（3）工作服，上衣口袋、裤袋，禁止放杂物，以保持工作服挺直，如有破损及时修补。（4）服务员上班时，

6、一律穿酒店发放的黑色工作布鞋，工作鞋保持干净，穿着浅色袜子， 裤子要完好无破损，不准打赤脚穿鞋。（5）服务员不能艳妆上岗，不能佩戴各种炫耀饰物，如手链、吊坠等。（6）工作期间，将工号牌佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭。（7）客服上岗，必需化淡妆（涂口红、涂腮红、涂粉底）（8）服务员着装后，应自我检查后方可上岗。1.4 表情1）微笑，是员工最基本的表情。2）面对客人要表出热情、亲切、真诚关心、关注，必要是还要有同情的表情，要做到 奋，情绪饱满。3）和客人交谈时要全神惯注，眼望对方适时点头称是，表示对对方认真倾听。4 ） 在位客人服务是，不得流露出厌倦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，若客人言语 不得

7、露出不悦之色。5）在服务中或打电话给客人时，如有客人靠近，应立即表示已注意他的来临，不得无 客人先开口。6 ） 岗位区域内不得大声说话、叫喊、乱丢、乱碰物品，咳嗽或打喷嚏应转身向后，并 起，接待客人时，不得流露出平倦、冷漠沸、僵硬和恐惧的表情。1.5 言谈1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，音量不要过高或过低，以免对方 楚。2 ） 不准讲粗话或使用英语，侮辱的语言。3）在工作期间所有工作人员之间必须用普通话。4）不准讲过份的玩笑。5）说话要有艺术，多用敬语，请字当头，谢字不离口。6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10 ）在精神振过分，也所表示等说对不听不清7）在未知客人姓名时

8、，要称 * 先生， * 小姐或女士。8)9)101112131)2)3)4)5)6)7)8)9)1)2)3)4)5)6)7)无论从客人接过任何物品，都要讲谢谢。 客人讲谢谢时要回答不用谢，不得毫无反应。) 客人来时要讲：您好，欢迎光临，客人入住后要讲，祝您入住愉快，客人离开是要 讲请慢走， 欢迎再次光临。) 任何时不要讲喂或不知道。) 在为客人服务不方便时，要说请稍后，回来时要说， “对不起让您久等了”不要一言 不发， 开始服务。) 在为客人服务时，要说“请问，您好，请问还有什么需要帮忙的吗？” 。1.6 电话铃响三声内接电话。语音清晰热情、礼貌问候客人，并报所在部门岗位， ( 如：“您好，客

9、房服务员，请 问有什 么可以帮助的吗？” )倾听：要用“明白、是的， ”不要用“嗯” ，“啊”，等不礼貌用语。 客人交待的事项必要时，重复主要细节并准确应答。若客人提出的问询自己不了解或涉及其它职责，以外事项，应记下客人房号和询问 事宜，请 客人稍等， ( 说明大致回复时间 ) 待清楚后再告知客人。如客人提出客房服务要求，要迅速提供服务，如“打扫房间、维修等。 在打扫续住房时，房间有电话响，一律不能接听。在接电话是，一定要对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。 在当班期间，不得长时间占用工作手机，以免耽误工作。1.7 客户现场投诉、接待接受投诉时，要保持冷静、镇定的态度，礼貌仔细的聆听，

10、并做好记录，要表明你 对客人投 诉问题的重视和关心，同时安慰客人并致歉。 对于易处理的投诉，在澄清事实的情况下，马上处理，在承诺时间内解决。当班人员一时解决不了的投诉，要及时上报，同时对投诉处理全过程和处理结果进行跟踪，并征求客人意见。在任何服务员接受，无论是求助、问询、投诉，该服务员一律不能以“我不知道，我管不 了、不归我管、找 * 去”之类话语搪塞客人，对顾客提出的合理要求要及时 解决，无法解决 时，请及时上报。客户直接到现场投诉时，应及时接待，并及时处理，当无法处理时，指寻客户，填 写书面投 诉书，如客户情绪激动，接待员应尽量将客人引到较安静的地方，慢慢予 以安抚，接待员应 面带微笑，全

11、神贯注的倾听，并要及时表示你的理解，快速处理， 如客户提出无理需求，也 不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有 关协议，法律文件等说服客户，但 如矛盾尖悦，可记录下来，时候处理，不得与客 户发生争执，也不得态度冷淡。 对每次投诉的内容，处理结果，及客人要求，要详细做好记录，反馈给有关部门并 建立档案。定期整理记录档案，研究对策，避免再次出现同样问题。第 2 章 第二部分2.1 员工考核标准（一）工作态度考核标准1）遵守制度上下班，不迟到、早退、矿工、无中途外出现象。2）平虞职守，坚守岗位，上班是不串岗，不堆积聊天，电话聊天。3）服从上司安排调配，按时保质保量完成任务。4）工作积极主

12、动，踏实肯干，认真负责能承受突发超额工作量。5）以公司整体利益为重，不因个人目地损害公司的利益。6）为人诚实、正直、对客人有好、热情、主动。7）工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议。8）平时注意节约成本意识强，能想法设法降低成本，避免浪费。9）能增强服务意识，改进客人投诉情况。10）拾金不昧，为酒店赢得声誉。11）责任心强，及时发现各种隐患事故发生。业务能力考核标准（1）能快速、准确的回答客人提出的业务问题 （2）熟练准确的计算出客户意向，客房价格，并能熟练的同客人办理入住手续。（ 3）能够较好的按照客人通知单上抵达时间，提前做好准备工作：（如配水果、配冰箱、鲜花、加床等）

13、 。（4）及时和前台沟通，从积累客使档案中了解客人的习惯如爱好，主动做好预备工作。（5）能做好服务接待记录，能对自己的服务情况进行分析，并做好客人目前需求状况进行了解，跟踪服务。（6）对同行业的情况进行了解，进行对比。（7）参加公司业务培训情况。（8）服务流程，技能流程，熟练掌握程度，并且有其它知识学习交流能力。（9）善于并示于上下沟通，能排解纠纷，诱导合做，协助他人完成任务。服务态度和仪表形象考评标准1）友善以微笑接待客人2）和同事能和睦相处3）礼貌热情，任何时候都能使用礼貌用语，工作能主动为客人着想，服务4）耐心，对客人及员工的要求能认真聆听，不厌其烦地，认真、细致地做出解释，介绍及沟通。

14、5）上班前做好情绪调整，精神饱满的投入工作。6）着装得体，头发干净整齐，精神好7）上岗时站姿挺值，坐姿端正，面露自然微笑。8）坐站与客人谈话不能东张西望，心不在焉。9）学习掌握本礼仪行为规范，并通过该项考核。10）接打电话简单、明了、准确，态度亲切，适度。2.2 一 考核操做的办法考核基本情况：1）考核目地：通过全方位考核，为规范本酒店管理工作，提高客房部服务质量，充分 挖掘员工潜 能，提高酒店经济效益。2）考核性质：长期的，综合性的。3）考核形式：日常考评、定期考评、抽查考评及培训考评。4）固定每月考核一次，由部门负责人及行政人员评分。5）其它：（ 1 ） 建立员工考核档案（ 2 ） 建立全

15、方位跟踪考核制度具体考核操做方法：业绩考核原则： 部门任务的完成情况， 各方面表现如何？决定总提成额度的发放标准： 客房 人员工资 =底薪 +做房提成（超出 3 元每间） +饮料提成 10% + 绩效全额（ % ） 客房人员业绩 提成金额 =个人日综合评分 X 提成比例评定标准：A 完成本月计划的各项考核评分，均按提成 100% 全额发放B 本月计划各项考核完成 90% ，提成按 90% 发放C 各项考核完成 70% 90%之间，提成按 80% 发放D 每月各项考核标准任务完成 70% 以下，只发放 60%E 如超额完成每月定的任务， 超额部分按照规定比例全额发放， 超额完成 50% ， 超 额部分可在提成比例基础上适当增加提成比例，或发放超额任务奖。最后由经理进行汇总，进行业绩评定呈报总监。2.3 奖惩制度惩戒1）未经批准迟到、早退者，每次扣罚基本工资1