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1、公司名管理规范批 准工程师上门服务作业规范审 核编 制文件编号XX-XX-XXXX版本号A/0生效日期2020-01-011 目的为了规范工程师服务作业，提高服务质量，保障客户对服务满意度，实现管理工作程序化和上门服务工作标准化。2 适用范围公司用服工程师、维修工程师上门培训、安装、保养、维修等上门服务类工作。3 术语与定义无4 职责与权限4.1 用服工程师负责公司销售部门和售后部门安排的产品培训、安装、保养、初级和部分中级维修等上门服务类工作4.2 维修工程师负责公司销售部门和售后部门安排的培训、安装、保养和所有维修上门服务类工作5 工作内容及流程5.1 准备工作5.1.1 确定经销商人员或
2、使用方相关人员的姓名、联系方式、见面时间和地点； 5.1.2 确定设备型号、配置状况、设备存放位置； 5.1.3 带工具箱（工具箱内包括剪钳、内六角螺丝刀、十字螺丝刀、扳手、一字螺丝刀、万用表等工具）以保证正常装机和应对有可能发生的简单故障的排除；工具的管理详见公司工具领用、借用管理流程中内容。5.1.4 确定地址与路线：网上查询或通过其他方式确定去往目的地的交通路线及方式，若有必要可与经销商人员或医院方致电询问当地的医院附近的车站名，可在公司配发的手机中装地图类软件（如坐车网、高德地图）方便到当地后查询公交和线路导航以保证及时、准时到达地点；5.1.5 资料准备：复习装机指南、产品说明书内容
3、、产品使用注意事项等相关知识，以便装机时能提供专业的使用培训和解答问题。5.2 医院装机服务5.2.1 装机着装：进入使用用户大门前应整理着装，保持良好的精神状态，服饰必须干净整洁，发型整齐，勿穿运动休闲服饰，应穿正式场合服饰前往，避免因个人着装影响公司形象；5.2.2 联系设备管理部门：进入医院后与医院设备（医工、器械）科（或事先约定的人员）联系并到达其办公地点；双手并举敬上名片；介绍自己并表述此行的任务与目的；询问待安装设备位置，如设备还未搬运就位则尽快安排就位以便实施安装调试；5.2.3 联系使用部门：到达科室后，与科室的相关负责人见面，双手并举敬上名片并说明来意，询问设备待安装的治疗室
4、或者设备放置位置，拆装机时应尽量不影响科室正常工作；5.2.4 拆箱检查外观等：将设备取出后，首先需先检查设备外观是否完好（以确认设备在运输过程中是否出现野蛮装卸）；如配有台车的，需要先安装台车，并把安装完毕的设备放置台车上，如未配有台车的设备需问询科室负责人设备的放置位置。并把设备安放到指定位置； 5.2.5 清理安装现场：设备拆箱后应把工作现场清理干净，如有木箱的应把纸箱放入木箱里，木箱上螺柱固定，将所有包装物和地面杂物全部清理完毕；完成清理后应首先清洁洗手以保证设备不被污损并养成良好卫生习惯，保持认真、负责、专业的工作形象；5.2.6 查验备件：设备安放完好后，需找出设备装箱单，查验设备
5、备件是否齐全，并请设备科相关人员校点一遍确认为宜；注：此环节如遇配件缺少、配置错误，以及设备因运输、低温等因素造成外观破裂、表面刮伤等问题的，需与用户管理部门相关人员充分沟通、友好协商并报以诚挚的歉意，如需换机、发件则联系公司相关人员重发、补发或者更换；5.2.7 通电试机：设备安装完毕后，需通电检查设备是否能正常开机工作，并需检测设备输出是否正常、调节部分是否正常；注：如遇到设备未能正常启动的或者部分性能出现故障的，如能现场解决则应与设备科人员沟通、协商、解决并表示诚挚的歉意，在维修设备的同时避开医院相关人员；5.2.8 验收准备工作：设备试运行正常后，需尽快填写产品安装验收单、用户卡，产品
6、安装验收单必须详细完整填写设备名称、型号、设备编号、医院名称、联系人等，填写完毕后与科室相关负责人沟通进行产品使用培训，参加培训的人员以2人以上为宜；5.3 装机后培训服务5.3.1 培训准备：需收拾整理工具及培训现场，并务必检查自己的仪容仪表（卫生间）；5.3.2 培训开场白：首先自我介绍，包括姓名、来自公司名称、部门，在介绍自己时，声音应该充满自信，但语速不能太快，做到吐字清晰，告知我们公司是做什么的，今天培训的设备的名称；5.3.3 原理简介：介绍设备的原理、产品功能，讲解适应症与禁忌症（此两项很重要，不能漏讲）；5.3.4 结构简介：介绍设备的外观结构，包括电源接口、电源开关、输出接口
7、、面板及面板上的按键功能、配件等。5.3.5 操作步骤简介：演示具体操作方式，步骤是插上电源打开电源开关治疗配件连接好人体调节相应的功能启动调节输出；在操作完成后，应先按停止键停止设备输出取下连接人体的治疗配件关闭电源开关拔出电源插头；5.3.6 处方功能介绍：讲解面板上每个按键的功能，有模式选项的应把每个模式的具体使用情况在设备做治疗时做具体的介绍并让相关人员逐个感受；5.3.7 配件使用介绍：介绍配件的使用，如气套我们有上下肢气套，背部气套，足底，小腿之分，所以在讲配件时必须讲清楚使用的情况。比如标准导子治疗腰部的使用，我们应该先让患者躺于治疗床上，背部朝上，拿出我们所需的标准导子，以治疗
8、面覆盖在腰部上，然后用绑带固定在人体上，避免在治疗时脱离治疗部位；5.3.8 使用实操：演示操作设备完毕需邀请参加培训人员操作一遍，并邀请科室负责人体验设备的性能，注意观察操作者的操作步骤，有违反操作规定的我们要及时提出改正，在正确的操作方式下完成设备操作的我们应及时给予称赞；5.3.9 问题处理：在安装培训过程中对于医院人员提出的相关问题，一般给予对方礼貌性的回复；对于难度较大或无发回答的问题，可以电询公司市场部、售后服务部求助；切勿推诿、拒绝含糊、夸大、无中生有、或置之不理；5.3.10 保养宣讲：培训结束后，需向使用部门讲解设备和配件的保养方式，以提高设备的使用寿命，并告之简单故障排除方
9、法（如更换保险丝），如果时间充足可以给对方演示（如怎样更换设备后电源保险丝和如何更换设备前输出保护保险丝），以免后期出现因保险丝烧断但院方不愿更换而导致公司派人上门更换等问题；5.3.11 验收签字：培训结束后，现场让参加培训人员装机验收单签字和科室负责人验收培训并签字、设备科相关人员验收并签字，一式两份，将红联交予设备科保管；5.3.12 在离开医院时应向相关人员表示对自己工作的包涵与支持，告之800服务电话并与之道别；5.3.13 离开医院后须及时向公司相关人员汇报装机培训情况，将产品安装验收单与用户卡保管好月底时统一寄回公司存档，回到住处及时总结。5.4 上门维修服务流程及步骤故障报修（
10、客户投诉到公司）：售后部按照正常维修处理流程处理；故障报修（客户投诉到驻外体系）：按照下图流程处理 ；5.4.1 工程师接到维修任务后若不了解该医院与故障设备情况，需联系售后服务部取得医院方信息和具体维修类型信息（产品历史维修记录与产品是否保修，保修外费用收取确定）后与医院方联系确定具体上门时间；5.4.2 根据客户表述的故障现象，上门前分析故障原因，若有条件可以实验模拟，最终要基本确定问题的根本原因所在；5.4.3 确定问题后，需准备好维修工具和维修备件，如主板、核心板、排线、元器件、芯片、导线、输出线等，并按照5.1内容进行准备工作；5.4.4 到达使用单位后，首先对因设备出现故障给科室带
11、来的麻烦进行道歉；5.4.5 问询用户故障设备所在的位置，详细询问故障出现时的情况并前往找到故障设备；5.4.6 首先检查设备防撕标贴是否存在，若不存在则有可能设备已被人为拆机（非我司人员），需核实该机是否被维修过。（保修内设备未经公司同意不容许客户自行拆机，同时保修内设备工程师上门拆机维修后一定要贴上防撕标贴）；5.4.7 其次，开机通电检查（核实）具体的故障现象，并做记录，严禁带电维修以防止电流击伤；5.4.8 若维修过程中需接触电路板，则需要有防静电措施，具体为洗手消除静电后戴静电手环，以防损坏设备；5.4.9 如需拆机检测维修则应与相关人员协商在无人房间进行，以免干扰因素影响维修；5.
12、4.10 如遇保内设备被人为损坏或被拆机情况发生时，应及时向售后部汇报并等待处理意见；5.4.11 维修过程中，使用电烙铁时需采用必要措施以避免损坏、烧坏医院设备、设施；5.4.12 维修过程中，如需与公司联系时，需避开相关地点和人员、小声电话交流，避免泄密；5.4.13 故障处理完毕后，如有拆机情况时，则务必检查机箱内部是否有残留物，避免在电路板上遗留螺钉、弹片、垫片等导致短路而损坏设备；关闭机箱后务必要做一次全面的检查，不得残留任何配件、零件（螺丝等），并将工作现场清理干净，工具整理收纳；5.4.14 无论保内、保外产品，维修后均需对产品进行保养、清洁(用无尘布擦拭) ；5.4.15 完成
13、上述内容后，应通知科室负责人或者相关人员验收维修后产品，并把产品维修单填写完善并要在负责人验收满意后签字；5.4.16 在离开医院前需与使用部门负责人道别，并再次表示歉意；5.4.17 如需与设备部门联系或告知产品维修情况的则需联系设备管理部门；5.4.18 离开使用单位后应及时与公司售后服务部（销售部）相关人员汇报维修情况，并做好记录。5.5 维护与保养5.5.1 设备工作环境检查5.5.1.1 设备放置在稳定的位置，且周围留有5CM以上空间以保证设备正常通风和散热；5.5.1.2 设备上未覆盖任何物品以便于设备正常通风和散热；5.5.1.3 放置位置避免在阳光直射、高温、近水环境附近；5.
14、5.1.4 避免设备和高频手术设备一起使用；5.5.1.5 避免设备在短波或微波设备附近使用；5.5.1.6 避免在复印机、传真机附件使用；5.5.1.7 确认设备的工作环境温度在540（湿热敷-1860）；5.5.1.8 确认设备使用并联插座、插座需有良好的接地。5.5.2 设备外观与配件检查5.5.2.1 主机、配件是否有破损、变形，破损、变形对性能影响是否严重；5.5.2.2 主机与配件连接是否良好，连接是否符合规格与要求；5.5.2.3 保修内设备必须粘贴有防撕标贴，且粘贴正常。5.5.3 设备性能检查设备显示和输出正常、参数都可调，确保设备处于正确运行状态。5.5.4 设备的清洁工程
15、师上门服务时必须携带无尘布，设备的操作界面、显示界面只能用无尘布清洁，严禁可用其他粗糙的布或用纸巾来擦拭，以免划伤界面，可用湿润的布来清洁污渍，尽量避免使用化学清洁剂清洁。5.6 服务行为要求5.6.1 上门服务前，首先与客户沟通好时间、地点，务必恪守时间，杜绝不守时甚至爽约情况；5.6.2 上门维修服务以客户满意为目标，首先要修心（解决因设备损坏而出现的心情不愉快），其次才是修设备；5.6.3 安装和维修服务过程中，如用户出现无理要求（换机、加送配件）时，需淡化（不回应）或汇报公司处理（以权限不足，没法做主为由）；5.6.4 上门服务时，需恪守职业道德，并不得存在违反国家法律和公司规定的行为；5.6.5 服务工作期间，不得存在任何损害公司声誉的言行并积极与此类行为斗争。5.7 相关文件及记录国内用户服务管理制度产品安装验收单产品维修单
