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1、物业服务片区管理办法第一章总则第一条 为做好我司物业服务管理工作，明确物业服务片区划 分职责，有效减少客户投诉，提升客户满意度，特制定本制度。第二条 物业服务片区管理，指各管理项目根据项目实际情况 对管辖区域进行片区划分，管理责任落实到人，并配备相应客服、 协管、工程维修、保洁、绿化工作人员，由片区管理员担任片区客 户服务小组组长，负责管理区域内物业服务质量考核及客户关系维 护等管理工作。第三条 本制度适用于XX物管所辖各小区。第二章 客户服务体系组织结构及职责第四条 客户服务管理体系组织结构第五条 工作职责。一、管理处客户服务中心：（一）负责协管、工程维修、保洁、绿化等物业管理服务品质 的巡
2、检考核工作。（二）负责客户报事、投诉的接待、派工、事中跟进、事后回 访，以及相关信息登记、录入等工作。（三）负责客户关系维护工作的组织、实施。（四）负责社区文化活动的组织、实施。（五）负责客户信息资料的管理。（六）负责管理区域内各项费用的收取、管理。（七）负责其他客户服务相关事宜。二、管理处各专业部门：（一）负责客户报事、投诉的受理，以及协调处理，确保报事 投诉处理的及时性和客户满意度，并做好相应工作记录。（二）负责园区内设备设施检查、保养、维修，确保设备设施 的正常运行。（三）负责园区内来访人员及物品的进出管理、园区巡逻、车 辆交通秩序管理、消防管理等安防工作。（四）负责园区内保洁管理工作。
3、（五）负责园区内绿化养护、修剪、种植等管理工作。（六）负责其他客户服务相关事宜。三、管理处主任：（一）负责管理处整体客户服务质量的监督、管理。（二）负责管理处各部门客户服务工作的组织、协调。（三）负责主管级无法处理或处理不到位的客户报事、投诉升 级后的协调处理。四、管理处客服主管：（一）负责客户服务人员工作的监督、指导、考核。（二）负责客户报事、投诉升级后的协调处理。（三）负责对管理处各专业主管服务工作的监督、考核。（四）负责对月（年）度报事、投诉情况进行统计、分析，并 拟定相关报表。（五）负责管理处级社区文化活动计划的拟定、组织、实施。（六）负责月度客户关系维护计划的制定，及实施情况的 监督
4、，并做好相关工作总结。（七）负责管理处年度客户服务满意度调查的组织、实施，及 相关分析、总结。（八）负责片区客户服务组责任区域的划分。（九）负责组织物业服务费收取工作。（十）负责编制客户服务中心客户人员的值班表，并对执行情 况进行监管。（十一）负责其他客户服务相关事宜。 四、管理处客户服务中心：前台接待员：（一）负责客户报事、投诉的日常接待，并做好相关信息登记、 录入及派单工作。（二）负责对专业部门或外联单位处理完毕的报事单填写规范 性进行监督。（三）负责客户装饰装修手续办理接待、引导工作。（四）负责客户日常咨询接待、回复工作。（五）负责客户委托代办事宜接待、处理工作。（六）负责客户信息的收集
5、、整理、更新。（七）负责物业服务费等费用的收取。（八）负责其他客户服务相关事宜。片区客户服务员：（一）负责客户报事、投诉的事中处理进度跟进，并做好相关 工作记录。（二）负责客户报事、投诉处理完毕后的回访，以及报事服务 质量监督工作，并做好相关工作记录。（三）负责责任区域内服务质量的巡检，并对片区客户服务小 组组员服务质量进行考核。（四）负责客服主管制定的月度客户关系维护计划进行具 体实施，并做好相关记录。（五）负责组织责任区域内物业服务费的催收工作。（六）负责向责任区域内客户进行社区活动的宣传和节日问候（七）负责客户信息的收集、整理、更新。（八）负责其他客户服务相关事宜。五、管理处各专业部门主
6、管：（一）负责本部门员工的管理、培训、考核。（二）负责配合管理处客服主管做好片区客户服务小组成员的 分配工作。（三）负责本部门客户报事、投诉处理的组织、协调与实施。（四）负责本部门客户报事、投诉处理服务质量的监督、指导。（五）负责本部门客户投诉的受理及处理，确保客户满意度。（六）负责园区公共设备设施运行、维保管理的组织、实施。（七）负责园区内公共秩序维护、消防及车辆管理的组织、实 施。（八）负责园区内保洁、绿化管理的组织、实施。（九）负责其它客户服务相关事宜。六、管理处各专业班组员工：（一）负责负责任区域内客户报事的具体协调、处理。（二）负责客户报事、投诉处理记录的填写，并对客户服务质 量的评
7、价、签字确认的完整性、真实性负责。（三）负责本专业日常管理服务工作的实施。（四）负责协助片区客户服务小组组长做好物业服务费收取工 作。（五）负责客户服务中心片区管理员交办的其他客户服务相关 事务。第三章客户服务相关流程及要求第五条 客户报事、投诉流程（见附表）。相关要求：1、非特殊情况，所有专业部门必须凭单做事，即：所有报事归 口到管理处客户服务中心，由客户服务中心统一打印报事单， 通知相关专业部门接单（报事单二、三联）处理。2、处理部门，必须根据报事单要求详实填写服务人员姓名、到 达时间、完工时间及处理信息等。报事完毕，服务人员需将报事单 交客户进行服务评价及签字确认后，方可将报事单返回管理
8、处客户 服务中心。3、工程类整改报事处理完毕，客户未入住前，应由管理处客户 服务人员及工程维修人员一同到现场代客户检验，合格后，方可通 知客户到现场查验，并签字确认。4、报事单返回前台，客户服务人员应在一个工作日内对报事处 理情况及服务质量进行回访，并将回访形式（电话号码或上门回访 等）、客户评价结果、回访时间、回访人员姓名等详实记录于报 事单和电脑报事软件系统中。5、客户服务人员须做好报事事中跟进，工程类报事每周至少一 次；物管类报事每三天至少一次。6、客户服务人员需对报事单的填写质量及报事处理服务质量把 关，对不合格的报事必须返回原处理部门进行整改。第六条 客户服务关系维护（见客户服务关系
9、维护制度）。片区客户服务小组成员必须熟知责任区域内业主姓名及对应房 号，认知度应达到90%以上。第七条 客户服务巡检。1、客户服务中心片区管理员每天对责任区各项日常管理服务质 量进行不低于一次巡检，并做好相应巡检考核记录。所发现的不合 格项立即督促整改。2、客户服务中心片区管理员每周组织片区管理小组成员进行巡 检不低于一次巡检，对不合格项立即督促整改，并做好相应巡检考 核记录。3、客服主管每周对各片区日常服务质量巡检次数不得低于一 次，并做好相关巡检考核记录。第四章客户服务考核第八条 客户服务考核。（一）片区客户服务小组服务质量强制排序考核。考核 时间段责任人审核人考核项目所占有 比例考核具体
10、内容考核标准月度客户 主管管理处 主任公区品质巡检30%客服、保洁、绿 化、协管、维修公司巡检考核项 目及标准、集团 已交房物业服务质 里考核表等业主评价70%业主投诉、 好人好事表扬投诉每次扣5分；好人好事每次加2分客服主管负责按月对各片区客户服务小组服务质量进行评分， 并强制排序。评分结果作为客服主管对客户服务员的月度评分。客服主管负责根据以上考核结果，分专业部门综合评分，评分 结果占各专业主管月度评分的5%。（二）片区客户服务小组自检考核。考核 时间段责任人审核人考核项目考核具体内容考核标准月度片区 管理员客户 主管公区品质巡检保洁、绿化、协 管、维修公司巡检考核项目及 标准、集团已交房
11、物 业服务质量考核表等业主评价日常工作回访不满意每次扣1分； 满意此项得满分备注:业主评价部分，采取业主报事凭单考核的原则，即：客户服务中 心前台接待员必须对每件报事进行打单、派工，专业部门员工凭单 做事，片区管理员负责按规定对完工返单的报事进行服务质量回访, 并做好业主满意度评价记录。片区客户服务员根据报事单填写规范 性、业主满意度评价结果分别给予片区服务小组内专业部门员工月 度综合评定，此评分占专业部门员工月度考核分的30%。公区品质巡 检考核结果占专业部门主管月度考核分的5%。（三）各专业部门员工月度考评分组成。专业部门4-JU /亠冈位月度评分组成审絯人员工 自检片区客户服务 小组自检
12、评分主管级评分主任级评分客户服务中心客户 主管50%50%管理处 主任前台 接待员50%客服主管50%管理处 主任片区客 户人员50%客服主管50%管理处 主任协管队协管 队长50%5%客服主管5%40%管理处 主任协管班长50%协管队长50%管理处 主任员工30%协管队长70%管理处 主任工程维修部工程主管50%5%客服主管5%40%管理处 主任维修班长50%工稈主管50%管理处 主任员工30%工稈主管70%管理处 主任环境部环境主管50%5%客服主管5%40%管理处 主任保洁班长50%环境主管50%管理处 主任绿化班长50%环境主管50%管理处 主任员工30%环境主管70%管理处 主任第五章附则第八条 解释权归重庆XX物业管理有限公司所有。第八条本制度自XXXX年XX月XX日起实施。XXXXXXX有限公司公司二XXX年X月XX日精选 doc 最新版 附件1：客户报事流程客 户 客户服务中心附件 2：客户投诉流程客户客服主管专业主管管理处主任
