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1、客房部员工 仪容仪表：1 举止端庄，微笑效劳，主动热情，走路轻，说话轻。2 头发经常洗，保持整洁，女员工长发盘起，男员工发不过耳，后不过领，不得将头发染。成黑色以外色3 男员工不留长胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，保持牙齿、鼻子、眼睛等部位清洁。4 工作期间按规定着装，佩戴工号牌，穿黑色皮鞋或布鞋，保持整洁光亮。5 站立时，双肩自然下垂，抬头挺胸，收腹，不可将手插在口袋，或报于胸前。十条礼貌用语（1） 先生/小姐、您好！欢送光临（2） 您好！您的房间在这边请往这边走（3） 对不起打搅一下（4） 对不起，给您添麻烦了（5） 您好！二楼效劳室，效劳员001号为您效劳（6） 请问有什么需要帮助的
2、吗？（7） 请您稍等，我马上给您送去（8） 先生/小姐，这是您要的XX，打搅了（9） 先生/小姐，这是送您的礼物，祝您旅途愉快（10） 先生/小姐，请慢走，欢送下次光临。 谢谢光临岗位职责：早班1提前十分钟到岗，签到，整理仪容仪表，领取房卡及房台表2开楼层例会，记录与夜班交接的重要事情，分配房间数量3将工作车停放于门口，按清洁房间程序清理房间4做房同时检查设施设备，有其它异常及时报于负责人5必须填写好进出房间的棉织品和一次性用品6凡挂“请勿打搅牌的房间非紧急事项无需打搅7要注意性格乖僻客人的生活习惯8服从安排及时清理房间做好方案卫生9客人离店时要与客人道别，并检查房间状况及时报总台(10)未经
3、允许不得将钥匙交给他人负责所管客房和客人的平安11未经允许其它部门员工不得进入客房12要保持安静中班 1提前十分钟到岗签到检查仪容、仪表、按要求到指定楼层2根据中班工作程序标准，清洁楼层公共区域卫生，清点布草3准时参加班后会，记录有关事项，接受房卡和客房配置的物品4为客人提供热情周到的效劳，并按时完成，随时安排的工作5检查楼层平安，按时开关楼道夜灯6客人离店时要与客人道别，并检查房间状况及时报总台并整理房间7未经允许不得将房卡交给他人负责客房及客人的平安8保持安静夜班 1提前十分钟到岗签到，检查仪容仪表，并交接班2为客人提供合理的效劳，并完成交接中班的工作3未经允许不得将房卡交给他人，做好公共
4、区域卫生4客人离店时与客人道别并检查房间状况并及时报总台5准备好与早班的工作交接6保持安静清洁房间的负责标准：眼看到的无污迹，手摸到的无灰尘，设施设备无破损、无病毒，空气清新无异味。环境卫生标准：1楼道内清洁无垃圾2痰桶内干净明亮无烟头3楼梯扶手无灰尘4窗台无灰尘、无垃圾。房间物品的清洁标准：（1） 门：擦拭干净，无灰尘，门锁是否起到作用，门转动是否灵活（2） 挂衣屏：无灰尘，衣架及挂衣钩有无积尘（3） 墙壁：无蜘蛛网无裂纹和小水泡，壁纸有无不洁或脱落之处，窗帘钩是否挂好（4） 灯：床头灯。壁灯有无损坏，开关是否完好无灰尘（5） 空调： 运转是否正常，开关上无污迹（6） 床：铺的匀称、平展、三
5、线合一，床头板及床头架干净整洁，床上无毛发（7） 床头柜： 无灰尘， 正常，物品配备齐全（8） 茶几：无灰尘、无油质，烟缸、茶具清洁无污物，摆放整齐（9） 写字台：桌椅及方凳无灰尘。无油质。抽屉内干净，无垃圾（10） 垃圾桶：内无垃圾，内外干净无污物、无异味（11） 浴帘：干净整洁，无污物，杆构无脱落（12） 马桶：马桶盖坐穿内外干净，无污物，无异味（13） 卷纸盒：无落灰，里外无纸屑，卷纸卷到位（14） 物品盘内一次性物品配备齐全，巾类摆放到位，无污迹（15） 面盆：镜面无污物，无水迹（16） 浴巾架、淋浴头、水笼头，牢固，干净，无水迹、污迹（17） 卫生间地面、墙面，地漏无毛发，无垃圾，无
6、积水部门规章制度：（1） 提前十分钟到岗，整理仪容仪表，不迟到、早退，淡妆上岗（2） 上班期间不吃零食，不在岗位上吃饭，不穿便装在工作岗位上，不接听私人 （3） 上班期间不经允许，不得离岗、串岗（4） 上班期间不得大声喧哗，保持酒店工作环境的安静（5） 上班期间，不聊天，不干与工作无关的事情（6） 严格按照酒店的效劳标准对客效劳，准确运用效劳礼貌用语（7） 按工作流程清理房间，保护客人行李，不随意翻动客人东西（8） 为客效劳时，按客人要求及时快速的完成客人交代的事项客房部处分条例：（1） 客人投诉一次罚20元（2） 与客人发生正面冲突或顶撞领导者一次罚20元（3） 不经允许离岗休班者按旷工处理
7、一天扣三天工资（4） 做房时房间发现问题或异常，不及时处理或上报者，责任由做房者承当，如需赔偿由其承当（5） 交接班物品丧失或上个班有交接下个班没交接，责任人按物品客赔价赔偿（6） 客房内物品损坏，双方不成认，双方按客赔价赔偿每人一份（7） 私自到房间休息者一次罚50元（8） 提前十分钟到岗，迟到一次10元，早退一次20元（9） 房间做完后门口垃圾不清扫干净者一个门口罚10元（10） 房间不合格者扣除该房间提成，严重者一个房间10元，环境卫生不合格者每人10元 做房程序1、 进：敲门每次三下报效劳员，声音适中，如无人应答，房门开启1/3时，再敲门报效劳员。确定没人方可进房，插卡，关灯，开窗通风
8、2、 撤：撤出房间及卫生间内的垃圾及脏布草，回收物品单放，带进新布草及垃圾袋3、 铺：按铺床标准，做好每一张床，整体看上去美观大方，保证布草的清洁4、 清：1带清洁篮进卫生间，面盆刷、马桶刷、板刷，依次放到所需位置 2把客人用过的杯具、烟缸、壶进行清洗、消毒 3把厕宝倒到马桶刷上，把马桶内外坐穿清理干净，擦干，无水迹 4试淋浴，如无异常擦拭干净 5刷地面，清地漏 6把抹尘用的抹布及地拖布清洗干净备用，然后擦镜面、刷面盆 7补一次性用品及棉织品 8把地面擦干5、抹：1抹尘，顺时针由外到内，由上到下，检查设施设备有无异常 2补一次性用品6、拖：拖地，如大垃圾多，先扫一遍，在拖地7、检：检查有无遗漏查房程序：（1） 开启房门，插卡试电（2） 看、整体感觉，床面是否整齐，地面有无垃圾，物品的摆放，抹尘是否到位（3） 卫生间、地面是否积水，镜面，一次性物品棉织品的摆放，马桶，电镀件
