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1、精选优质文档-倾情为你奉上沟通协调能力（一）主讲老师 赵永新沟通协调：不可或缺的管理才能，使人迈向成功的力量。一、高效沟通世界上没有完全相同的树叶，也没有完全相同的两种意识，正是由于意识不同，人与人之间，就不可能永远保持一致，难免会出现意见不同，也会出现误会与争执，不论是让别人了解你，还是你去了解别人，唯有相互沟通才能达到共识。（一）这些说明了什么普林斯顿大学在1万份人事档案中进行分析，结果表明“智慧”“专业技术”“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。1名人名
2、言最受尊敬CEO，全球第一CEO，美国当代最成功最伟大的企业家，通用电气公司总裁杰克韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通再沟通。”日本企业管理制度首创人、日本经营之神松下幸之助说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”著名成功学大师卡内基说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”被美国时代周刊誉为“思想巨匠”“人类潜能的导师”史蒂芬柯维说：“沟通是人生中最重要的技能。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此
3、间的沟通，那么公牛的末日来临了。”2关于管理沟通的三个50%管理中50%的问题是因为沟通不够造成的；50%的管理问题是需要通过沟通去解决的；管理者50%的时间应该用于沟通。上述数据和声音告诉我们，沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。但是，在现实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解，不知道如何表达不赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。因此，对管理者而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有切实意义的重要课题。（二）沟通的重要性使思想一
4、致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；疏导员工情绪、消除心理困扰；使员工了解组织环境、减少变革阻力；使管理者洞悉真相、排除误解；增进人员彼此了解、改善人际关系；减少互相猜忌、增强团队凝聚力。（三）何谓沟通沟通到底是什么？目前在学术界可谓是众说纷纭，莫衷一是。10多年前，美国威斯康星大学的F丹斯教授就统计过，人们对“沟通”下的定义，已达126种之多。大英百科全书：“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”韦氏大辞典：“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”西蒙认为，沟通就是“可视为任何一种程序，
5、借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员”。沟通包含的几层意思：（1）沟通是信息的传递；（2）沟通不仅要被传递，更要被充分理解；（3）有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见；（4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。（四）沟通过程的一般模型（五）沟通的方式1如何认识沟通的方式管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”哈佛大学调查显示：非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息。2掌握语言沟通的技巧一般要求：声音要有友情温暖的个性，发音清晰、讲话速度适中；不讲脏话，语言规范化，语言准确、不用含糊不清的词；学会用录音机鉴证自己的说
6、话水平，克服不足之处；多用正面词句，语言表达要真诚；说话时不要带不良的口头禅，常用礼貌用语；要用对方的话，换位的思考。韦尔奇无处不在：这位掌管着上千亿美元资产的CEO，却能够与分布在50多个国家的十几万名员工进行直接面对面的沟通。GE公司的员工会随时收到公司的电子邮件，每位员工都能与韦尔奇没有任何阻隔的交流。开始时GE公司的员工会因收到韦尔奇签名的便条而感到惊喜，但后来又会觉得很自然。因为，韦尔奇经常会把他对公司的看法直接告诉员工。3说话要讲究方法让对方听的合理：先说对对方有利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些要求。让对方听的进去：时机合适吗？场所合适吗？气氛适合吗？让对方听的乐意：怎样说对方
7、才喜欢听，如何使对方情绪放松，哪部分比较容易接受。4要用心用脑说话急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。5掌握非语言沟通的技巧表情，最重要的表情微笑。笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑。动作（体态），要有自信的休态，坐有坐姿，站有站姿，动作得体。当你正在侃侃而谈时，发现对方开始做一些似乎是无意识的小动作，如搔头、摸脸等，你就要意识到这是一种
8、对你的话题不感兴趣的暗号，这时你就要及时转换话题或尽快结束谈话。眼神，眼睛是“心灵的窗户”，表明它具有反映深层心理活动的功能。对人讲话及听人讲话都要目视对方，目视为总谈话时间的一半。与人谈话时，目光要平视。6人际沟通中常见的体态语说话时捂上嘴说话没把握或撒谎把铅笔等物放到嘴里需要更多的信息，焦虑没有眼神的沟通试图隐瞒什么擦鼻子反对别人所说的话双手紧合指向天花板充满信心和骄傲揉眼晴或捏耳朵疑惑触摸耳朵准备打断别人紧握双手焦虑坐在椅子上往前移以示赞同坐在椅子的边侧随时准备行动双臂交叉置于胸前不乐意小腿在椅子上晃动不在乎手指扣击皮带或裤子尽在掌握无意识的清嗓子担心、忧虑有意识的清嗓子轻责、训诫搓手有
9、所期待东奥会计在线 版权所有沟通协调能力（二）沟通无效实例1：上司所说的话上司的原意部属听到的意思看完预算之后，我再考虑给你的部门增加一个人手大约三个礼拜之后，我们再开始进行招募工作我现在有更重要的事情要办，让我们忘掉未来雇人的事吧（2）接收方先入为主（第一印象）、听不清楚、选择性地倾听、偏见（刻板印象）、光环效应（晕轮效应）、情绪不佳、没有注意言外之意。沟通无效实例2：上司所说的话上司的原意部属听到的意思你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油你需要再努力一点，而且我相信你做得到如果再落后的话，你会被解雇2沟通漏斗效应3沟通的公式最有效的说服是让对方不知不觉地参与；人们常常会因为缺少一
10、句真诚鼓励而一蹶不振；不能令对方沉默；你希望对方高兴见到你，你得先高兴见到对方；遇到不讲理的对手，就更需要讲理（11？）；沟通的目的不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受的方法。4无往不胜的说服法举出具体的实例；提出证据；以数字来说明；运用专家或证人的供词；诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉；示范。（七）高效沟通的原则1谈论行为不谈论个性这个原则也就是指对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。2要明确沟通你说的话一定要非常明确，让对方有个准确
11、的唯一的理解。例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好像是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。3积极聆听如何认识“听”：古希腊哲学家苏格拉底：“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。”从“聽”的繁体字结构演绎其内涵：一个“耳”字，听自然要用耳朵听；一个“心”字，一心一意，很专心的去听；“四”代表眼睛，要看着对方；“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。学会倾听是成功领导者的基本素质
12、。要善于倾听：适时听、用心听、耐心听、会心听。做到倾听时应全神贯注，能听出话中话，能鼓舞说者畅所欲言，排除外界干扰，控制情绪，积极、专心地倾听。4站在对方立场上5主动性6时效性（八）沟通类别1向下沟通（1）下达指令、命令的要诀当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要“清楚、简单、明确”。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。如有必要，可以“亲自示范”给他看。细节部分，如有必要，最好“详加说明”。2向上沟通下级向上级表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、
13、请示或反应意见。（1）下情不能上达的原因探讨沟通渠道不顺畅、上级对下级的意见不重视、下级缺乏主动反映意见意愿。（2）上级如何促进下级向上沟通（3）面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则上行沟通必须要持续不断地进行；特殊情况除外，上行沟通不可越级；不可有高高在上感觉；要诚恳听取他们的意见和对事情的看法；要避免只挑自己想要的意见；要从下级说话的速度、音调听出弦外之音；要注意自己肢体语言可能带来的暗示；要采取正确的回馈和后续行动。（5）和上级沟通时的建议把上级的话，确认后，记在笔记本上；尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看；有功劳要记在上级头上，避免“功高震主”；切忌越级报告；和新上级沟通，要避
14、免开口闭口提及以前的上司如何如何做；提出问题，同样提出解决方案；对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出“信心十足”的模样；提出你的观点、建议时，不妨“简明扼要”；提供重大消息，最好有“书面资料”或支持性的“证据”；意见相同时，归功于上司的英明领导；双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司；问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策；切忌“报喜不报忧”：有不利消息，就火速报告；随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。3平行沟通平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。（1）如何创造良好沟通的情境跨部门沟通，要先取得其主管的许可；每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。（2）平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素同事间要多注意礼节和人际关系；和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下；就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果；有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整；平时要建立起互助、团队的良好默契。东奥会计在线 版权所有沟通协调能力（三）二、有效协调“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并执行生产总体的运动不同于这一总体的独立器官的运动所产生的各种一般职能。一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。”马克思资本论第一卷第367页管理五大职能
