客户关系管理系统管理办法

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1、客户关系管理系统（CRM）管理办法2014 年 8 月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在 发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更 改记录，由审批人签字批准后发布。第一章 总则第一条 目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效 应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结 合公司的实际情况制定本管理办法。第二条 适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开 CRM 账户的营销人员及 销售管理人员。第三条 日常使用基本要求：1. 登录要求:要求所有已开账户

2、人员在工作时间必须每天至少一次登陆 CRM 系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际 销售情况及时登陆更新相关的营销信息。2 .日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索； 查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态， 进行“销售机会”的阶段升迁 ；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施 的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索 /销 售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销 售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录 以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分

3、子公司进行CRM系统 的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行0A的不定期通报， 并根据各分子公司的 CRM 管理制度执行相应的经济处罚。3. 账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位 变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一 由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过 OA 系统提交 “信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称， 权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。 对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人 员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。

4、第二章 版块分类与权限设置管理第四条 根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团 8 家公司的业务，主要如下：各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都 只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提 交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。第五条 CRM 的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分 子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管 理员及系统管理员等五种独立的权限设置。1. 集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动

5、”；2. 版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查 看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应 的“一般行动”，进行本版块的业务分配等；3. 业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息；4. 版块管理员：每个版块均设有1-2 名版块管理员，可以看到本版块所有 业务人员录入的营销信息并进行整体分配和日常维护；5. 系统管理员：集团公司设2 名系统管理员，可查看和管理所有版块的营 销信息。第三章 管理职能部门及角色职责第六条 集团公司市场营销部作为集团和分子公司CRM整体应用的责任部门，设立2名CRM系统管理员，其主要职责如下：1.

6、着重于CRM系统的日常运营维护，保证CRM系统每日正常运行；2. 对突发事件进行及时处理及问题备案，并及时对接分子公司相应的 CRM 应用需求；3. 对集团和分子公司的 CRM 应用情况进行培训指导，日常应用答疑；4. 进行跨版块营销信息的分配和跟进落实；5. 其它领导交代的有关 CRM 系统应用的工作。第七条 集团和各分子公司各指定1 名主管销售的管理人员（副总以上级 别）作为本公司 CRM 系统实施项目的负责人，其主要职责如下 ：1. 对本公司的CRM应用培训、实施效果及进度全权负责；2. 根据本公司的业务性质和特点制定对应的 CRM 奖惩制度并严格按照要 求监督执行。第八条 各分子公司均

7、设1-2名版块管理员，版块管理员主要职责如下：1. 本公司 CRM 账户新开与注销或者权限调整的管理：如有任何这些方面的变化，则需要在人员变动的一个工作日内通过0A系统提交“信息系统用 户管理及权限变更审批表”，并详细注明人员变动的原因及要求。2. 需要对本公司 CRM 系统日常更新的信息进行监控，督促营销人员针对 线索，客户及销售机会的日常跟进，一般行动的录入和维护等；3. 管理业务人员录入的新增客户信息息、对重复录入的客户信息进行调整 合并；4. 及时发现和跟进处理有争议的线索或者销售机会，客户资源等；5. 针对公司提供客户信息的营销资源在系统中直接分配给相应区域的营 销人员。6. 配合推

8、进 CRM 系统整体应用的其它相关工作。第四章 客户档案信息录入及管理第九条 业务人员及销售管理人员必须将自己所负责区域的已合作老客户 信息以及正联系跟进的潜在客户信息及时准确地录入CRM系统，包括客户 公司名称、客户级别、客户分类、联系人姓名、联系人电话和爱好等。第十条 录入 CRM 系统的客户信息应当根据客户的变化，及时调整和维 护，以保证信息的准确性，如客户公司联系人有变动，需要在得到消息的 第一时间更新 CRM 信息。第十一条 客户关系管理系统的数据资料由业务人员自行维护和管理，版 块管理员和版块负责人有及时监督和帮助管理的义务，版块管理员需要定 期搜查可能重复录入的客户信息并与相关业

9、务人员沟通后做相应的“客户合 并”及再次分配等相应的工作。第十二条 为了更好地维护客户关系，业务人员需要根据不同客户的分类 等级，定期或者不定期地对客户进行电话回访或者上门拜访，以便及时了 解客户的最新需求。针对客户的日常拜访和关系维护信息，需要及时录入“客 户档案”的相关对象，即“一般行动”中，以方便及时记录和后期的拜访跟进。第五章 线索及销售机会，订单录入及管理第十三条 CRM 系统中的线索一般是指还未成为购买客户但是有可能购 买的客户：一般来说它是由举办市场活动、网络信息、电话咨询、消费者 访谈等多种方式获得的最初级的销售线索。所有业务人员及销售管理人员 需要将日常销售工作中得到的与我司

10、产品和服务可能有需求的意向信息及 时录入系统，并持续跟进落实。线索的录入必须有明确的联系人和联系电 话，并在备注栏写明客户可能有意向的产品需求等细节，对于线索初步沟 通后确定需要持续跟进的可以转化为联系人、潜在客户和销售机会。 第十四条 CRM 系统中的销售机会是指已经过业务人员初步判断和落实 的客户需求相对明确的销售意向。所有业务人员及销售管理人员需要将日 常销售工作中得到的有效意向信息及时准确地录入系统，并及时更新销售 机会的阶段、竞争对手状况、潜在客户的特殊需求等信息，以方便营销管 理人员能及时了解营销工作的进展情况。第十五条 如果针对跟进的 CRM 销售机会已给出客户正式的书面报价，

11、则需要将包含报价时间、交货方式、交货地点等详情信息的书面报价以附 件的方式保存在 CRM 销售机会的相关对象中，以方便查看和管理。 第十六条 对于跟进成功签订合同的销售项目，必须及时准确地录入 CRM 的订单，订单日期以合同的签订日期为准，以方便及时进行销售工作的总 结，未录入CRM订单的项目一律不得进行销售提成的核算等。第六章 客户信息报备和争议处理原则第十七条 潜在客户、线索、销售机会等均应在得到信息的第一时间录入 CRM 系统，如果与其他人员录入的 CRM 客户/线索/销售机会有冲突，则遵 循时间优先和效率优先的两个原则交由销售管理人员来协调处理。时间优 先原则是指以先登记录入的客户/线

12、索/销售机会以及所有录入的相关“一般 行动”为准来判断此客户的主要负责人；效率优先原则是指针对业务人员与 客户沟通的有效性、产品推介的力度、所获得信息的深入度等。第七章 销售预测与分析管理第十八条 销售预测功能是业务人员及营销管理人员进行销售业务管理和 分析的重要工具，销售预测中的预计签约时间和金额将直接影响到公司前 期各项物料的采购准备和资金流的动向，并直接影响到后续的产品交货时 间的执行。只有准确的销售数据录入才能完成准确的销售数据分析，并为 公司的生产和经营提供有效的依据。集团和各分子公司的CRM营销管理人 员需要学会熟练应用 CRM 系统的销售预测及分析管理功能，要达到可以根 据 CR

13、M 系统中录入的信息开展客户地区分布分析，潜在客户转化率分析， 线索及销售机会来源分析，销售丢单原因总结等营销分析（分析可以是针 对单个业务人员也可以是针对某个单一产品，或者针对公司整体业绩的）， 并能应用准确的分析预测来管理和指导公司的销售活动。第八章 安全与保密管理第十九条 公司所有人员（包括相关的管理人员和销售人员）必须对公司 的客户资源，线索及商机信息等绝对保密，不得将相关信息泄露给不相关 人员。第二十条 对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、版 块管理人员、系统管理人员），可根据情况提前冻结使用权限。第二十一条 如一旦发现有相关人员泄露公司商机信息，该人员将受到公司

14、的严厉惩罚，包括经济处罚、开除甚至追究法律责任。如因公司员工泄露 相关信息而给公司造成相应经济损失的，将依法追究其经济责任。第二十二条 各分子公司可根据自身产品或服务在销售方面的特点，另行 制定详细的客户关系管理保密规章制度，并严格执行。第九章 奖励与惩罚管理第二十三条 集团市场部负责按照CRM推进计划对各分子公司CRM应用 情况进行不定期的考核评分，并不定期以0A公告的方式公布不按期登陆 的人员名单，如有连续三次考核评分不达标或者在未按期登陆名单中出现， 则将由集团市场部拟定相应针对业务人员，版块管理员或版块负责人的奖 惩方案，报经集团领导审核后公布实施。第二十四条 集团和各分子公司依据本公司产品或服务销售的特点自行制 定针对业务人员CRM应用的奖惩细则并按要求严格执行，以保证CRM系 统的顺畅有效运行。第二十五条 集团和分子公司业务人员跟进的所有商机都必须及时录入到 系统中并更新营销进展情况，凡是系统中无记录的客户成交后，一律不记 取该营销人员的销售业绩，销售提成及相关奖金，直至CRM相关信息补充 完善。第十章 附则第二十六条 本制度自颁布之日起实施，由集团公司市场营销部负责解释。 第二十七条 根据实际执行情况，本制度每年完善一次，具体由集团公司 市场营销部负责。