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1、 顶岗实习报告学生姓名 系 专业 汽车 班级顶岗实习单位顶岗工作时间 年 月 日 至 年 月 日学院指导教师姓名： 职务： 教师 职称：企业指导教师姓名： 职务： 职称：实习内容：一.岗前培训：1.了解公司情况熟悉各部门工作环境2. 员工职业岗位成长培训 二.汽车服务顾问具体工作实习1. 汽车服务顾问基本理念及工作职责 2. 汽车服务顾问基本要求及工作程序 3. 汽车服务顾问基本公共关系礼仪 4. 汽车服务顾问七步工作培训 5. 什么是4S店 6.顶岗实习实习总结1.实习岗位的基本业务流程与工作要求实习岗位：汽车服务顾问1. 接待准备：（1）准备好表单、检测工具、材料。（2）环境维护及清洁2.
2、 迎接顾客：（1）主动迎接并指导停车(2)使用标准问候语问候（3）注意接待顺序3. 环车检查：（1）今本信息登录（2）详细准确填写接车登记表4. 现场问诊：了解客户关心的问题，询问客户来意，仔细倾听客户要求及故障描述5. 故障描述：可立即确认的向客户说明维修项目不能确定的向客户说明要经全面检查才能确定6. 获得、核实客户、车辆信息向客户取得行驶证及车辆保修手册引导客户到接待前台。7. 确认备品供应情况，查看备品库存。8. 估算备品工时费9. 预估完工时间根据维系项目所需工时及店面实际情况预估完工时间10. 制作委托书（1）询问并向客户说明公司的付费方式（2）说明轿车程序，询问旧件处理方式（3）
3、询问顾客是否接受洗车服务（4）将以上信息录入系统（5）告诉顾客如发现新的维修项目会及时联系，在客户同意下进行修理（6）印制任务单并向客户解释，请客户签字确认（7）将接车登记表，任务单顾客联交给顾客。11. 安排顾客休息，为客户准备茶水、报纸等。12. 将车子交到车间调度并随时督促监督13. 车间交车，总检后检查车辆东西是否建在通知客户交车14. 陪同客户验车，并结算此次费用15. 送顾客离开2岗位所需知识技能与自身适应情况所需的知识技能：a.掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等） b.掌握汽车原理与使用技巧 c.了解汽车修理工艺 d.其他辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，岗位适
4、应情况：适应了4S店的工作流程，学会了一些处理问题的方式方法：通过在前台的实习我渐渐的学会了很多处理问题的方式方法，也充分的了解了什么叫4S流程，4S包括汽车销售、汽车售后、汽车配件和跟踪回访，4S店的最大优点就是一站式一条龙的服务，让客户更省事、更省时、更省心，客户只需要把车交到我们手里就可以了，如果我们所服务的汽车在道路上出现了问题，不管是大还是小，也不管是远还是近只要向我们求助，我们都会立即出去援助。 服务顾问的工作适应情况：通过在汽车服务顾问的实习，我洗回到了每位服务顾问都需要跟各部门合作，所以大家之间相处的关系很是神奇，真的就像一家人一样，谁有事情就去谁那里帮忙，同事之间的感情就越来
5、越好，那合作起来就越来越默契和快捷，有了很好的工作环境心情就大不一样，办事的效率得到了大大的提高，而且工作起来也不是很辛苦，我喜欢这里的同事，喜欢这里的领导，喜欢这里的新朋友，喜欢这里的环境，现在我已经融入到了这个大家庭里，在这里我会更努力的学习更努力的工作，用更积极的态度来面对生活面对压力，这就是我在这家公司实习期间所学到的东西，用积极的态度去解决任何问题，没有什么做不了的事情.4.汽车服务顾问基本理念及工作职责汽车服务顾问的基本理念我们是客户来修车，第一步迈进的是服务接待厅，第一个接触的便是服务顾问，可见服务顾问给客户的第一印象至关重要，服务顾问对外是给顾客第一印象的部门，对内是与车内班组
6、配件联系的中枢，在维修管理中处于指挥中心，占十分重要的地位。服务顾问是公司的“第一印象”和“最后印象”的体现者，是业务成交的关键，愉悦的交往完美的表达美好的人性的展现，高水平专业能力的显示，是与用户沟通的重要一面，这些都有助于业务的成交。服务顾问要求专业积极的态度（热诚微笑真诚）确认客户需求向客户详尽说明此次工作的内容费用提醒下次保养及维修内容超越客户的希望服务的工作职责总结作为汽车服务顾问要为客户提供指引客户、专业资讯（关于用车，养车，修车的相关信息，延伸到购车咨询）、解决客户的问题让客户满意。同时必须在客户车辆寿命期内与客户建立并个人联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面
7、的信息和解决方案，满足客户需求和愿望。在与客户沟通时要学会倾听，要具有清楚的语言表达能力，能通过询问确定顾客的需求。在汽车场频技术方面，了解基本的汽车知识、部件名称和操作方法、新车特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各项步骤的知识。除了完成从预约到维修后跟踪服务的七步法外，还要接受有关保养和批准的维修车辆、车辆使用以及当地的车辆法规方面的问询，再出现客户投诉时及时处理，辅助经历开展相关活动（宣传策划，市场调查，分析等）5.汽车服务顾问基本要求及工作程序汽车服务顾问是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障，接待顾客八步法熟练应用办公软件，要求运用办
8、公软件快速查找配件价格怎样审材料审工时，结账之类的。工作程序1. 业务厅接待前来公司送修的客户。2. 受理业务：询问客户来意与要求：技术诊断：报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价：送客户离厂。3. 将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4. 维修期间，维修增项意见与处理：征求客户意见，与车间交换工作意见。5. 将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6. 通知客户接车，准吗被客户接车资料。7. 业务厅接待前来取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续，恭送客户离厂8. 对客户跟踪服务6.汽车服务顾问七步工作培训第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约
9、的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾
10、问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程服务顾问应注意几个问题： 1.问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是：a 可以更多地准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们
11、直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于服务顾问查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3 等物品，客户不愿拿走，服务顾问可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。 1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少
12、费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；服务顾问名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如
13、果不能按时完工应及时提醒服务顾问。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把
14、各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 第五步：终检。即车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么服务顾问应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里
15、，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。 第七步：送人。此步骤服务顾问务必要做到两点。 1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。7实习任务完成情况 校外的实习生活就这样过去，而我却感受颇深，让我学到了一些在书本中学不到的东西，也锻炼了我的独立。在这里我学会了如何与客户沟通，如何使客户相信我。这些日子让我认识到，生活的很多事情不是那么轻易做到的做好的，要靠自己不断努力和坚韧的毅力才能做好。刚开始去的时候，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。在生活中，我来到一个陌生的城市，一
