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1、酒店管理面试题1、请列出目前国内较为著名经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简朴比较。请阐明一般酒店管理企业组织架构，酒店管理企业怎样对下属各单体酒店进行监控。 01、一般酒店管理企业组织架构： 董事会总裁-副总裁行政办公室、专家组酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部 02、组织专家组暗查，检查财务报表，理解客户反馈。 2、 你认为怎样才能成为一名合格酒店管理企业总经理（或者酒店管理企业总经理应当具有哪些方面条件或素质），酒店管理企业总经理与单体酒店总经理区别在哪里。 01、我认为：崇高职业道德及工作作风、专业管理技能、丰富管理经验、灵活管理思绪以及迅速应变能力为一名合格酒店
2、管理企业总经理应具有基本素质。 02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为重要目；酒店管理企业总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理企业宏伟发展。 3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与老式星级酒店有何不一样？ 01、 经济型酒店围绕着“小而全、小而精”特色发展思绪，充足运用周围环境特点，进行运作管理。 02、经济型酒店价格相对廉价、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般星级酒店不一样是，经济型酒店并没有宽阔大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等某些配套设施。前台、客房、餐厅是构成经济型酒店三要素。复印、传真、打字等某些商务活动由前台代劳
3、。 4、假如您作为一家新创立经济型连锁酒店管理企业总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或怎样更好地管理好酒店，使企业经营管理效益最大化？ 01、制定规范化、原则化、个性化、程序化、科学化管理模式； 02、制定可行性营销方案； 03、以集团式发展思绪为切入口进入市场； 04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传； 05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。 大酒店培训试题一。填空题1.这次培训目是为了提高服务质量需要，同步也是为了竞争和发展需要。2.目前我们酒店与其他星级酒店差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店气氛等。3.酒店客人是指但凡光顾酒店或在酒店消费人都
4、是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。4.酒店向客人提供最重要产品是服务。5.酒店产品特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。7.服务质量六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。8.靠感受来评价服务质量，详细体现为五感即舒适感，物有所值感，安全感，以便感，亲切感。9.优质服务规范服务超常服务。10.优质服务详细包括内容有良好礼节礼貌，优良服务态度，丰富服务知识，娴熟服务技能，快捷服务效率，齐全服务项目，灵活服务方式，科学服务程序，完善服务设施，可靠安全保障，优雅服务环境，优质食品供应。11.具有良好服务态度，详细地讲，服
5、务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极积极，热情耐心，细致周到，文明礼貌。12.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。13.在酒店服务工作中，最轻易引起客人投诉两个问题一是服务态度投诉；二是服务效率投诉14.客房服务员每人每天整顿客房国际原则是16-18间，国内原则是10-15间，整顿一间客房原则时间是25-30分钟。15.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完毕。16.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。17.对顾客尊重应遵照两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们衣食父母，二顾客永远都是对。18.顾客个性可分为：一般型，自大型，寡言型，急
6、性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，挥霍型等十种。19.客人在社会交往中忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有合适称呼，因顾客对物品不理解而错误使用引起服务员讥笑，服务员在来宾面前互相耳语，与顾客过度熟识言行没有分寸。20.顾客都一般有求发泄心理，求尊重心理，求赔偿心理。21.处理客人投诉基本原则是真心诚意协助客人处理问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。22.客人投诉类型有对设施设备投诉，对服务态度投诉，对服务质量投诉，及对异常状况投诉。23.服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性
7、能，知用途，会使用，会维护，会保养。：24.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30分钟以上按旷工处理。26.当班中严禁在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和具有酒精饮料。27.接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。28.仪表是指人们在交际活动中举止所体现姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型
8、，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。29.在给客人指导方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同步眼睛要看着目并兼顾对方与否看到指示目，在简介或指示方向时切忌使用一指弹。PVA30.在递给客人东西时应双手奉上。31.客房服务英语单词是Romse yvice.32.行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己右侧。33.上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。34.服务水平高下优劣是代表着社会文明程度高下。35.酒店职业道德重要规范有热情友好，来宾至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪遵法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局
9、，钻研业务，提高技能。二。判断题_1.酒店客人提供最重要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）2.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到。（错）3.酒店产品质量就是服务质量。（错）4.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，重要是以便服务打扫卫生。（错）5.服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解。（错）6.当着客人面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠人正常生理现象，没有必要值得回避。（错）7.服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表达要服务员再给多斟一点。（错）8.为客人作简介时，应把年长简介给年轻，职位高简介给职位低。（对）9.100-
10、10是指一种环节，一种人身上出现了劣质服务，其他所有岗位优质服务和员工辛勤快动都将白白地付之东流，良好酒店形象在客人印象中不复存在。（对）10.客人行为准则必须按酒店制度严格执行。（错）11.酒店职业道德是指从事酒店行业工作人，在职业活动整个过程中应当遵守行为规范和行为 准则。（对）12.我店英文缩写是NAN CHONG HOTCL.（错）13.在酒店任何位置，碰到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（错）14.顾客对饭店服务满意程度是衡量饭店服务质量原则。（对）15.服务员最令顾客佩服本领就是能把来宾最感爱好某种需要一眼看穿，并根据实际状况提供相 应服务。（对）三。简答题Y1.客人规定我
11、们代办事情时应怎么处理？答：1、对客人提出规定，只要能办到，我们都要乐于协助。当客人规定我们代办事情时，应问清代办事情内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间规定等，并向客人预收款项，告知有关人员办理。2、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。2.在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？答：1、在工作中，不管自己心情好坏，对客人都要热情、有礼。2、不管在什么状况下，都应当忘掉自己私事，把精力投入到工作中去，要常常反问自己，在服务中与否做到面带微笑和给人留下快乐印象。3、只要每时每刻都记住礼貌两字，就能在服务过程中把握好自己
12、言行，给客人提供优质服务。3.简述你岗位重要职责？b答（略）4简述你岗位工作程序？答：（略5.当客人提出问题，自己不清晰，难以回答应怎么处理？答：1、首先，服务员除了有良好服务态度、纯熟服务技巧、丰富业务知识之外，还应要熟悉本企业概况和社会状况。这样就能竭力防止出现客人提出问题时，自己不懂或不清晰，难以回答现象发生；2、碰到自己不懂或不清晰，没有把握回答问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。假如提出问题比较复杂，一下子弄不清晰时，可请客人回房稍候，待弄清晰后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一种回音，并要耐心解释，表达歉意。3、客人提出问题，不能使用我不懂得、我不懂、我不清
13、晰或我想、也许等词语去答复客人。6.在服务工作过程中，出现差错怎么办？答：1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责态度，尽最大努力，将工作做得完善妥贴，防止出现差错事故。 2、若出现差错时，若客人在场，首先要表达歉意，然后及时采用补救措施。3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，防止类似差错发生。4、但凡出现差错，都不能隐瞒。如自己不能处理，要立即请示上级，以免酿成大事故。7.怎样对处理客人投诉？答：（略）8.建立良好顾客关系技巧是什么？答： （略）9.客人发脾气骂你时，你应怎么看待？答：1、服务员接待来宾，是自己责任，虽然挨了客人骂，也应同步做好接待工作。2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静态度，认真检查自己工作与否有局限性之处，待客人安静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争执或谩骂。3、假如客人气尚未平息，应及时向领导汇报。10.当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？答：1、由于客人一般都是比较爱面子，尤其身份较高客人。因此，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如对不起，先生，因我们工作疏忽，您尚有（酒水
