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1、呼叫中心解决方案目 录一呼叫中心系统需求和架构2二呼叫中心业务系统功能22.1 我的桌面3公告3弹屏显示客户信息3修改登录密码4工单管理5新建工单5工单查询7工单统计7客户管理8新建客户8客户查询9系统公共模块10新建公告10公告查询11知识库11根底资料13用户管理13用户查询13权限分配14物流查询15三呼叫中心平台系统功能16参数设置和坐席监控17自动语音效劳和流程自定义IVR17智能排队ACD18录音18坐席 交换功能18登录/注销19示忙/示闲19呼叫点击拨号回访19转接19抢线19会议19监听/协助19保持/取消20通话详细报告来电统计20短信息群发20 VIP专用通道20来电防火
2、墙黑名单管理20通话智能匹配20一呼叫中心系统需求和架构图 1 呼叫中心系统架构图根据客户需求，我们推荐采用通讯一体机作为呼叫中心接入设备，一体机由工业控制计算机和语音板卡构成，外线为8路模拟线路接入，内线为8坐席，配备8路语音导航IVR和8路录音。二呼叫中心业务系统功能业务系统是坐席人员和客户交流、处理相关业务的系统平台，主要包括我的桌面、工单管理、客户管理、系统公共模块、根底资料、用户管理。2.1 我的桌面我的桌面包括公告、来电弹屏和修改密码三项功能。2公告在此可对公告进行新建，按照标题、内容、类型和时间段等条件进行查询，如图2。图 2 公告2.1.2弹屏显示客户信息当坐席人员和客户通话时
3、，可以在弹屏界面上看到客户相关信息。客户初次来电时，显示其 号码和来电时间，其他信息为空白，可在通话过程中录入。客户再次来电时，除了显示 号码和来电时间外，还可查看录音编号、之前通话的内容摘要等。客户信息录入完毕，可生成相应的工单，如图3。图 3 来电弹屏2.1.3修改登录密码坐席人员可在此修改本人登录业务系统的密码，如图4。图 4 修改密码2.2工单管理工单管理包括新建工单、工单查询、工单统计三项功能。2.2.1新建工单坐席人员通过和客户交流，了解其具体需求，并可在此建立相应的工单，以便进一步进行处理，如图5。工单可以由弹屏界面直接生成，图6。可以在此直接生成订单，以及订单查询。图 5 新建
4、工单图 6 弹屏界面工单编辑2.2.2工单查询可根据工单编号、来电号码、工单类型等条件查询工单信息并可导出EXCEL表格，如图7。图 7 工单查询2.2.3工单统计按照工单受理的时间段和工单类型进行列表查询，并可导出EXCEL表格，如图8。图 8 工单统计2.3客户管理客户管理包括新建客户和客户查询两项功能，客户管理中的客户信息和来电弹屏中的客户信息保持同步。2.3.1新建客户新建最客户的信息资料，也可在弹屏界面中进行编辑，信息同步，如图9。图 9 新建客户2.3.2客户查询根据名称、 、性别等条件查询客户资料，并可导出EXCEl表格，如图10。图 10 客户查询2.4系统公共模块系统公共模块
5、包括新建公告、公告查询和知识库三项功能。2.4.1新建公告在此编辑公告内容，选择公告级别，与【我的桌面】模块中【公告】中的新建功能一致，如图11。图 11 新建公告2.4.2公告查询和【我的桌面】模块中【公告】中的查询功能一致。2.4.3知识库在此添加或查询知识库内容，可将产品信息、价格列表、常见为题解答等信息参加知识库，辅助坐席人员处理业务，提高问题解决的准确度和一致性，降低客户投诉率，如图12，13。图 12 知识库图 13 编辑知识库2.5根底资料根底资料包括工单类型、知识库类型和公告类型三项，主要是对相应功能模块的类型进行定义，如图14。图 14 工单类型定义2.6用户管理用户管理包括
6、用户查询和权限分配两项。2.6.1用户查询对系统登录人员的信息进行设置，如工号、登录名称、角色、查询权限等，如图15。图 15 用户查询2.6.2权限分配对不同角色的操作权限进行分配，分层管理坐席人员，并给以相应的权限，如图16。图 16 权限分配2.7物流查询系统可以提供物流查询，便于及时追踪货品配送情况，如图17。图 17 物流查询三呼叫中心平台系统功能CoolDial CTI系统平台功能完备，将计算机 集成CTI、网络 VoIP、自动语音导航IVR、自动 分配ACD、 交换功能PBX、客户关系管理CRM、报表统计分析CDR、 录音Recording、 会议Meeting、语音信箱Voic
7、e Mail、 管理IFR、自动外呼Auto Dial等十余种技术和软件应用融于一体，既实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发，如图18。图 18 CTI平台结构图3.1参数设置和坐席监控主要完成线路权限管理、线路通道及各种多媒体通道管理、系统配置、流程自定义、坐席状态监控等功能，如图19。图 19 参数设置和坐席监控界面3.2自动语音效劳和流程自定义IVR客户拨通效劳热线号码后，会听到问候语和流程提示语言，并可通过语音和 完成自动业务的受理；如果自动语音效劳不能满足客户的需求，可以转接到人工坐席进行人工业务受理。用户可以提前录制好
8、提示语音和应答内容，应用CoolFlow流程定义工具定义各种应答流程。CoolFlow是一个图像化、可视化的流程定义工具，用户只需拖拽左侧工具栏的按钮便可随心定义适合自身需求的流程。例如可在周末、节假日、宣传促销等不同时段执行不同的流程，以便更好地为客户效劳，如图20。图 20 CoolFlow流程定义工具3.3智能排队ACD智能排队用来均衡坐席人员工作量，实现坐席人员的人性化管理。当坐席全忙时，来电进入等待队列，客户会听到问候语和等候音乐；假设来电在队列中等待太久，系统根据预先设置的路由方式将来电转接到相应的位置如其他工作组、IVR、语音信箱等；假设来电主动退出队列，系统根据预先设置的路由来
9、处理退出的来电。3.4录音系统本身具有录音资源，无需外挂或增加任何专用录音通讯设备，便可实现对所有来电、去电实时录音。用户可自主选择来电即录音或通话即录音两种方式，根据需要设置录音路径，并提供 录音文件的备份、下载、回放等。还可根据主被叫号码、坐席人员工号、录音时间段等条件查询录音文件。3.5坐席 交换功能坐席端 交换功能如下，如图21。图 21 交换功能3.5.1登录/注销坐席人员登录和退出登录坐席端业务系统。3.5.2示忙/示闲在坐席人员录入客户资料不方便接听 时，选择【示忙】，可以防止新进 冲刷正在录入的信息。信息录入完成后，选择【示闲】继续接听新进 。3.5.3呼叫点击拨号回访通过电脑
10、软 拨出 号码，与客户通话。对于需要回访的客户，先将客户号码筛选出来，点击即可实现通话，并弹屏显示客户信息。3.5.4转接普通坐席人员遇到无法处理的业务时，可将来电转接给能够处理此业务的其他坐席人员。3.5.5抢线具备一定权限的班长坐席或质检坐席，可优先接听 或辅助普通坐席人员处理业务。3.5.6会议可以实现 会议功能，实现多方通话。3.5.7监听/协助具备一定权限的班长坐席或质检坐席，可以随时监听普通坐席人员的通话过程，一旦发现问题可以及时对坐席人员进行辅助，实现普通坐席人员、质检坐席人员和客户的三方通话，提高处理业务的效率，降低投诉率。3.5.8保持/取消坐席人员需要询问其他坐席人员问题时
11、，选择【保持】，客户会听到等候音乐，选择【取消】后，继续与客户通话。3.6通话详细报告来电统计系统提供详细的呼叫数据记录，为管理和统计提供依据。统计工程主叫/被叫号码通话时间通话时长通话录音每月/每日的流量接通次数接通率平均通话时长未接听次数通话日志质检日志话务统计流量统计呼损率统计平均等待时长统计质检统计3.7短信息群发系统支持实现定时、自动的短信群发，此功能需要添加相关专用设备或开通平台账号。3.8 VIP专用通道实现重要客户的优先接入效劳，VIP客户还可拥有自己的专用特服号码和密码，实现一对一区别式效劳。3.9来电防火墙黑名单管理将成心捣乱、恶意骚扰的 号码列入黑名单，这些号码呼入时总是显示忙音。可以有效提高呼叫中心利用率，节省不必要的话费开支，防止对坐席人员情绪的影响，提高工作效率。3.10通话智能匹配当有客户打进 时，系统会自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机，通话过程中断再次接通时，客户无需再次重复表达来电原因。
