《北京海底捞21店服务营销策略分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《北京海底捞21店服务营销策略分析（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、北京海底捞21店服务营销策略分析去许N橐号院毕业论文北京海底捞21店服务营销策略分析指导教师：二。一五年六月诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日北京海底捞21店的服务营销策略分析摘要：21店的近年来，我国的餐饮业迅速发展，我国正迎来一个餐饮业迅速发展时期。然而，餐饮的需求又复杂多变，其消费的口味和心理，都有可能随着社会环境的变化而变化。服务营销在餐饮业中起到越来越重要的作用，通过收集北京海底捞21店的相关资料,以提出问
2、题、分析问题、解决问题为思路，联系企业现状，搜索北京海底捞服务营销策略中存在的问题并找到解决的方法，意在为企业提高市场营销服务效率,促进企业经济效益的增长，提高企业的整体竞争实力。关键词：服务营销，餐饮，海底捞ServiceMarketingStrategyAnalysisofSeabedFishing21StoresinBeijingAbstract:ngInrecentyears,thecateringservicesrapiddevelopmentinChina,ourcountryisinnowaperiodofrapiddevelopmentofcateringindustry,ho
3、wever,thecatertheres.therepostiscomplicate.Theconsumertastesandpsychologywillbechargedwithsocialenvironment.Theservicemarketingplaysaveryimportantroleinthecateringindustry.ThepaperfocusesoncollectinginformationofBeijingHaidilao21storaisingproblems,analyzeandsolveproblemsforideas,Accordingtosearchpro
4、blemsexistingintheservicemarketingstrategyofBeijingHaidilao21storetofindthemethodofsolvingtheseproblems.Itaimsatincreasingtheefficiencyofthemarketingservice.Improvingthegrowthoftheeconomicefficiencyandraisingthestrengthofenterpriseiswholecompetition.HaidilaoKeywords:Servicemarketing,Catering,1绪论11.1
5、 研究的背景11.2 研究的意义11.3 研究思路11.4 研究方法22服务营销相关理论综述22.1 服务基本概念及特点22.2 服务营销的基本概念及特点22.3 服务营销7P理论综述33北京海底21店捞服务营销现状及问题分析43.1 海底捞企业概述43.2 北京北京海底捞21店现状及问题43.3 海底捞21店消费者问卷调查分析53.4 海底捞21店服务营销组合要素建议113.4.1 产品要素建议113.4.2 价格要素建议123.4.3 分销要素建议123.4.4 促销要素建议133.4.5 人本要素建议133.4.6 有形展示要素建议153.4.7 过程控制要素建议154结论16附录一19
6、附录二20附录三23附录四261 绪论这个社会最具活力的行业就是服务业，它经济发展的动力。服务行业在我国的发展起点较低，与发达国家比较起来存在着明显的差距。加入WTO后，服务行业率先全面开放，必将给国内的服务企业带来巨大的挑战。1.1 研究的背景我国拥有五千年餐饮文化，对刺激消费需求，推动经济增长起到了重要的作用，我国的餐饮业不但餐饮文化内容极为丰富餐饮业市场竞争也十分激烈。特别是改革开放以来，我国的餐饮业面对更为激烈的市场竞争。然而在当今这个服务竞天下的商业时代。服务营销便成为了新起之秀，是餐饮业应对国际竞争和提高竞争力的重要手段。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接关系到
7、企业生意的好坏1。消费者不仅重视企业饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。因此，我们的餐饮企业要做大做强，营销工作显得格外重要。1.2 研究的意义北京海底捞21店位于北京市朝阳区湖光中街甲6号望京港旅大厦二层，发展到现如今海底捞的服务营销进入了一个瓶颈阶段，如何在竞争激烈的餐饮市场将服务营销继续做到特色化成为北京海底捞21店面临的主要问题，提高店内的服务营销效率在保持优质服务水平的基础上从产品、价格、促销、人本、有形展示等几个方面入手，全面建立服务营销体系，与时俱进提高整体竞争实力。1.3 研究思路市场营销除了传统的营销策略，近年来更深入发展和应用了营销策略，尤其是服务越来越受到
8、销售企业的关注与重视，更为顾客所接受和认知，以及深入的评判。因此服务营销的理论及应用得到广泛的传播。通过收集北京海底捞21店的相关资料，以公司现有服务营销为背景和对象，以提出问题、分析问题、解决问题为思路，联系企业现状，探讨北京海底捞21店的服务营销策略中存在的问题并找到解决的方法，意在为企业提高市场营销服务效率，促进企业经济效益的增长，提高企业的整体竞争实力。同时，为餐饮业企业改进市场服务营销策略提供一些思路和参考。1.4研究方法理论基础是服务营销的7P新组合理论。主要研究方法为：（ 1）调查法：通过实地实习，面对面访谈等方式收集了企业大量材料，获得了大量原始和二手资料，这些资料为写作提供了
9、重要参考依据。（ 2）文献研究法：通过对著作、期刊、书籍等文献进行分析，了解现状，找出问题所在，并提出相应可行的建议。（ 3）案例研究法笔者是北京海底捞21店的一名前厅服务员工，结合在实际工作中所见所闻，对北京海底捞21店服务营销现状的相关数据进行阐述，并对存在的问题进行归纳与剖析，对存在的问题运用7PS理论结合实际提出服务营销解决建议，使北京海底捞21店的服务营销系统化、理论化，从而提高企业经济效益。2服务营销相关理论综述2.1 服务基本概念及特点服务是能够是能够满足他人某种需求的特殊礼遇,一般西洋地区的这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产
10、业。是英国经济学家（ColinGrantClark）所提到“斐帝-克拉克法则”中所谓的“第三产业”2。在现代社会中服务的涵义越来越广泛，其特点主要表现在：服务的无形性、异质性、生产和消费的同步性、易逝性。2.2 服务营销的基本概念及特点服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动3。随着人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位日益重要，其特点主要表现在：（1）供求分散性（2）营销方式单一性（3）营销对象的复杂多变购买服务的消费者的购买动机和目的各异，致使对象复杂多变。（4）服务消费者的需求弹性大，服务需求受外界条件影响较大。
11、（5）服务人员技艺、技能、技术要求高，消费者对各种服务产品的性价比要求也就是对服务人员的技艺、技能、技术的要求402.3 服务营销7P理论综述1964年，麦卡锡提出4Ps营销组合，即产品、价格、渠道和促销。1981年布姆斯和比特纳在此基础上提出了7Ps营销组合，增加了人、有形展示和过程这三项元素。表2.1服务营销组合（7Ps）要素内容产品质量、水准、品牌、服务项目、保证、售后服务价格折扣、付款条件、顾客认知价值、质量价格比、差异化分销所在地、可及性、分销渠道、分销范围促销广告、人员推销、宣传、公关、形象促销、营业推广人态度与行为、可靠性、负责、沟通、顾客参与有形展小环境设计、设备设施过程员工决
12、断权、活动流程、顾客参与度3北京海底21店捞服务营销现状及问题分析3.1 海底捞企业概述四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以“服务至上，顾客至上，贴心、周到、优质服务”为发展理念，是以经营川味火锅为主大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞1994年3月在四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。2007年11月总公司在上海片区物流公司正式成立，推进了企业产品的质量优化。2009年海底捞荣获由CEC胭家信息化测评中心颁发“2008年度中国企业信息化五百强的入选企业”，发展成为中国餐饮行业的娇娇者。2011年5月公司“海底捞”商标于2011年5月经国家工商总局商标局认定为“驰名商标”。发展到现在海底捞已经在北京拥
13、有24家分店在全国拥有127家直营分店，25000多名员工，在美国、韩国、日本、新加坡等5个国家设立分店。拥有北京、上海、西安、郑州、东苑、武汉、成都西河七个大型配送中心和郑州的一个大型生产基地。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万的大型餐饮企业。3.2 北京北京海底捞21店现状及问题北京海底捞21店位于北京市朝阳区湖光中街甲6号望京港旅大厦二层，是近年来海底捞在北京朝阳区新设的直营分店，店内的装修设计是海底捞旗下蜀韵东方依据科学的设计理念加上消费心理理念本着时尚、舒适的价值观设计的，海底捞21店的管理模式以及营销手段都是在继承海底捞主店的基础上根据店面自身的经济环境、客户分布等适当调整，原材
14、料、机器设备均是海底捞总部统一配备。根据对海底捞21店实地调研，对北京海底捞21店的分析以及营销组合要素分析指出北京21店存在以下几个方面的问题：(1)传统的师徒制经营方式：师徒制的经营模式成效慢，效率低，相较于大规模培训，虽然能在质量上取胜，也造成海底捞在扩大市场份额上面临着很大的难题，不利于海底捞迅速占据市场份额。(2)包间设置过少，无法满足不同层次的顾客需求：在北京21店大厅相对嘈杂，而包间雅间设置过少，对于有些希望在用餐过程中完成工作的上班族来说是个遗憾，而且无法满足不同层次的顾客的需求。(3)普遍员工离职率高就职时间短。海底捞21店的工作人员85溢17-20岁中学毕业生，平均年龄较小
15、，对于事业的责任心尚未形成。并且餐饮行业工作时间较长工作难度系数较大，再加上海底捞21店严密的绩效考核制度和员工注意力高度集中的工作要求导致员工就职时间短离职率高。(4)促销活动较少：虽然饮食行业的促销是很难做到服装及家电力度，但是适当的促销也是吸引顾客眼球的方法，特别是经营时间长，连锁店分布全国的企业，对于这些企业顾客心中已经有了一定地位，但相对价位较高的品牌企业就更加需要适当的促销活动，这些企业开展适当地促销不仅可以回馈老顾客体现品牌文化还可以吸纳部分低收入客户群体，是企业做到更大。3.3 海底捞21店消费者问卷调查分析此次问卷的设计是以服务营销的7个维度分别设计的，我们总共发放调查问卷100份，有效回收95份，其中有60份为女士，35份位男士。年龄段分布在18-30岁的有18个，在30-45岁的有34个，在45-50岁的有30个，在50及以上有13个。调查者文化程度是大专及以下的有15个，本科学历的有20个，研究生学历的有41个，博士学历及以上的消费者共有19个。收入在1000-3000的有14个，收入在3000-5000的有19个，在5000-7000的有42个，在7000以上的有20个。调查对象
