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1、大学生寒假实习心得体会：网店客服实习(阐明:本文为r格式，可修改编辑）一、实习目的:引导自己进一步社会，获得实际的工作知识和技能,进一步掌握和巩固所学的技能、理论知识，培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素质。让自己对自己将来的工作方向和工作内容有初步的结识。培养自己在外工作与上司之应付进退,与同事之互相配合和团队精神，对工作之全盘负责。为后来的工作奠定基本。 实习网店:xxx 店铺简介：xx的创店时间是9月30日。通过5年的努力,目前的卖家信用已经达到四个皇冠。该网店重要经营:服装/化妆品香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。 二、实习内容: 1、实习岗位：网店客服2、实习工
2、作职责: (1)平常网店管理:负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开,登陆旺旺、解决旺旺上的留言。 （）买卖沟通:使用淘宝旺旺和顾客进行交流,回答顾客征询的问题,协助她们成功购买商品。如果买家没有拟定商品的属性,买家又不在线，给买家留言和打电话让她拟定商品的属性。 (3) 使用系统接受解决网店订单,打包发货，物流跟踪 () 货品进出管理:没有库存的商品立即联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的与否一致。 (5）盘点库存:对货架上的商品进行清理，理解那些是热卖商品，那些卖得不是较好的,尽量使库存数量做到至少、最有效。 (6）评价:
3、对买方进行评价工作。 三、实习成果：通过这一段时间的实习,清晰地理解了网店客服的工作流程和平常事务。每天在网络上与人沟通交流,使自己的口才也得到了很大的锻炼。在工作中学到了诸多技巧，同步也学到了诸多与人沟通和交流的手段，重要表目前如下几种方面:（一）上架技巧 搜索成果排名规律影响商品排名的核心因素有两个，分别是“剩余时间”和“与否推荐商品”。其中的剩余时间宝贝有效期-(目前时间-发布时间）)淘宝会根据商品上架时间来排序的,也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少,商品就越容易让买家就越容易看到。同步还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据记录上网人数最多的时候是1：00-:3
4、0、15：3017:0和19:30-21:30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推荐机会,在后来新品上架过程中建议按照如下措施上架商品。 a、选择上架时间为七天。这样就比选择14天多了一次下架的机会，固然可以获得更多的宣传机会 b、商品一定选择在黄金时段内上架。在具体操作中，可以从11：00-6:0、1:00-2:0，每隔半小时左右发布一种新商品。为什么不同步发布呢?因素很简朴啊,同步发布,也就容易同步消失。如果分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，均有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高（这个与否半小时发布一件得根据具体状况、时间、新品在黄金
5、时段上架，这一点很重要) c、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上(多关注放在某些比较热门的.将近下架的商品上面这个规定随时关注产品的下架时间.) (二)买卖沟通核心核心词:诚信、专业、热情、耐心、服务（此外开心与风趣对做好生意也非常有协助） 结识:店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的长处是显得更沉着坦然,体现得更充足。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。缺陷是不直接,有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢，要象大侠郭靖同样，以
6、真诚看待所有的人,不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，由于不理解你，目前她也许是小气的.，但是将来她也许就是大气的。 2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客户的长处，用最美好的语言赞美对方。、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势,是沟通的润滑剂。、学会耐心。这一点说的轻松,做起来还真难。 5、换位思考，诚恳待人。这也是人人懂得的技巧.但是请您自问：“我真的做到了吗？如果真能站在顾客角度,您就会发既有诸多不能理解的都理解了,有诸多不能接受的规
7、定也接受了 6、实事求是,不隐瞒缺陷。网购的诸多纠纷缘起于卖家的隐瞒 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。 8、区别看待不同的客户与否研究过客户的类型？ 一是交际型,有的客户很喜欢聊天，先和您聊了好久，聊得快乐了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是购买型,有的顾客直接买下您的东东，不久付款,收到东东后也不和您联系，直接给您好评,对您的热情很淡漠。三是礼貌型,本来由于一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技
8、巧，她会直接到您的店里再购买某些东东,售后热情做好了,她或许由于不好意思还会到您的店里来。四是讲价型，讲了还讲,永不知足。四是拍下不买型。看待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对于第2种类型的,不要挥霍太多的经历，如果执着地和她保持联系,她会觉得这是一种骚扰。看待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一,保持您的微笑。看待第种,可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生,因各自性格决定采用的方式，不能说哪个好，哪个不好。 、倾听为主,顺着顾客的思路走，合适引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠,而是默默的倾听顾客既然关注您的东东，一般是研究过了,您只需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外
9、行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题,合适引导到交易上来,不要过度急于求成。 (三)应对买家的讨价还价 1.较小单位报价法.(根据我们店的状况一般强调数量) 2证明价格是合理的 无论出于什么因素,任何买家都会对价格产生异议,大都觉得产品价格比她想象的要高得多。这时,必须证明产品的定价是合理的。证明的措施就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的长处。一般，产品的价格与这些长处有相称紧密的关系,正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧,透彻地分析、解说产品的多种长处，指明买家购买产品后的利益所得远远不小于支付货款的代价。固然，不要觉得价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家
10、对产品产生怀疑,觉得它是有缺陷的,或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高某些才干打开销路。 总之,一句话:只要你能阐明定价的理由,买家就会相信购买是值得的。.在小事上要慷慨 在讨价还价过程中,买卖双方都是要做出一定让步的。特别是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的核心。就常理而言，虽然每一种人都乐旨在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的,多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。 正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子,使买家感到已得到对方的优惠或让步。例如，增长或者替代某些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家立即对价格
11、敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家提供某些便宜的、微局限性道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊,网店主是决不会吃亏的。比较法为了消除价格障碍,网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。 比较的做法一般是拿所推销的商品与此外一种商品相比，以阐明价格的合理性。在运用这种措施时，如果能找到一种较好的角度来引导买家,效果会非常好，如把商品的价格与平常支付的费用进行比较等。由于买家往往不懂得在一定期间内平常费用加起来有多大,相比之下觉得开支有限,自然就容易购买商品了。 一位立体声录音机网店主曾向她的买家证明其录音机的价格，只相称于买家在一定期期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。
12、 另一位家庭用品网店主则这样解释商品的价格:这件商品的价格是元，但它的有效期是，这就是说，你每年只花2元,每月只花1元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节省的工作时间,6角钱算什么呢?讨价还价要分阶段进行 和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，并且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。 有的买家故意用夸张其辞甚至威胁的口气,并装出要告辞的样子吓唬你。例如，她说:“价格贵得过度了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说:“先生,你可真厉害呀！”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后,使用交流工具打出一种思考的图标,最
13、后咬牙作出决定:“实在没措施,那就?”比本来的报价稍微低一点,切忌降得太猛了。 固然对方仍不会就此罢休，但是,你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布:“再降无论如何也不成了。”在这种状况下,买家将错觉为这是最低限度,有也许就此达到合同。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次,尽管幅度不是很大:“如果这个价我就买了,否则我们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就这样着吧”,立即把价格敲定。事实上,被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。 6.讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，究竟有无必要呢?固然有必要。 一方面，买家会相信网店主说的都是实在话，她的确买了
14、便宜货。同步也让买家相信网店主的态度是很认真的,不是产品质量不好才让价,而是被逼得没措施才被迫压价,这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。 网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱,同步也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜,从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，并且还会有进一步压价的危险 7.不要一开始就亮底牌 有的网店主不讲究价格方略，洽谈一开始就把最低价抛出来,并煞有介事地说:“这个最低价,够便宜的吧！” 网店主的这种做法其成功率是很低的。要懂得，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低报价的。这样一来,你懊悔也来不及了。这时你
15、只能像鹦鹉学舌同样反来复去她说：“这已是最低价格了，请相信我吧!”此时此刻若想谈成,只能把价格压到网店规定的下限价格之下。 8.如何应付讨价还价型买家 在买家当中,的确有一种人胡搅蛮缠,没完没了地讨价还价。此类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。虽然你告诉她了最低价格,她仍规定降价。对付此类买家,网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的,在讨价还价过程中要多花点时间,每次只降一点，并且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次,她也就满足了。 有的商品是有标价的。因标有价格因此降价的幅度十分有限,每一次降的要更少一点。 四、实习体会通过这次实习,我对将来布满了美好的憧憬,在将来的日子，我将努力做到如下几点： (一) 继续学习,不断提高理论素养。 在信息时代,学习是不断地汲取新信息，获得事业进步的动力。作为一名年轻大学生更应当把学习作为保持工作积极性的重要途径，不断努力提高自己的理论素养，使自己所学的得到充足的运用(二）努力实践,自觉进行角色转化。“理论是灰色的，生活之树常青”,只有将理论付诸于实践才干实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才干使理论得以检查
