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2、 专业、班级 旅游旅游管理10级二班学号 631012210231姓名 王颖颖完 成 期 限： 2012.12.15 指导教师签名： 衅蛹卑乘属援砷涩溅禽免隆写到锚界泪钱玖草轮刨旷访鼓亮苑矮蒸蔑彪种女旺沸牺柞辐厄肾伴倡省寻释肝曳冗曲捕斗蜂仁军暴乍赫泄恬杂贾汇缓寸揭降信伍锹枚神醋女妇缆真毖载治谅劫裳五候笑寺苦犹裸动察近秦痘掳歇窄鹰纲徐伊寐素久伤蹈己佳亨瞻讫哭棺粮橡吼幽烩箭箕轨盛罢限涯嫌兽刽逐椽东顷讣绝字负岿臻侥舍祥狼蹭贩灯吞映勋阁墟格识堆跺烫谱干寂吮涛船县溢坎搭剖契明巢乖剖培寻顾铀坤独醛博壳袋审袁熬制恍瞻脏谦吾涅嫁姥坏慌尧蓄临休武跌梦饿场龙名解员庶屡鸯闭呕双途寅饯胖令眯梁峡郁爽怨震纺恿御阵庚滑秤
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4、业学院玉京温泉度假酒店前厅部VIP服务接待方案 题目 前厅部VIP服务接待方案 专业、班级 旅游旅游管理10级二班学号 631012210231姓名 王颖颖完 成 期 限： 2012.12.15 指导教师签名： 课程负责人签名： 2012年 12 月 15 日目 录方案设计说明 3前言 31. VIP等级1.1 VIP等级划分 41.2 VIP的申请 42VIP入住前准备 2.1散客VIP入住前 5 2.2 VIP分等级入住前准备 53.VIP入店时 54入住期间 65.离店前 76.离店后 87.VIP团队客人接待 8参考资料 10方案设计说明1. 方案特点：平顶山玉京温泉度假酒店是休闲、养
5、生、娱乐为主的度假酒店，“以人为本、贴心服务、追求卓越、创立品牌”是我们的战略方针。遵循这个方针，将酒店VIP顾客等级划分，有针对性的提供服务，可以使酒店人员工作更具效率使接待流程更为灵活，能让酒店VIP客户感觉到酒店的贴心服务，进而提升VIP顾客的品牌忠诚度。2. 设计思路：先将酒店VIP划分等级，不同等级的VIP顾客享受到的服务不同，再按散客团队划分，又有不同的接待方案，因为玉京温泉度假酒店离机场较远，所以没有接机与离店时行李托运环节。一般VA及VB的客人比较喜欢住我们的温泉别墅，因此在设计时也从实际出发显示的是入住别墅的接待服务，力求“用最贴切的服务使顾客在满意中获得惊喜”。3. 方法：
6、结合在酒店的培训资料和实际情况及书本上的知识，并上网查阅了一些资料。前言玉京温泉度假酒店是集温泉养生、餐饮美食、住宿娱乐、商旅会务为一体的四星级综合型温泉主题度假酒店。御汤谷温泉养生广场分为玉汤宫和玉泉两个品汤场所。设有SPA理疗池、维淇浴、五行池、石板浴、能量矿石浴、海浪池、玫瑰浴、皇姑浴、长寿浴、香橙精油浴、香薰浴、珍珠气泡池、推流池、清心池、长生池、纳米活性健肤池、中药泡脚池、鱼疗池等共28个温泉泡池，可同时接待500余人温泉品汤。另设有休息大厅、网吧、棋牌室、健身房、台球室、瑜珈室、KTV等20余种休闲娱乐项目，还可享受专业的保健按摩、中医理疗及纯正的SPA理疗。酒店拥有27幢独立温泉
7、别墅，200余间特色客房。客房设备齐全，温泉入室。酒店设有不同规模的会议室5个，分别可容纳15300人。御风舫中餐厅内部装修古朴典雅，一楼餐饮大厅共200余个餐位，可提供宴会包桌、团体用餐、绿色精品自助早餐等多种接待功能；二楼共9个多功能餐厅包房，140余个餐位，可容纳300余人同时用餐。酒店提供一系列专业的亲情化服务，满足休闲、度假、保健、养生的需求。秉承着00玉京温泉度假酒店“用最贴切的服务使顾客在满意中获得惊喜”的服务理念，提升酒店形象，体现酒店针对性服务，现前厅部制定以下VIP接待方案。1.VIP等级1.1 VIP等级划分玉京度假酒店按照贵宾身份不同及酒店的具体情况蒋贵宾分为三个级别：
8、1.1.1一级主要包括（VA）国家元首，赴酒店视察的国家部委领导，省主要负责人，平顶山市各部、委、办、局的主要领导，平顶山市党政军负责人，业主的重要客人 ，来平顶山市投资的内、外资企业、集团总裁。11.2二级主要包括（VB）同星级饭店董事长、总经理，省级中国国旅、国际旅、青旅总经理，对酒店有过重大贡献的人士，酒店邀请的宾客（集团业务客户）。影视娱乐界著名演艺人员，体育界国家著名运动员，广告传媒的资深编辑、记者，酒店邀请的宾客（业务客户）。1.1.3三级主要包括 (VC)个人全价入住酒店套房3次以上客人、个人全价入住酒店客房10次以上的客人、全价入住酒店别墅1次的客人。1.2 VIP的申请三个等
9、级的VIP客户申请人及批准人：VA 申请人：酒店总经理 批准人：酒店董事长VB 申请人：各部门总监、经理 批准人：酒店总经理VC 申请人：前台主管以上管理人员 批准人: 市场销售部经理 2VIP入店前准备2.1 散客VIP入住前2.1.1 接到重要客人的预订或“贵宾接待通知单”后，应掌握VIP客户的姓名、身份、地点时间、习惯和特殊要求（从客史档案或前一站接待酒店得到），根据通知单的有关要求准备礼品应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。2.1.2 根据已确定的房间号码，设置房卡，并核实房号与房卡吻合。贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同VIP卡和房
10、卡一并装入贵宾信封，房卡上加盖VIP印章。2.1.3 若客人需要警车开路则安排驾驶技术熟练的司机陪同贵宾车队。2.1.4 大堂副理在贵宾到达和住店之前，与预订部或行政办公室核对“贵宾接待通知单”上的详细内容并检查贵宾客房、别墅、宴会厅；订购花束装饰。要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损，水幕和喷水池按时开关;检查大堂各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。以下根据VIP等级具体说明。2.2 VIP分等级入住前准备2.2.1 VA入住前准备2.2.1.1前台接待处填写“重要客人到店预报表”分别派送总经理室、客房部、管家部、大堂副理、总机、前台收银处。2.2.1.2中午前放好迎宾礼品及当日报纸，并由
11、楼层主任、行政管家做全面检查。前台接待处准备好别墅门卡、住房通知单及入住登记表。大堂副理对各项准备工作（包括别墅）全面检查。2.2.2 VB入住前准备2.2.2.1前台接待处填写“重要客人到店预报表”分别派送总经理室、客房部、大堂副理、总机、前台收银处。2.2.2.2中午前放好迎宾礼品及当日报纸，并由楼层主管、行政管家做全面检查。前台接待处准备好别墅门卡、住房通知单及入住登记表。大堂副理对各项准备工作（包括别墅）全面检查。2.2.3 VC入住前准备准备好入房间门卡、住房通知单及入住登记表，房间摆放欢迎礼品。3.VIP入店时3.1 VA入店时3.1.1 VA客人入店时，接待处通过总机通知酒店总经
12、理、当值经理、副总经理、前厅部经理、餐饮部经理、财务部经理、销售部经理、客房部经理、礼宾主管等相关人员，及至少四名礼宾员于门前迎接，礼宾人员统一使用全新白手套。有专人提前15分钟用围栏围好通往别墅的行走路线，禁止无关人员行走，保证客人及时进入别墅。行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。3.1.2 客人抵达后称呼客人姓名；向客人问候，并表示欢迎；向客人介绍自己和有关领导。3.1.3 大堂经理迎宾并送入别墅，准备香茗、小点等并为顾客办理入住登记手续。客人资料应提前输入电脑（若无顾客资料应向其随从询问），请客人直接在住店登记表上签字即可。3.1.4 欢迎礼品标准：VIP果篮、本地葡萄酒、欢迎蛋糕、欢迎干
13、果、A级鲜花、顶级香茗、欢迎卡。3.2 VB入店时3.2.1 VB客人入店时，接待处通过总机通知值班经理、副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理迎接，大堂经理迎宾并送入别墅，准备香茗、小点等并为顾客办理入住登记手续。客人资料应提前输入电脑（若无顾客资料应向其随从询问），请客人直接在住店登记表上签字即可。3.2.2 客人行李由门童直接放入别墅。3.2.3 欢迎礼品标准：大果篮、本地葡萄酒、欢迎蛋糕、B级鲜花、顶级香茗、欢迎卡。3.3 VC入店时3.3.1 VC客人入住时，主动上前问候；确认行李；前台接待处在住房通知单上注明为“C类VIP接待”，由门童引入楼层或别墅，并为其介绍酒店设施等。3
14、.3.2 欢迎礼品标准：中果篮、欢迎干果、C级鲜花、香茗、欢迎卡。4入住期间4.1 VA、VB入住期间4.1.1 了解VIP客人陪同人员的联系方式，在客人住店期间，及时了解客人的活动安排。客人外出前，调度好车辆在门口恭候。4.1.2 提供来访客人送茶水服务。4.1.3 提供附近旅游景点指示服务。4.1.4 掌握客人用餐时间地点等信息，通知相关部门做好准备。4.1.5 热情、准确的回答客人提出的问题。4.2 VC入住期间4.2.1 提供来访客人送茶水服务4.2.2 附近旅游景点指示服务。4.2.3 掌握客人用餐时间地点等信息，通知相关部门做好准备4.2.4 热情、准确的回答客人提出的问题。5.离店前5.1 VA、VB离店前5.1.1 在离店前一天联络VIP随行人员，问清离店的时间，行李收集时间，有何特殊要
