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1、牛排事业部门店营运训练手册目 录一、营运训练说明二、岗位流程三、店经理工作流程四、奖惩方案- 1 -一、门店营运训练说明1、适用范围此训练说明适用于门店内训团队成员，训练对象包括门店全部人员。2、训练的目的提高员工工作表现，降低员工离职率，提高员工土气，顾客满足率提高，增加营业额和利润，门店营运顺畅。3、训练原则1）重要性：训练的成败影响到门店营运的效果2）日常性：训练是常常性的3）系统性：训练是系统化的，才会更有效4、学习的原则1）第一次学的东西记忆最牢2）学习新事物可以举一反三3）学习结果要反馈4）在好玩、刺激的环境中学习得最好5）经由簇新事物或不同的活计，可达到最好效率5、有效的员工训练
2、系统包括：1）训练团队店经理和员工训练团队要有专人负责训练，团队成员应当是经过细心选择且接受过良好训练的人，能够充分完成自己在训练系统中所担当的工作。2）训练支配的制定及实施有效的训练支配可以指导训练工作更加符合门店营运的须要。3）训练方法：训练四步骤一个完善一样的训练步骤有助于训练人员依据统一标准训练，以确保每个员工在每个岗位上得到同样的训练。4）训练追踪系统追踪对于训练工作来说特别重要，门店经理须要对员工操作进行追踪，还须要在岗位实践中不停订正员工操作，并定期评估训练效果。5）训练工具训练工具和训练方法的多样化是提高员工学习爱好的好方法，同时也可以加强训练效果。6）训练场所需保证员工在受训
3、练的过程中不被外界打搅，形成确定的连贯性。6、组建训练团队1）训练团队由门店经理、各部门主管、内训师及技术人员组成。训练责任由训练团队成员分担。但最终由门店经理对员工的训练成果负责。1.负责门店的训练：确定需求、组织资源、确认团队成员技能、保证支配的落实。2.完成训练流程1、2、4、5步。3.使门店具备造血的功能，并贯彻营运工作重点，使系统提升。店 经 理各部门主管、领班内 训 师技术人员1.具备条件：完成TTT课或驾驭训练方法（完成训练四步骤的训练）。2.职责：完成训练流程第3步。能保证训练支配的执行。2）内训团队成员需经过严格鉴定，运用内训师团队成员鉴定表（附件1）进行鉴定。内训团队成员需
4、扮演以下角色：教练：激励并帮助新员工除了训练以外，行为正确以正确的方式进行赞扬工作时回答与训练有关的问题激励员工微笑待客让学习的过程充溢乐趣专家：始终一样地遵循正确的程序快速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段说明工作程序背后的缘由履行并说明全部的工作岗位职责老师：有效运用训练四步骤训练员工正确地执行程序帮助员工确定如何为餐厅团队作出贡献重视与重新每位员工所做的贡献典范：激励员工传递豪客文化充溢敬意地对待全部顾客及餐厅中的职员遵守餐厅中的全部政策、程序和标准无需指示主动实行行动表现出良好的卫生习惯始终准时上班，保持专业的外表7、门店月度训练 工作的支配及实施1）训练流程图确定训练需求制定训
5、练支配执行训练支配发觉新的训练需求追踪训练效果 2）确定训需求及制定训练支配有效的训练是依据须要，对性的训练，一般发生在下列状况下：依据岗位编制标准，出现新需求时须要训练新员工上岗前须要训练新产品、促销活动推出前须要训练职位转换前（各种职位的候补人员、顶替人员及晋升人员）须要训练营运中发觉改善机会点时须要训练店经理从训练机会中确定训练须要，填写训练需求表（附件2），并制定月度训练支配（附件3），并在月末填写月度训练记录汇总表（附件9），交于牛排事业部。3）执行训练支配A.课程培训训练支配制定后，店经理有责任督促训练团队按时执行。课程培训内训师需向店经理、区域经理提交训练课程教案，教案通过审核方
6、可实施训练。a.培训前：店经理督促训练团队，提前通知内训师、党员培训课题，培训时间有培训支配。内训师应依据讲师课前打算检查表（附件4），检查课前打算度，做好打算。学员在训练前填写学员签到表（附件5），并上交课前作业。b.训练中：内训师应依据课程教案，细致授课，并关注学员表现，在课后填写学员培训评估表（附件6）。学员应细致听课，主动响应协作老师，学好课程。训练组织工作组应主动关注训练过程，做好支持与服务工作，确保训练吓得按时完成。c.训练后：训练后需对培训效果评估，包括两方面：训练后，内训师需填写学员培训评估表评估学员，学员测试成果平均分应达到80分或以上，方为合格。学员应填写培训效果评估表（附
7、件7），学员应对培训的整体满足度达到85%或以上，才为合格。假如训练中内训师布置了课后作业，须要填写课后行动支配单（附件8）。B.岗位培训在进行员工岗位训练时，遵循训练四步骤有助于高质量的完成训练。打算呈现试做追踪打算 打算并重温训练的内容和程序，如有须要进行岗位操作FAB、产品操作手册、SOP标准服务手册 重温打算呈现的内容 确保工作岗位区域的清洁卫生、设备正常运作、存货足够 引导被训练者保持开心自由的心情，并乐于学习 让被训练者了解该工作的重要性介绍工作地点及设备、产品 收集过往与该带训岗位有关的阅历能让顾客满足的具体行为呈现 说明学习此工作的训练流程 利用流程，逐条说明，共同复习，逐项探
8、讨，强调重点，解答问题 强调真诚友善对待顾客的重要性 强调人身平安的重要性 强调团队精神的重要性等人员的默契协作是有助于服务速度的提升 对设备表现爱惜、维护的看法及说明重要性 利用流程，依据正常的步骤进行示范并说明缘由 共享阅历，激励发问并清晰地解说 示范技巧A集中对方的留意力B说话时留意被训练者，语气、表情应真诚友善、让被训练者感到自由C说话清晰，目光凝视D适时要求被训练者重复工作流程，以确定被训练者的确了解学习内容 训练员起先训练，应马上填写追踪考核卡中“训练起先”栏内的“日期与姓名”试做 让被训练者自己亲自做，并在一旁指示指导 视察被训练者是否运用了所学的学问 赞许激励其良好表现 发觉错
9、误，马上修正，必要时再次示范特定步骤 让对方持续练习，逐步削减指导，直到全部步骤、程序可正确地连贯为止 提出问题的建议追踪 提问题或要求对方重复步骤重点，以推断被训练者对程序的了解（运用启闭式的问题） 在训练鉴定时，逐步检查被鉴定人员的操作程序，并确定全部的步骤是否100%的符合 如有错误则赐予指导，必要时则重要示范或指导练习步骤 提出至少5个关于体现顾客满足的具体行为的问题，学员能正确 操作过程确认100%的标准后，应马上填写追踪考核卡中“训练鉴定”栏内的“日期与签名” 过程中对于被训练者的进步及胜利应赐予正面的确定 激励被训练者常常阅读不同类型的图书，以丰富服务的专业学问8、训练追踪系统追
10、踪是训练系统特别重要的环节，训练追踪是督促训练产生效果的保证。训练后从以下四个方面着手追踪：1）让员工独立工作。2）激励提问。3）起先时，要常常进行追踪，随着员工工作实力的提高，可削减追踪次数。让他们知道自己的工作表现。4）赐予正面认知。并以知会式或非知会式进行面谈、考核或鉴定，并填写训练追踪表，假如一次没有通过，须要进一步辅导，并再次支配跟进，直到通过为止。完成岗位工作流程鉴定后，训练才算结束。提示：让他们在相对独立的状况下进行工作。 有求必应，有问必答，有请必到。9、训练工具门店各部门培训项目分类表有：厨房员工训练项目表（附件10）、前厅员工训练项目表（附件11）、办公室员工训练项目表（附
11、件12）。训练资料有：1.通用类：公司的制度和政策、员工手册、平安制度、岗位工作流程2.厨房类：产品操作手册、新品资料3.前厅类：服务大纲、餐厅产品FAB手册、餐厅服务标准运作程序手册附件工具箱：附件1：内训团队成员鉴定表附件2：训练需求表附件3：月度训练支配表附件4：讲师课前打算检查表附件5：学员签到表附件6：学员评估表附件7：培训效果评估表附件8：行动支配单附件9：月度训练记录汇总表附件10：厨房员工训练项目表附件11：前厅员工训练项目表附件12：办公室员工训练项目表附件13：训练追踪表- 2 - 店 月训练目标1 2 3 4 5 工作重点星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日内训团队成员鉴定被鉴定者姓名： 鉴定者姓名：
