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1、.星河世纪物业管理方案 目 录第一章管理思路8第一节服务理念8第二节管理定位8第三节管理目标8第四节管理模式与机构设置9一、3定制式服务模式9二、模式释义9三、3定制式服务模式图11四、组织架构12五、人员设置13第五节管理承诺和管理主要措施14第二章内部管理18第一节管理人员的配备18第二节管理方式21一、组织系统22二、运作系统24三、信息反馈系统25四、管理机制25五、培训管理28六、管理制度33七、档案管理37八、品质管理42第三节管理标准42一、对外服务标准主要内容42二、内部管理标准主要内容44三、标准化管理体系文件目录45第三章工作计划48第一节前期准备阶段48一、前期介入工作计
2、划表48二、验收接管和入伙期工作计划表50三、正常期运作计划表50第二节清洁开荒51一、清洁开荒工作计划51二、材料工具耗费52第四章客户服务52第一节客户服务工作范围52第二节星河世纪客户服务体系53一、服务队伍系统53二、网络系统54第三节客户服务方式56一、信息传递方式56二、站服务方式56三、定制服务方式57第四节客户服务流程59第五节各类服务工作流程60一、维修服务类60二、投诉处理流程图62三、定制服务类63第六节客户服务标准64第五章社区文化建设64第一节社区文化建设的基本思路64第二节社区文化制度建设65第三节社区文化人员配备65第四节社区文化活动场所66第五节社区文化活动计划
3、一览表66第六章基本服务67第一节房屋本体及公用设施维修养护67一、管理要求67二、房屋本体及公用设施维修养护67三、公用设施保养标准69四、房屋本体及公用设施维修养护管理流程71第二节机电设备设施管理72一、管理目标72二、机电设备管理范围73三、组织架构图73四、机电设备各系统管理要求、工作流程、维护保养标准74五、给排水设备管理要求、工作流程、维护保养标准80六、消防设备管理要求、工作流程、维护保养标准85七、电梯设备管理要求、工作流程、维护保养标准91八、弱电智能化设备管理要求、工作流程、维护保养标准93九、空调通风设备管理要求、工作流程、维护保养标准98第三节安全管理106一、星河世
4、纪安全管理范围及模式106二、组织架构及人员配置109三、治安管理113四、车辆管理115五、消防管理118第四节环境管理120一、环境管理范围120二、运作方式120三、组织架构及人员编制121四、清洁绿化消杀的实施125五、环保管理129六、安全注意事项130七、环境管理服务质量标准131第七章各类突发应急事件处理预案159第一节突发应急事件的类别159第二节突发应急事件处理预案159一、总的处理流程图159二、突发事件处理标准160第三节各类突发应急事件处理预案161一、安全类突发应急事件处理预案161二、公共卫生类突发应急事件处理预案166三、自然灾害类突发应急事件处理预案166四、设
5、施设备类突发应急事件处理预案168五、组织活动突发应急事件处理预案172六、网络攻击应急处理预案173第八章定制服务174第一节定制式服务174一、差异化的等级服务174二、站式零距离服务175第二节商务服务176一、商务服务的运作方式176二、服务项目177三、商务中心的设备配置180四、商务中心的服务工作要求和工作程序180第三节商场服务181一、商场服务的运作方式182二、定制的服务项目182第四节事务服务183一、房屋理财服务183二、家庭事务服务185三、家庭事务服务主要项目187第九章前期开办费用及物资装备计划187一、星河地产公司需支付给物管公司配合销售的费用预算187二、星河地
6、产公司需支付给物管公司配合前期物管的费用预算187三、星河地产公司需垫付的前期开办费和物资装备费用预算190第十章费用测算196第一节费用测算概述196第二节费用收支预算和管理费标准197一、物业管理费标准197二、物业管理费标准测算原则197三、测算依据和有关说明197四、经费收支年度盈亏测算198五、管理处增收节支控制成本措施198六、星河世纪物业管理有关费用测算198第一章 管理思路第一节 服务理念E服务 拓展服务内涵定制式 提升服务品质第二节 管理定位通过对星河世纪的有效管理,使星河世纪的物业管理服务既适应时代发展的要求,又符合集公寓、商场、办公综合一体物业的特殊需要,让不同物业类型的
7、业主感受全新的物业服务特色,体现星河物业公司不断创新的服务风格,提升星河世纪物业的品牌效应,使星河世纪物业使用者享受到各自需要的服务,从而使各类型物业的使用价值达到最大,成为XX市中心区综合体物业的楷模。第三节 管理目标一自接管之日起,两年内使星河世纪达到XX市城市物业管理优秀示范小区大厦要求,三年内达到XX省城市物业管理优秀示范小区大厦要求,积极树立和推广星河世纪品牌形象。二自接管之日起,通过智能化管理和网络化应用,三年内使星河世纪成为XX市中心区第一个集商业、住宅、公寓和写字楼为一体的知名高尚社区。三自接管之日起,两年内使星河世纪成为XX市安全文明标兵小区大厦。第四节 管理模式与机构设置一
8、、3定制式服务模式针对星河世纪三种不同物业功能、不同客户群体和不同服务需求的特性,运用网络枝术e服务充实一站式服务,采用定制式服务的形式,形成星河世纪的客户服务体系,从而满足不同客户群体不同服务需求的一种高效、专业、简便的服务模式。二、模式释义一、指三类物业功能、三类服务群体、三类服务需求。二、E服务是指以常规一站式服务为基础,利用电子技术、计算机网络技术、通讯技术来拓展服务内涵,从而充分发挥信息平台的枢纽作用,达到快捷、高效、便利的服务效果。三、定制式指为客户群大客户提供量身定制的个性化服务。四、一站式释义通过一个服务系统服务中心和服务组作为满足业主服务需求的起、止点,将服务需求分类并由各区
9、服务人员助理、管家、代表全程跟踪、处理,确保服务形成闭环的服务方式。五、助理、代表、管家1、助理商务助理：满足客户商务需求的专业物业服务人员。2、代表商业代表：满足营运商、顾客需求的专业物业服务人员。3、管家事务管家满足业主、住户需求的专业物业服务人员。商务助理、商业代表、事务管家作为管理处为三类物业配置的服务专员,通过他们的服务,来实现3-E定制式的服务模式。六、管理方式管理处设一个服务中心,在三类物业中分设三个服务组,分设助理、代表、管家职位人员,各级服务人员接受上级的指令和业主当面、电话、网络等形式提出的各项服务需求以及各种投诉,服务中心及时调度相应专业服务人员全程进行跟踪、处理,并将处
10、理结果及时向业主反馈。服务中心实行24时工作制,接受业主咨询、投诉、办理预约服务等,由各区服务人员随时为业主物业使用人提供各类服务；业主如有服务需求,只要拨打24小时服务站热线电话,分区服务人员将以最快的速度为您提供服务,让您享受到3-E定制式服务模式的特色。七、管理、服务、经营原则1、管理统一原则：全区工作由管理处统一领导,各区管理工作接受服务中心的指导,重大事件及突发事件的处理由管理处经理统一调度。2、服务分区原则：各区服务组负责人在服务中心值班经理的领导下,负责本区域内的各项管理、服务工作的开展。3、经营独立原则：独立核算,自主经营。三、3定制式服务模式图客户服务体系网络系统队伍系统 星
11、河世纪 办公商场住宅商务服务家政服务商场服务定制服务常规服务安全服务环境服务设施服务.服务中心管理处事务部设备部安全部客服部环境部设备运行队办公商场维修队住宅维修队办公安全队商场安全队住宅安全队外围安全队停车安全队办公保洁队商场保洁队住宅保洁队消杀队兼绿化队商务服务组事务服务组商业服务组站会所服务组品质培训档案人事行政后勤财务管理四、组织架构五、人员设置管理处经理1人服务中心主任1人副经理兼设备部主管1人管1人设备运行队5人办公商场维修队8人住宅维修队4人安全部主管1人管1人办公安全队16人商场安全队21人住宅安全队23人外围安全队 6人停车安全队15人客服部主管1人事务部财务人员人品质培训档
12、案人人事行政后勤人环境部主管1人管1人办公保洁队15人商场保洁队26人住宅保洁队12人绿化消杀队1人外围地下室保洁3人管家服务组人商业服务组人站会所服务人商务服务组人总人数：171人第五节 管理承诺和管理主要措施为了将星河世纪建设成为XX市中心区又一标志性的综合体物业,不断提升星河世纪的品牌价值和确保物业的保值和升值。经过详细考察星河世纪的市场定位和客户群体的需求,结合星河物业星河精品,至诚服务的质量方针及礼貌、温馨、快捷、周到、安全的服务风格,对星河世纪物业管理服务进行量化,并提出管理承诺。采取的主要措施如下： 序号指标名称国家标准管理承诺标准测算依据管理主要措施1管理人员专业培训合格率10
13、0%100%培训合格人员/培训总人数100%人员培训自学和培训相结合,做好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训,培训考核制度和奖罚相结合,强化培训结果。2房屋及配套设施完好率98%98%完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积/房屋总建筑面积100%建立日常检查制度,定期进行全面分项检修,严格进行日常管理,无人为损坏事件发生。3房屋零修、急修及时率100%100%及时维修次数/应计报修次数100%建立严格的修缮制度,维修人员接到派工单10分钟赶到现场,建立回访制度和回访记录。4维修工程质量合格率99%100%维修合格次数/维修总次数100%建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度,考核制度和奖罚制度,强化员工培训工作,加强日常巡查和回访工作。回访率95%100%维修回访次数/总维修次数100%照明灯及疏散灯完好率95%98%完好照明灯、完好疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量100%5主要机电设备设施完好率99%100%完好主要设备设施数量/主要设备设施总数量100%建立机电设备设施的运作制度和维修养护制度,配备专业工程技术人员并持证上岗,实施24小时专人值班,出现故障及时排除。6消防设备设施完好率100%100%完好消防设备设施/星河世纪消防设备设施总数100%建立和实施巡查制度,建立设备设施档案,责任到人。7重大安全责任事故为零。0年重大安全责任事故次数
